淺談如何運(yùn)用有效方法調(diào)解矛盾糾紛

文/朱利萍，中國(guó)石化勝利油田分公司河口采油廠離退休職工管理中心

淺談如何運(yùn)用有效方法調(diào)解矛盾糾紛

文/朱利萍，中國(guó)石化勝利油田分公司河口采油廠離退休職工管理中心

清官難斷家務(wù)事，社區(qū)民警在工作中遇到最多的問(wèn)題，最難以處理的問(wèn)題就是群眾之間發(fā)生的糾紛，糾紛雖小，但卻影響構(gòu)建和諧社會(huì)，處理不當(dāng)將可能引發(fā)更大的問(wèn)題。因此社區(qū)民警要掌握好調(diào)解的工作方法，藝術(shù)化的處理問(wèn)題，真正體現(xiàn)執(zhí)法為民的宗旨內(nèi)涵。

矛盾糾紛；調(diào)解；方法

我們?cè)谡{(diào)解調(diào)解時(shí)應(yīng)該從分析原因入手，找出主客觀原因，然后“對(duì)癥下藥”勸說(shuō)雙方化解矛盾、消除糾紛，進(jìn)而促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展。然而，由于主持調(diào)解的人員素質(zhì)的差異、調(diào)解方法運(yùn)用的不同、調(diào)解“度”的把握有別，使調(diào)解結(jié)果大相徑庭。對(duì)待矛盾、糾紛怎樣調(diào)解，如何調(diào)解，調(diào)解時(shí)效快慢，調(diào)解能否成功，主要取決于主持調(diào)解的人員的素質(zhì)、調(diào)解方法的運(yùn)用和調(diào)解“度”的把握。三者有機(jī)的結(jié)合則是一門藝術(shù)。

1 分析原因是調(diào)解糾紛、化解矛盾的基本條件

每一起矛盾、糾紛的產(chǎn)生都有主客觀原因。主觀原因是當(dāng)事人雙方的內(nèi)在原因，是矛盾、糾紛產(chǎn)生的原動(dòng)力；客觀原因是影響當(dāng)事人的外部原因，是矛盾、糾紛產(chǎn)生的催化劑。在原因方面，還有主要原因和次要原因之分。主要原因，在矛盾糾紛產(chǎn)生發(fā)展結(jié)束的整個(gè)過(guò)程中，起著主導(dǎo)作用；次要原因，在矛盾糾紛產(chǎn)生發(fā)展結(jié)束的整個(gè)過(guò)程中，起著旁敲側(cè)擊作用。因此，筆者認(rèn)為，要想成功的調(diào)解糾紛、化解矛盾，必須從分析原因入手，這是能否成功化解矛盾、調(diào)解糾紛的基本條件。

2 尋找“四點(diǎn)”是調(diào)解糾紛、化解矛盾的關(guān)鍵所在

在分析原因的過(guò)程中，必須著力對(duì)主觀原因和主要原因進(jìn)行分析研究，從中找出矛盾、糾紛的“焦點(diǎn)、難點(diǎn)、弱點(diǎn)和結(jié)合點(diǎn)”（簡(jiǎn)稱“四點(diǎn)”）。焦點(diǎn)，是矛盾、糾紛雙方所共同關(guān)注的爭(zhēng)議最大的問(wèn)題；難點(diǎn)，是矛盾、糾紛一方或雙方難以解開(kāi)、難以容忍、難以接受的問(wèn)題；弱點(diǎn)，是矛盾、糾紛一方或雙方不愿意讓對(duì)方知曉和暴露的問(wèn)題；結(jié)合點(diǎn)，是矛盾、糾紛雙方都能認(rèn)同、并可以接受的問(wèn)題。四點(diǎn)之中，要抓住焦點(diǎn)，攻克難點(diǎn)，點(diǎn)撥弱點(diǎn)，巧用結(jié)合點(diǎn)，并交替運(yùn)用，這樣一來(lái)，也就抓住了化解矛盾、調(diào)解糾紛的關(guān)鍵，然后“對(duì)癥下藥”。如果不了解、分析與矛盾、糾紛有關(guān)的人、事、時(shí)上述特點(diǎn)，雖然抓住了關(guān)鍵，但很難達(dá)到預(yù)期效果。

3 運(yùn)用不同方法是調(diào)解糾紛、化解矛盾取得最佳效果的法寶

當(dāng)我們分析出了產(chǎn)生糾紛、矛盾的各種原因，尋找到了矛盾、糾紛的“四點(diǎn)”，并不意味著所面臨的矛盾糾紛就能迎刃而解，而是要根據(jù)不同的矛盾糾紛運(yùn)用不同的方法加以解決。雖然產(chǎn)生矛盾糾紛的原因各不相同，但歸結(jié)起來(lái)大致可分為三類：一類是因利益而引起的矛盾、糾紛，這類矛盾、糾紛占大多數(shù)；一類是因感情（情感）而引起的矛盾、糾紛，這類矛盾、糾紛占有一定的比例，并呈上升趨勢(shì)；一類是因突發(fā)事件（意外事件）而引起的矛盾、糾紛，這類矛盾雖然為數(shù)不多，但是它涉及面廣，處理的難度大。

