基于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的某公司質(zhì)量管理體系的優(yōu)化

高立榮

[摘要]企業(yè)依據(jù)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)建立了規(guī)范的質(zhì)量管理體系，但是在體系的運(yùn)行過(guò)程中還存在諸多的問(wèn)題和不足。希望通過(guò)本文的研究，對(duì)公司質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)起到促進(jìn)作用。同時(shí)對(duì)其它計(jì)劃或者已經(jīng)實(shí)施質(zhì)量管理體系的企業(yè)提供質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施方面的借鑒。

[關(guān)鍵詞]ISO9001 優(yōu)化 管理評(píng)審

一、問(wèn)題提出

20世紀(jì)八十年代，在科學(xué)管理理論和全面質(zhì)量管理思想的影響下，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年推出了基于“ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量管理模式。這套標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，很快被世界上近百個(gè)國(guó)家和地區(qū)等同采納為對(duì)應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并被廣泛應(yīng)用于軍事、經(jīng)濟(jì)、生產(chǎn)等各個(gè)領(lǐng)域。1509000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布成為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所頒布的最暢銷(xiāo)、最有影響的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，90年代初被引入我國(guó)，IS09001就經(jīng)歷了1994版、2000版、2008版和2015版四次修改，使之趨向于適應(yīng)各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織的發(fā)展需要。

這套標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的效果因國(guó)家、行業(yè)、組織不同而有較大不同。目前國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)始采用ISO標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系來(lái)開(kāi)展相應(yīng)的質(zhì)量管理和過(guò)程改進(jìn)工作，來(lái)提高公司的服務(wù)質(zhì)量保證能力和過(guò)程能力的成熟度，以期使公司的服務(wù)工作更加高效，更具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，目前來(lái)看這似乎已經(jīng)成為一種潮流。但我們?cè)诟黝惞镜馁|(zhì)量管理工作方面看到一些非常成功的實(shí)踐和案例，但同時(shí)也看到了很多失敗、或者至少是并不十分成功的實(shí)施和結(jié)果。不少公司在質(zhì)量管理、過(guò)程改進(jìn)的路上走的并不順利，并沒(méi)有收獲到原來(lái)期待中的結(jié)果。因此，有人對(duì)這套標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和適用性產(chǎn)生了懷疑。這其中有一些是來(lái)自質(zhì)量專家的意見(jiàn)，也有一些是來(lái)自企業(yè)的反饋。因此，經(jīng)過(guò)多年的探索，這些曾經(jīng)被奉為質(zhì)量管理的“圣經(jīng)”并未按人們所期望地那樣起到“普渡眾生”作用，即解決企業(yè)所面臨的質(zhì)量管理方面的諸多問(wèn)題。其對(duì)提高服務(wù)的品質(zhì)的改進(jìn)似乎沒(méi)有奏效，現(xiàn)實(shí)和理想差距還是很遙遠(yuǎn)。因此認(rèn)真思考一下質(zhì)量管理體系在企業(yè)運(yùn)作有效性的問(wèn)題，是對(duì)于企業(yè)如何長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展所面臨的根本問(wèn)題。

本文以A公司所處的物流行業(yè)的性質(zhì)以及公司的實(shí)際情況，對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討和分析。希望通過(guò)本文的研究，對(duì)A公司質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)起到促進(jìn)作用，同時(shí)對(duì)其它計(jì)劃實(shí)施或者已經(jīng)實(shí)施質(zhì)量管理體系的企業(yè)提供質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施方面的借鑒。

二、A公司存在問(wèn)題

A公司是一家物流公司，成立于2002年1月，2008年起已連續(xù)6年通過(guò)質(zhì)量信譽(yù)考核，被授予質(zhì)量信譽(yù)AAA級(jí)企業(yè)。公司現(xiàn)有正式員工50多人，其中70%以上具備大專或以上學(xué)歷，自備車(chē)輛共40多輛（含協(xié)議），倉(cāng)儲(chǔ)面積5000多平方米，其中冷庫(kù)面積2000平方米。2007年5月份，公司建立ISO 9000質(zhì)量管理體系，并通過(guò)某認(rèn)證中心的認(rèn)證。

