寧海縣快遞客戶服務模式探討

何澤鵬

摘 要：近年來，物流行業迅速發展，快遞品牌也從“四通一達”+順豐到各地自主品牌的百花齊放，其中較為矚目的是京東這個大資本品牌的進入，物流模式開始走向科學化。而其中，我們發現幾家大型物流公司的客戶區域承包出現了模式上的不同，因此我們對這些模式的優缺點進行了了解和探討。

關鍵詞：客戶區域承包；模式；品牌差異

一、引言

寧海縣隸屬浙江省寧波市，全縣下轄4個街道辦事處、14個鎮鄉，轄區面積為1931平方公里，人口約58萬人，人口密度約為300人/km2，人口眾多，全縣具有各種文化程度人口總數為43.05萬人，占人口總量的85.1%，文化水平較高，消費方式適應力強，微信支付與支付寶支付普及程度廣，電商消費需求大。

寧海農業資源豐富，山有竹木茶桑果之盛，海有魚蝦蟹貝藻之豐，譽稱浙東魚米之鄉，是國家級及省級糧食、茶葉、柑桔、蛋鴨、水產等農副產品生產基地。目前已形成茶葉、竹筍、柑桔枇杷、蝦蟹、貝類、魚類、土雞、山羊、高山蔬菜等十大主導產品，萬畝（頭）以上的農產品基地有20個，浙江東海岸10萬畝綠色農產品基地列入市級農業示范園區建設項目。海水養殖面積23.36萬畝，海水產品產值11.29億元，位居全省海水養殖第一大縣。

工業經濟是寧海的主導經濟和強縣經濟。2003年實現工業增加值50.5億元，比2002年增長16.2%，其中規模以上企業實現產值125.9億元，外貿自營出口總額達3.8億元。工業11項經濟效益考核指標綜合得分為192.38分。100家實力工程企業完成產值76.3億元，年銷售收入超億元的企業20家，市級以上高新技術企業16家，其中國家級高新技術企業4家。形成了機械電子、模具制造、家用電器、塑料橡膠和金屬制品、五金閥門、文體用品、紡織服裝、食品、化工、汽車配件十大類為主體的工業經濟格局，一批企業和一批產品脫穎而出。整體上進出口貿易頻繁，出口種類多樣，企業對于電商需求極大。

由上述資料可以看出寧海縣整體消費水平高，進出口商業貿易頻繁，消費方式適應力強，消費者和生產企業對于電商需求極大，是電商物流行業在中國縣級發展的一個較為典型的展示范例，因此我們對此進行了一寫關于各個物流品牌對于這一消費市場的客戶服務模式的調查和了解。

二、各個品牌的區域劃分模式

首先是“四通一達”，其模式是將服務流程劃分為多個節點，區域細化劃分基礎服務點進行存收，再統一進行回收分揀，再重新發放，主要是客戶-基礎服務點-集中分揀點的模式。在寧海的可觀察到的模式可以描述為各個社區配備相應的基礎服務網點，商業區則租聘附近較為便宜的民用居住用的店面，因此較為偏僻和簡陋，主要接收周圍熟悉的顧客的寄件要求，而這些基礎服務網點多只承擔寄取件和貨物存放功能，上門服務基本由相應管理人自由開展。在統一的時間由上一級區域分揀點統一派出車輛進行收件和派件。這些區域分揀點不僅需要對于基礎服務點進行收發，同時給一些建立合作關系的企業提供專門的收發件合作。

其次是順豐，順豐整體大區域是采取直營模式，小區域直接劃分給各個快遞員，快遞員配備一個小型的儲貨車進行收發件，再統一回收到順豐的分揀倉庫，直接分揀出車。在寧海的可以觀察到的模式可以描述為各個社區區域被細化分為若干個小區域，再由快遞員進行個人承包劃分，快遞員配備相應的小型貨車作為初級的服務存儲點，在一定時間內將貨物運至總的分揀倉庫，同時每個快遞員提供相應的上門服務，上門取件、提供單據等，在節假日期間還會提供垃圾帶離等優惠服務。

