大數據時代銀行客戶關系管理

在大數據時代和銀行業競爭日益激烈的環境下，商業銀行需及時、合理地分析內外部環境，認識到客戶關系管理的重要性。本文具體分析了大數據時代下商業銀行客戶關系管理現狀，并對商業銀行客戶關系管理的實施采取了策略建議，希望未來商業銀行能合理地使用大數據技術抓住機遇，提高核心競爭力。

一、完善數據倉庫，細化客戶分層

（一）擴充客戶數據庫

1.整合和開發新的客戶渠道，如增強微信公眾賬號、微博企業官方賬號的動態互動性，充分利用這些社交網絡的作用，增加與客戶的接觸和了解，樹立良好的品牌形象；2.開發新的客戶服務渠道，通過聊天工具、論壇等方式對客戶進行服務，形成與傳統的電話客服并行的新的客服渠道，增加與客戶接觸的廣度。

（二）強化客戶數據信息采集

1.對于通過微信、微博和論壇等新媒介和社交網絡獲取的數據，銀行可以將其與銀行自身現有的數據進行關聯，以獲得更加完整的客戶信息網絡；2.發展自身的大數據平臺。現在各大電商掌握了大量了客戶數據，并且電商的支付被第三方支付方式所壟斷，銀行所能獲取的信息有限。在這種情況下，銀行可以考慮搭建自身的大數據平臺，例如建設銀行的“善融商務”等，獲取屬于自己的大數據。

（三）設計客戶分類詳盡標準

銀行目前對于客戶的分類較為粗略，不夠精細。在今后的改進中，應制定出更為詳盡的標準，細化現有的分類標準體系，對客戶進行更為精準的劃分和定位，以便提供更加有針對性的產品和服務。

二、建設客戶動態管理系統，維持新老客戶

（一）重視客戶數據更新，及時掌握客戶動態

在傳統的客戶關系管理體系之下，客戶信息的獲取屬于被動式的接受，即只有當客戶來行里辦理業務時，才會對其進行信息的收集和積累。但在大數據背景之下，這一被動式接受的方式已經不再適用，電子金融的發展使得客戶數據每天都在發生著無數的變動。因此，對于客戶數據的更新銀行應該從被動式的接受變為主動式的發掘，主動去通過社交網絡等方法對用戶信息進行跟蹤，更新自身的數據庫，及時掌握客戶動態，才能夠在大數據時代立足。

（二）依據客戶變化，做好客戶出入庫信息管理

客戶信息的更新和變化必然導致其分類的變動，銀行要做到及時跟蹤用戶的變化，及時對客戶所屬的類別進行更新。另一方面，客戶流失率是一個必然存在的問題，因此對于已經流失，或新增加的客戶，銀行要做到對其的出入庫信息進行有效的變動，做到對自身的業務情況有著實時且準確的掌控，避免信息滯后帶來的損失。

三、構建數據信息交換平臺，促進客戶互動

（一）深入分析客戶長期價值

客戶的消費能力和消費習慣是不斷變化的，因此客戶所需要的業務也是不斷變化的，傳統客戶關系管理中是對客戶的變化進行被動式的接受，即當客戶提出自身的變化需求后，銀行才會采取措施滿足其新的業務需求。顯然，在銀行服務競爭激烈的今天，這種被動式的服務無法滿足客戶的需求。銀行可以利用大數據所帶來的紅利，對客戶的需求進行預先估計，對客戶的長期價值進行發掘，提高客戶忠誠度的同時也發展了其潛在的長期價值。

（二）加快客戶需求信息反饋

傳統的客戶關系管理模式之下，銀行對于客戶信息的反饋多是通過調查和投訴兩種渠道來獲取，這兩種渠道都有著不同程度的滯后性。尤其是投訴，更是以損害銀行利益為代價的用戶需求反饋。在大數據背景之下，銀行可以利用微信、微博和論壇等社交工具，通過閱讀客戶的評論和咨詢，實時了解客戶的需求信息。一方面，借助這種方式可以對客戶需求進行快速有效的反饋，另一方面，通過對大量用戶評論的收集和整理，可以總結發現一些普遍反映的共性問題，通過對共性問題的解決增加大多數客戶的滿意度。

四、在營銷上，實施差異化營銷政策

大數據時代下數據挖掘等先進技術的廣泛應用，使基于交易記錄的客戶需求偏好分析成為可能，在此基礎上，商業銀行應立即改變“做了再算”的營銷模式，對產品進行投放測試。從客戶關系管理角度分析，商業銀行如果在競爭中取勝的話，就要準確判斷出在客戶需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并適時采取相應的政策。如今，每一家商業銀行基本上都能為客戶的基本需求提供無差異服務，在客戶選擇產品或服務時，它們都不存在絕對優勢。因此滿足客戶的特殊需求才是決勝的關鍵。這需要對不同年齡、偏好、職業、受教育程度的客戶進行細分，提供適合他們的金融產品和服務，做到“量身定做”，進行差異化營銷。

五、在服務上，利用大數據技術實現客戶全流程服務

對于客戶來講，銀行提供給他們怎樣的服務和感受是至關重要的。倘若缺乏情感的聯系，客戶很難獲得滿意而達到忠誠。而推行大數據技術應用，對客戶全流程的服務和管理便可能實現，可以提供給客戶隨時、隨地、隨心的服務體驗。例如，在產品設計時，可以對大量客戶的行為數據進行建模分析，為客戶設計出差異化的產品和服務；在貸款申請時，根據客戶的收入、學歷、家庭資產等特征，對客戶的信用變動進行預測，支持客戶貸款無紙化申請和在線審批的發放；在貸后預警時，可以處理和分析銀行現有的交易記錄和非直接交易數據，構建客戶檔案，分析尋找相關行為趨勢特征，預測風險發生。

六、結語

在可以預見的未來，數據將成為商業銀行的寶貴財富，各家銀行勢必在大數據分析上展開一場新的廝殺。大數據分析將深刻改變商業銀行現行的經營管理模式，也將給客戶帶來更加個性化、便捷的服務。（作者單位為西南財經大學）