淺談旅行社投訴及對策研究

文/李夢 ，棗莊市旅游和服務業發展委員會

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淺談旅行社投訴及對策研究

文/李夢 ，棗莊市旅游和服務業發展委員會

本文以近幾年來旅行社投訴問題為切入口，在總結分析旅行社旅游投訴者的類型、投訴產生的原因基礎之上，提出具有針對性的解決對策。希望能夠給旅行社投訴體系的完善提供幫助。

旅行社；投訴；類型；原因；對策

近幾年來，旅游已經走入千家萬戶，成為一種新型的生活方式。但是，由于旅游投訴等各種問題的出現，已經嚴重阻礙我國旅游業的發展。因此，如何減少旅游投訴，提升服務質量，滿足游客各方面的需求，已經變得至關重要。

1 旅行社投訴者類型分析

游客提起投訴一方面是因為旅行社提供的服務未達到標準，心理未得到滿足,另一方面是游客自身的因素。但歸根結底是游客表達心理不滿的一種方式。因此，我們根據游客不同的心理需求，把旅游投訴者具體劃分為以下四類：

（1）控訴型。這類游客往往有正當的理由和證據證明旅行社的失職，而且會提出具體的訴求，比如道歉、賠償或者退貨等。產生的原因是旅行社侵犯了旅游者的合法權益，并給旅游者造成了損失，例如強迫購物、減少旅游景點等。

（2）批評、建議型。這類游客大部分文化水平比較高，不會因為旅游行程中的小差池而進行投訴，更不會因為一些小問題而要求賠償。只是會采取在游客意見建議欄填寫自己的建議，或者向旅游主管部門提出合理的意見。要求旅行社或者導游進行整改，他們的目的是想獲得更高的旅游體驗。

（3）要求傾聽型。這部分旅游投訴者最大目的是想尋求尊重和理解。比如旅游服務態度不好導致游客感到自尊受到侵犯，再比如游客因為同行旅游者報團價格不同而感到不公平。這類旅游者只要投訴到旅游部門，只要做到認真傾聽旅游者的遭遇，大部分旅游者反而不會繼續要求投訴。

（4）無理取鬧型。還有一類旅游者是無理由的投訴者。主要是由于游客過于挑剔，對旅游服務標準要求過高。如三星級的食宿標準卻要求四星級的服務水平，再比如因為自己的原因造成自身貴重物品丟失而要求賠償等等。

2 旅行社投訴產生原因分析

不同的旅游投訴產生的原因不同，總結近幾年旅游投訴案件來看，既有旅行社的原因，也有游客方面的原因。

2.1 旅行社方面的原因

從主觀方面來看，旅行社并沒有完全履行與旅游者簽訂的旅游合同或者補充協議；與旅行社合作的第三方未按照合同約定提供標準服務；旅游經營者的過失造成旅游者人身傷害或者財產損失；司陪、導游人員服務質量差等都可引發旅游投訴。

從客觀方面來看，主要是地接社方面的原因造成的旅游投訴。比如旅行社行程安排的旅游目的地旅游設施發展跟不上，滿足不了游客需求。這主要表現在住宿條件不理想，某些地區私人景點收費過高，旅游過程中某些設施設備標準與合同中的承諾的不符等。

2.2 游客方面的原因

旅游投訴增多除了旅行社承擔主要責任外，與旅游者的要求增多也有一定的關系。隨著人們維權意識的提高，許多游客不論是否屬于旅行社的過錯都進行投訴，過度維權的現象大量存在。有的游客在投訴處理完后仍然要求更高的經濟賠償。有的游客把不可抗力因素造成的行程延誤等全部強加于旅行社。這都與游客不了解合理的維權方法有關。

2.3 旅游監管不到位

首先，旅游服務包括吃、住、行、游、購、娛六大板塊，是一個綜合產業，但是旅游監管部門的職能只涉及星級酒店、A級景區和旅行社。其次，近幾年全國旅游入境和出境人數都明顯激增，旅游監管機制不健全與混亂的旅游市場形成巨大沖突。

3 旅行社投訴處理對策

3.1 完善旅行社內部管理制度。一是旅行社要完善旅行社投訴處理制度。暢通投訴渠道，建立合理的投訴處理流程，構建“多位一體”的旅游投訴體系。二是旅行社要建立健全安全生產管理及突發事件應急預案等制度，如果發生意外事件，能夠第一時間啟動應急預案，縮小事件的影響范圍。三是旅行社要建立旅游服務質量管控和監督體系。團隊的旅游服務質量要時時監控，把有可能發生投訴的細節提前做好。認真簽訂旅游合同，尤其是旅游安全提示和購物環節要簽訂協議，保證游客已知所有細節，從而保護自身和游客的合法權益。

3.2 認真、及時、靈活處理旅游投訴。旅行社應建立旅游首席調解員制度。首席調解員應熟悉相關旅游法律、法規和旅游合同，熟悉各旅游線路、產品基礎知識，對各旅游目的地國家、地區的接待條件、風土人情、生活習慣都有基本了解。并且能夠掌握高效的服務溝通禮儀與溝通技巧，善于傾聽，有耐心、責任心，能夠保持公平公正的解決問題的態度，處理投訴能夠秉承原則，實事求是，不卑不亢。指定專人負責旅游投訴，既能體現對游客的重視和尊重，也能提高投訴處理效率，大事化小，小事化了。

除了認真對待每件投訴，旅行社還應當建立旅游投訴檔案管理制度。通過對每件投訴的反思總結，進一步完善旅行社投訴處理制度。也通過反思，分類總結每一類投訴的具體處理方法和技巧，提高處理問題的能力。

3.3 提高工作人員的服務水平和服務能力，牢固樹立“游客第一，服務至上”的經營理念。現在是“以人為本”的時代，所以旅行社要轉變經營理念，摒棄過去以“營利”為中心的經營理念，全面提高服務水平。首先，旅行社要依靠培訓、外出學習等機會全面提升員工服務水平，對員工進行經營理念教育，建立嚴格的獎懲機制。其次，針對不同的年齡群體，旅行社要采取不同的接待、帶團技巧。比如老年團要考慮老年游客的身體狀況，行程安排要慢一些，舉辦的活動不要太劇烈等等。

3.4 提高導游進入門檻，建立嚴格的導游考核機制。

首先，旅行社在選拔導游的時候，要提高導游準入門檻，不僅要求導游要具有良好的服務意識和較強的語言表達能力，還必須要求導游具有較高水平的個人修養和文化層次。其次，導游應實行“先培訓，后上崗”的制度，要求導游熟練掌握帶團必備的專業知識和技能。再次，建立合理的導游薪金制度。此外，旅行社還應對導游采取適當的獎懲措施。

[1]張乃巖: 旅行社投訴現狀及對策研究.旅游管理研究，2017年3月下半月刊.

[2]吳倩，華細玲:從旅游投訴看旅游企業存在的問題及應對措施［J］.價格月刊，2007年第8期.

[3]潘宏，曹佳琪：談旅游投訴及旅行社服務對策. 經濟研究導刊，2010 年第30 期.