最后是京東，京東主要還是專注以京東貿易為體系的商品配送，再由快遞員送至對應的地址，主要是京東平臺-京東快遞-客戶的單向模式。在寧海的可以觀察到的模式可以描述為在接近高速的偏遠區域設立一個京東的倉儲點，旁邊設立的京東服務點，不接收個人寄件，主要負責周邊區域京東貨物資源的儲存和京東訂單商品的派送，并且基本和企業無相關合作關系。

三、各個物流品牌模式的租金成本與盈利

“四通一達”的服務點多，分布各個住宅區，主要租賃住宅為基礎服務點，部分基礎服務點與商業店鋪合并，兼理商業功能，總體租金處于1200元-1800元不等，屬于中等租金。因為相應基礎服務點提供的服務內容較少，具體的人員成本較低，大概4000元-7000元不等，總體偏向于4000元這一邊。

順豐則是位于價格坡度最陡的縣中心西部，整體上位于公路側面，因為是大型倉庫租賃，具體價格未知，但從整體寧海縣區域劃分和租金變化范圍來看是高于“四通一達”，但作為順豐總的分揀倉庫，對于各個住宅區有相當的輻射控制距離，同時在包裹收發這一塊提供的服務較為細化和效率化，對于快遞員水平要求高，規則較為嚴格，其快遞員工資水平也是響應高于“四通一達”，大概處于5500元-10000元之間，整體處于5500元這一邊。

京東位于寧海縣西北部，其遠離縣中心，土地租金低，周邊存在多種相應的大型車輛運輸業務，目前還不知道是否存在合作關系，但是因為地理位置毗鄰高速公路，其自身的運輸體系在大型高速公路上有了便利的條件，進一步加快了京東自營倉庫運輸體系的效率。不過由于針對自營的京東電商進行專門商品運送，不存在寄發服務，京東快遞員主要是將每日的快遞及時發出去，但是主要住宅區比較遠，相應的在縣區快遞速度的時效性和服務的多樣性要求也比較高，總體工資水平與順豐差距不大，大概處于5500元-10000元之間，整體處于5500元這一邊。

“四通一達”和順豐在傳統物流盈利模式上并沒有太大的區別，主要依靠面單的出售到下級網點，各個區域承包的加盟費，合作企業的大量貨物進出業務承接，國際單，保險費，代收貨款（寧海目前尚未觀測到該業務）等，通過賺取中間層層差價，達到利潤與業務活動消耗的平衡。

京東物流則是主要針對自身營業的物流系統。狹義的“京東快遞”其實有點類似區域配的概念，因為京東在全國都部署了倉庫，這些倉庫之間每天都會有干線在進行調配庫存、異地包裹等行為。而傳統快遞，除了大家都熟知的攬收派送業務外，配合這些業務要在各地建立分撥中心、集散倉，也要建立干線物流。按照區域配送的月結費用，大概在6元/單左右，這里面已經包含了加盟商的攬收費、快遞公司的面單費（運單號費）、派送加盟商的派送費，而京東主要通過數據控制來提高庫存流轉率，降低物流成本，倉庫的建立成本則由京東整個平臺作為支撐。endprint

四、幾種模式的優缺點比較

“四通一達”的優勢主要來自密集的物流網點分布和低廉的價格，基本上每個住宅區都有相應的基礎服務點，為客戶提供一個導向性目標，而順豐則需要電話聯系，在服務的有型價值這一塊“四通一達”表現力更強，也更有優勢。其次，“四通一達”相對應的準入門檻較低，基本上加盟條件是有房屋證明和身份證明，加上相應的加盟費用即可以成為“四通一達”旗下的服務點，大大減少了基礎服務點的運營成本，可以提供低廉的快遞價格來吸引顧客增加投遞。

“四通一達”的缺點則是一個長期發展后表現出來的問題，那就是相比京東、順豐，“四通一達”在整體上的物流技術和理念變化都落后于后兩者，并且在許多快遞投遞的要求上不能很好地完成客戶的要求，相對應的低廉的員工工資也影響了員工提供的服務質量。同時低門檻導致“四通一達”物流整體系統格外冗雜，不少創新的機制、技術很難推行到基層，進一步影響了“四通一達”在物流方面的調整規劃，導致信息和技術的滯后。