3.1 查明事實(shí)、分清責(zé)任、曉明利害是調(diào)解各類糾紛、化解各類矛盾的基本方法

查明事實(shí)，就是要查清楚矛盾糾紛是什么時(shí)間發(fā)生、發(fā)生在什么地方、雙方當(dāng)事人的基本情況、為何而發(fā)生、是正在進(jìn)行時(shí)還是已基本結(jié)束、后果情況如何等等，這些基本問(wèn)題都必須查清。查明事實(shí)、分清責(zé)任、曉明利害貫穿于調(diào)解活動(dòng)的全過(guò)程，先后有別，環(huán)環(huán)相扣，不能隔開(kāi)運(yùn)用，它是化解各類矛盾、調(diào)解各類糾紛必須運(yùn)用的一項(xiàng)基本方法。

3.2 就事論事、針對(duì)利弊、法理灌輸是調(diào)解糾紛、化解矛盾的有效方法

就事論事，就是要是什么性質(zhì)的矛盾糾紛就談?wù)撌裁葱再|(zhì)的內(nèi)容。不要隨意上綱上線、任意擴(kuò)大范圍，切忌轉(zhuǎn)移話題。針對(duì)利弊，就是針對(duì)當(dāng)事人雙方已經(jīng)認(rèn)知的，但卻影響著最終結(jié)局的有利條件或不利因素進(jìn)行重點(diǎn)勸說(shuō)。利要講的透徹，弊要切中要害，切忌“蜻蜓點(diǎn)水”談利弊。法理灌輸，就是要依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合人們普遍遵守的行為準(zhǔn)則和公理對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行灌輸，使其恢復(fù)理智、放棄不合理的糾纏。灌輸法理要用通俗、貼切的語(yǔ)言，克服咬文嚼字、死板教條。就事論事、針對(duì)利弊、法理灌輸三者有機(jī)的結(jié)合運(yùn)用，可以使調(diào)解活動(dòng)沿著正確、健康、高效的軌道上進(jìn)行。運(yùn)用此方法可以使復(fù)雜矛盾得以梳理，難纏的糾紛得以清晰，法理之外的要求受到約束，最終使矛盾糾紛得以有效調(diào)解。

3.3 傾聽(tīng)訴說(shuō)、仔細(xì)詢問(wèn)、旁證作引是調(diào)解糾紛、化解矛盾的重要方法

傾聽(tīng)訴說(shuō)，就是在調(diào)解過(guò)程中，不論是什么性質(zhì)的糾紛，也不論雙方當(dāng)事人的情緒、態(tài)度、言語(yǔ)如何，都應(yīng)該認(rèn)真、耐心的聽(tīng)取當(dāng)事人把矛盾糾紛的前因后果陳述完畢，并要及時(shí)制止一方當(dāng)事人先聲奪人、隨意打斷陳述人述說(shuō)的行為。仔細(xì)詢問(wèn)，就是在傾聽(tīng)當(dāng)事人訴說(shuō)的過(guò)程中，或者傾聽(tīng)完畢后，對(duì)沒(méi)有聽(tīng)懂或者沒(méi)有說(shuō)清的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，尤其是對(duì)起因問(wèn)題、焦點(diǎn)問(wèn)題要反復(fù)質(zhì)問(wèn)并得到雙方當(dāng)事人的認(rèn)同。旁證作引，是在聽(tīng)懂弄明矛盾糾紛原委后，在調(diào)解過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用一方或雙方當(dāng)事人知曉的、類似于本矛盾糾紛的、且又不聽(tīng)他人勸說(shuō)最終導(dǎo)致不良后果的矛盾糾紛事實(shí)，以此為鑒，，引導(dǎo)雙方權(quán)衡利弊，從而做出理智抉擇（民間常用的口頭禪“聽(tīng)人勸，吃飽飯”講的就是這個(gè)道理）。聽(tīng)懂弄明原委，起因、焦點(diǎn)詢問(wèn)明白，旁證作引 運(yùn)用恰當(dāng)，這樣一來(lái)，既尊重了當(dāng)事人的訴說(shuō)權(quán)，又可以消除當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人的誤解、顧慮，還可以達(dá)到觸類旁通的效果，同時(shí)還能夠獲得當(dāng)事人的最佳配合，最終使矛盾糾紛得到順利而有效的調(diào)解。在調(diào)解過(guò)程中，如果調(diào)解人隨意打斷當(dāng)事人陳述，就有可能引起當(dāng)事人的逆反心理，甚至招致矛頭轉(zhuǎn)移和對(duì)調(diào)解人是否“公正性”的懷疑等不必要的麻煩。

綜上所述，調(diào)解工作是一項(xiàng)很有學(xué)問(wèn)的工作，是一門藝術(shù)，要使這門藝術(shù)精湛，就必須不斷豐富相關(guān)知識(shí)，不斷的進(jìn)行調(diào)解實(shí)踐，不斷的積累經(jīng)驗(yàn)。有了精湛的調(diào)解藝術(shù)，再?gòu)?fù)雜的矛盾糾紛都會(huì)化解消除。社會(huì)主義和諧社會(huì)呼喚著一大批具有精湛調(diào)解藝術(shù)的人才參與，從某種意義上講，社會(huì)主義和諧社會(huì)能否早日實(shí)現(xiàn)，調(diào)解各類矛盾糾紛的調(diào)解人員的素質(zhì)起著舉足輕重的作用，為此，我們必須重視調(diào)解工作，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、愛(ài)惜、尊重調(diào)解人員，在全社會(huì)形成一種良好的調(diào)解氛圍。

朱利萍（1973—），女，政工師，從事離退休職工管理工作。