通過(guò)ISO 9001質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施，A物流公司建立了一系列的規(guī)章制度和行為規(guī)范等，編寫(xiě)了公司的《質(zhì)量手冊(cè)》及各部門(mén)、項(xiàng)目部的《工作手冊(cè)》，并建立了一系列的作業(yè)文件和需要填寫(xiě)的記錄。A公司質(zhì)量管理體系的建立，對(duì)規(guī)范公司內(nèi)部流程，梳理企業(yè)規(guī)章制度方面起到了一定的作用；同時(shí)，經(jīng)過(guò)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，尤其是通過(guò)貫徹質(zhì)量管理體系倡導(dǎo)的“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”原則，使得員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量有了一定的提高。

ISO 9000質(zhì)量管理體系在A物流公司服務(wù)質(zhì)量的提高、內(nèi)部管理的理順、新物流市場(chǎng)的開(kāi)拓方面發(fā)揮了一定作用，但同時(shí)我們也看到，A公司的質(zhì)量管理體系在策劃、實(shí)施和改進(jìn)過(guò)程中仍然存在諸多問(wèn)題，比如策劃不周密、領(lǐng)導(dǎo)不重視、文件管理混亂、實(shí)施過(guò)程中體系運(yùn)行和日常工作“兩張皮”、未能實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)等，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

三、A公司質(zhì)量管理體系優(yōu)化

通過(guò)前面對(duì)A公司質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施過(guò)程中存在問(wèn)題的研究和原因分析，我們看到，導(dǎo)致A公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行不健康的原因并不是孤立存在的，而是環(huán)環(huán)相扣，因此要解決A公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的問(wèn)題，真正發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用，要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，繞過(guò)問(wèn)題本身，從源頭上解決問(wèn)題。運(yùn)用PDCA方法和過(guò)程方法，按照對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、監(jiān)視和測(cè)量、改進(jìn)的路線，對(duì)A公司的質(zhì)量管理體系實(shí)施改進(jìn)提出以下優(yōu)化實(shí)施方案。

（一）質(zhì)量管理體系再策劃。要想徹底改變A公司質(zhì)量管理體系與日常運(yùn)營(yíng)“兩張皮”的現(xiàn)象，讓質(zhì)量管理體系在A公司內(nèi)真正起到規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的作用，需要對(duì)A公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行有針對(duì)性、有目的性的重新策劃。這次需避免第一次建立體系時(shí)的誤區(qū)，緊密結(jié)合企業(yè)的具體情況，按照體系策劃的步驟來(lái)一步步扎實(shí)的推進(jìn)。

在體系再策劃過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)原則和領(lǐng)導(dǎo)作用及全員參與原則。

1.成立推行委員會(huì)

為了保證體系推行的順利，首先成立專門(mén)的體系推行委員會(huì)，并且就以下幾項(xiàng)工作達(dá)成決議：（1）明確各部門(mén)的職能分工，包括文件編寫(xiě)、評(píng)審等職責(zé)的分配；（2）從全局出發(fā)，制定總體的推行計(jì)劃，將體系推行的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)籌安排；（3）重新確定體系范圍及要求；（4）確定體系推行的方式，比如是聘請(qǐng)咨詢公司的方式還是自己公司領(lǐng)導(dǎo)員工進(jìn)行體系的策劃、文件的編寫(xiě)、體系的推行等；（5）確定建立工作需要公司提供哪些資源。

考慮到A公司的質(zhì)量管理體系已經(jīng)運(yùn)行多年，對(duì)體系建立的流程也有了大概的認(rèn)識(shí)，為了更好的讓全員參與，以及下一步體系推行工作能順利實(shí)施，這次采取不請(qǐng)咨詢公司的方式進(jìn)行，而是成立以綜合辦及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及一線骨干員工的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成體系的策劃和優(yōu)化實(shí)施。

2.體系診斷評(píng)估

A公司原來(lái)的質(zhì)量管理體系并不是一無(wú)是處，有些經(jīng)驗(yàn)是可以借鑒的。在質(zhì)量管理體系推行的最初，也曾對(duì)公司在組織結(jié)構(gòu)、人員管理、服務(wù)規(guī)范的制定等方面起到過(guò)一定的規(guī)范作用，因此此次體系的再策劃，需要有選擇的使用或借鑒原來(lái)的體系文件，不適合的堅(jiān)決摒棄，可以沿用的，根據(jù)新的要求優(yōu)化完善后繼續(xù)使用。

組織通過(guò)分析A公司自身的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，存在的問(wèn)題在哪里？引起的原因有哪些？客戶的需求是什么？目前的差距在哪里？改進(jìn)的機(jī)會(huì)在哪里等，以便根據(jù)所處的環(huán)境選擇質(zhì)量體系建立的路徑與推行要求。