順豐的優勢主要來自于高效的運輸技術和優質的服務。順豐頻頻嘗試新型技術，不斷加深與航空等交通業的合作以加快運輸速度。我們可以發現在包裹的投遞上面，順豐的物流速度是在整體上明顯高于“四通一達”。在不斷提高速度的同時，順豐也在加強服務質量，對于包裹的保護等規則嚴格執行，有詳細的獎懲措施，使得顧客更愿意將貴重物品投遞給順豐，同時投入大量保險費。順豐在招收直營單位加盟的門檻較高。加盟者需要除滿足正常加盟條件外還要經過筆試、面試和無領導討論，通過后還要接收至少25天的業務學習并作為業務員一段時間熟悉業務。這大大保證了順豐員工的職業素養，保證了順豐良好的服務質量，贏得更多的客戶支持。

順豐的缺點反映出來的除了基本問題就是相對“四通一達”，其投遞價格是較高的，這點差額對于中老年齡段和量大的電商商家是一個比較重要的考慮因素，因此會被這一類客戶放棄。同時順豐堅持直營保證質量，因此順豐快遞的物流網絡范圍會比較小，主要分布在經濟狀況較好的城鎮，會流失潛在的較偏遠地區的客戶。

京東快遞的主要優點是它是依托在京東電商平臺下的“區域配送”，一整個物流配送和倉儲受到京東電商平臺的大數據支持，庫存周轉率快，同時與平臺結合充分發揮逆向物流的價值，大量興建的倉儲設施大大降低了物流成本。由于整個京東只服務于京東，對于商品位置信息的追蹤更加精準。經過幾年的自營物流運營，京東快遞已經在客戶心中建立了良好的形象，其物流速度也得到了快速反應的好評，在16年11月，京東宣布開放自營的京東快遞，受到廣大客戶群體的好評。

京東快遞的缺點和順豐類似，物流網絡主要還是集中在經濟狀況較好的城鎮，雖然是通過數據控制倉儲，但在較貧乏地區容易出現商品短缺需要時間調配的情況。還有就是一直以自營形象展示的京東快遞雖然已經宣布開放，但是從何時開始到逐步開放的范圍卻不明確，部分基層自提點在17年仍不知京東開放，具體的開放準備的活動腳本還徹底貫徹實施，快遞員服務水平還較為低下，不如順豐服務多樣化，導致目前京東快遞在客戶投寄包裹的時候不會納入選項的快遞品牌。

五、結束語

目前穩定的各大物流品牌在寧海縣的分布規律和地點已經在圖一中標注出來了，但是寧海縣的發展有了新的變化，首先整體縣中心與次級商業圈在未來幾年城市規劃中開始在向寧海縣西北方向移動，京東快遞目前所在倉儲點的位置將建設新的住宅社區和較大規模的次級商業圈興建，工業區整體規劃可能會繼續向西遷移，因此我認為京東快遞將會堅持低租金、貼近高速的原則選擇沿著高速向東北方向偏移重新設立新的倉儲點。而順豐和“四通一達”主要針對住宅區，整體不會發生較大的住址偏移，但西北面新建社區會發展出相匹配的基礎服務點。

總體來說，未來的快遞服務將從成本指向逐步轉向服務質量為指向的產業，而順豐已經先一步在快遞的服務質量上建立了相應的信譽，受到顧客群體的認可。京東也在京東用戶的服務上建立了良好的口碑，目前還是受到客戶群體范圍局限，如果可以盡快完成基礎服務點的服務腳本制定，使得京東快速建立在普通消費者中的認知度，不僅對于京東快遞在快遞行業打開局面，對于京東的主營電商平臺也能有進一步的推動作用。“四通一達”雖然被整合成菜鳥網絡，而且整體上是顯得尾大不掉，整體組織結構有待優化，服務質量的轉變還需一段時間的調整。

參考文獻：

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