基于客戶關系管理的營銷管理分析

◎劉行健

基于客戶關系管理的營銷管理分析

◎劉行健

隨著社會市場經濟的不斷發展，企業之間的競爭也越來越激烈。企業除了提高自身的產品質量之外，還需要穩定企業與客戶之間的關系，形成企業自身的競爭優勢。本文論證了客戶關系在企業營銷過程中的重要性以及現在的現狀，在此基礎上提出了相對的應用措施。

面對現在全球經濟危機以及市場的激烈競爭，企業單純的依靠技術和質量已經不能穩定住現有的企業客戶量，所以在企業中進行客戶關系的管理變得越來越重要。客戶關系管理的核心是企業從產品的研發以及銷售方面都需要加強和客戶的交流，了解客戶的真正需求，最終對于不同的客戶群體進行差異化的設計，以此吸引客戶的興趣，增加企業的業績，增加企業的市場競爭能力。

建立客戶關系管理對于營銷的重要性

增加客戶量，開拓市場。企業的產品生產的目的就是為了銷售，但是客戶卻是最不忠誠的，所以每次將開發新品的成本放在宣傳上不僅浪費資源，可能還會達不到預期的效果。但是一旦企業的產品有較好的售后能力，能夠在客戶使用產品中了解產品的使用情況，一直和客戶保持聯系，這樣才能保持產品的銷售量。企業和客戶保持聯系之后能夠更好的收取使用者對于產品的評價，不用再花費時間進行市場調查，這樣可以進行資源的優化。消費者一旦感受到良好的產品和服務的態度，還會自動幫忙宣傳企業的產品，增加企業的客戶量，幫助企業更好地占領市場。

幫助企業生產經營策略進行改變。在現在的市場銷售中，單純地依靠產品的調整已經沒有太大的效果。而現在的市場競爭中，市場，客戶量的多少是企業競爭的重要因素。企業在制定營銷方案時要注重對于客戶情況的掌握，將客戶信息進行分類，制定能夠留住客戶的措施。

建立客戶關系管理的現狀

現在的企業競爭已經不同往日，企業之間需要靠客戶量的數量進行取勝，但是現在越來越多的競爭者會按照客戶的需求進行產品的生產和銷售。

企業能夠較好的使用客戶關系進行管理。因為企業和客戶之間是消費和被消費的關系，所以企業可以迎合購買者的消費心理吸引消費者，而且運用現在較成功的策略和客戶之間進行互動，以此去進行客戶關系的管理。在進行互動的時候可以通過發送短信、設立會員日優惠活動等形式進行互動。在企業中專門的部門需要設立專門的組進行了解和后期符合，較好的適應現在的管理客戶關系。

運用先進的系統進行售后跟蹤。由于企業在第一次銷售過程之后就可以對于客戶進行相關的信息追蹤，企業銷售部門需要鎖定今后還會消費的客戶，還需要發覺潛在的客戶，在這樣的雙向發展中進行追蹤售后。當銷售部門對于客戶的需求和喜好進行分類后，就可以對于不同層次的客戶進行不同的方案跟蹤，以此確保挽留最大的客戶量。

運用先進的系統對于顧客進行再次銷售。每個企業的很大一部分利潤都是老顧客下單完成的，客戶的認可度是再次消費的基礎，所以企業要對于客戶進行互動以及適當的返利，讓客戶感受到自身享受的優惠，這樣才會在同樣的商品中再次選擇同一家企業。先進的系統可以對于顧客的信息進行分析，對于客戶的需要進行分析，然后按照分析進行挖掘銷售。

客戶關系管理的應用策略

應用管理軟件提高管理能力。雖然現在企業已經能夠使用軟件掌握客戶的相關信息，并且進行數據的分析，但是在信息化時代，大數據才是根本。企業要加強應用管理軟件的使用，確保企業能夠掌握客戶的動態信息，而且還可以根據信息進行分析。建立強大的數據庫還可以及時將動態信息和市場導向相互結合，將客戶的信息進行深層分析。

管理軟件還可以減少人工出現的失誤，減少管理人員的使用，將相關的資金運用到管理中，確保加強客戶關系的管理能力。

利用客戶數據庫進行商業活動的創新。由于現在市場上很多活動都是較為相同，已經無法吸引消費者的興趣，所以企業需要講客戶數據庫進行各個層面的分析，讓相關的銷售人員進行新的創意，這樣能夠增加企業和客戶之間的良好關系，對于企業后期積攢客戶奠定基礎。在銷售過程中，創新不僅僅是活動的創新，也是對于人員管理的創新，企業需要從各個方面去進行人員的管理創新，最終確保企業和客戶之間達成良好的合作關系。

企業樹立客戶關系管理思想。企業之間將客戶之間的關系進行了割裂，認為客戶之間沒有必要的聯系，都是單個存在的主體。現在企業應該樹立以客戶為中心的關系，不能認為客戶只需要一次性的消費，這樣會導致企業消極對待客戶，導致出現潛在的客戶留失。企業人員要樹立服務意識，企業對于服務人員進行一定的鼓勵，對于能夠留住客戶的人員進行相應的鼓勵，也是對于其他人樹立的良好榜樣，以此推動企業的整體發展。

企業要優化營銷業務流程，組建高效團隊。現在很多企業存在機關臃腫的情況，所以企業要有效營銷業務流程，對于不必要的流程進行省略。企業要給營銷團隊形成良好的氛圍，確保人員之間有充分的交流，營造相互幫助的工作氛圍。優化營銷業務，還需要營銷人員從客戶的角度去考慮問題，對于相關的業務進行優化。企業還需要對于營銷部門進行定期的檢查，確保能夠組成高效的團隊。

本文分析了現在客戶關系管理在企業營銷中的重要作用，而且明確了現在的企業競爭核心是客戶量，所以企業需要依靠自身的能力去吸引客戶，增加多次消費的客戶人群。現在的客戶關系管理處于發展階段，總體呈現較好的發展趨勢。企業還是需要優化現在的應用管理軟件，及時推動企業對于客戶的管理能力，企業要掌握巨大的數據庫，最終確保企業和客戶之間有良好的關系，運用各種方式發展與客戶的關系，確保企業能夠在市場競爭中占得一席之位。

（作者單位：長沙市雅禮中學）