3.組織落實(shí)，擬定計(jì)劃

（1）成立以A公司的最高管理者為組長(zhǎng)，綜合辦主任為副組長(zhǎng)的體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。小組負(fù)責(zé)對(duì)體系建設(shè)進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，按職能部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量職能的分解。

（2）成立由各職能部門(mén)的負(fù)責(zé)人參加的工作小組。工作小組由綜合辦領(lǐng)導(dǎo)牽頭，主要任務(wù)是按照體系建設(shè)的總體規(guī)劃具體組織實(shí)施。

（3）成立要素分解小組。根據(jù)公司各部門(mén)的職能分工，確認(rèn)各體系要素的對(duì)口負(fù)責(zé)單位，然后按不同的層次分別制定工作計(jì)劃，在這個(gè)過(guò)程中必須要注意目標(biāo)明確，要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問(wèn)題，要達(dá)到什么目的，要控制進(jìn)程，明確建立體系的各階段，規(guī)定好完成任務(wù)的計(jì)劃表、主要責(zé)任人及參與人員、明確他們之間的相互協(xié)作關(guān)系，要突出重點(diǎn)。

（二）加大培訓(xùn)力度。意識(shí)決定行動(dòng)，要想讓質(zhì)量管理體系的概念深入到每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和員工的內(nèi)心中，必要首先要提高他們的質(zhì)量意識(shí)。在前期體系再策劃和文件修改完善的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)層和員工已經(jīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有了新的認(rèn)識(shí)，不再是以前的花架子，而是為了實(shí)實(shí)在在的提高公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。在這種前提下，要繼續(xù)有計(jì)劃分步驟的進(jìn)行全員體系培訓(xùn)。

1.分層次進(jìn)行培訓(xùn)

2.培訓(xùn)和體系運(yùn)行狀態(tài)結(jié)合

3.做好內(nèi)審員的持續(xù)培訓(xùn)

（三）定期有效開(kāi)展管理評(píng)審。管理評(píng)審的目的是總結(jié)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，并從當(dāng)前業(yè)績(jī)上考慮找出與預(yù)期目標(biāo)的差距，同時(shí)還應(yīng)考慮任何可能改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并在研究分析的基礎(chǔ)上，對(duì)組織在市場(chǎng)中所處地位及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)予以評(píng)價(jià)，從而找出自身的改進(jìn)方向，是最高管理者為評(píng)價(jià)管理體系的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。根據(jù)A公司的情況，制定《管理評(píng)審控制程序》，范圍適用于公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審工作，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審。

（四）對(duì)體系進(jìn)行有效的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程是質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中必不可少的重要環(huán)節(jié)，也是PDCA循環(huán)中的c和A環(huán)節(jié)，是保證體系持續(xù)有效性的重要措施。根據(jù)A物流公司的行業(yè)性質(zhì)、公司規(guī)模等特點(diǎn)，在做好體系運(yùn)行的檢查和改進(jìn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

四、結(jié)論

通過(guò)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施，很多企業(yè)提高了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)業(yè)務(wù)流程得到了規(guī)范，管理水平得到了有效提高。但是同時(shí)我們也看到，建立了質(zhì)量管理體系的企業(yè)，有很大一部分并沒(méi)有真正達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的期望，這樣的企業(yè)有些是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不足，本身就不想進(jìn)行認(rèn)證，但是迫于顧客的要求或是出于宣傳和競(jìng)爭(zhēng)的需要，為了獲取一張證書(shū)而認(rèn)證；還有些曾經(jīng)雄心壯志，希冀通過(guò)體系的建立和運(yùn)行能徹底改變企業(yè)的現(xiàn)狀，但是在體系運(yùn)行一段時(shí)間后沒(méi)有看到體系帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效益后而開(kāi)始對(duì)體系持懷疑態(tài)度。

在質(zhì)量管理問(wèn)題上，對(duì)于企業(yè)在實(shí)際運(yùn)用時(shí)，還必須考慮自身的一些實(shí)際情況和特點(diǎn)。這些特點(diǎn)決定著企業(yè)在具體選擇實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系的策略上，應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，走一條適合自己的道路。本文研究的目的就是在具體實(shí)施ISO9001體系策略方面，為企業(yè)提供策略選擇原則，建議具體實(shí)施策略；旨在幫助企業(yè)不斷提高質(zhì)量管理水平，做好質(zhì)量管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。