關于優化醫院門診收費服務流程的相關思考

關于優化醫院門診收費服務流程的相關思考

文/陳家堅，廣東省佛山市第一人民醫院

優化醫院門診收費服務流程已經是現階段醫院發展的必然趨勢。隨著人們生活水平的提高，對醫院的整體服務標準也提出了更高的要求，而人們愈發關注自身的健康問題，這在無形中推進了醫療行業的不斷深化和發展，因此，各大醫院也相繼引入先進的科學技術為人們提供更優質的服務。尤其醫院門診部門作為面向社會群體的重要窗口，也是患者人流量最大的主要場所，所以導致門診部門的問題也就日益增多。本文通過對醫院門診收費服務流程現狀進行簡要分析，并對如何優化醫院門診收費服務流程提供些許建議。

醫院門診；收費；服務流程；優化策略

在經濟不斷發展的今天，科學技術也在不斷創新和完善，使得人們對健康需求越來越高，因此，醫療體系也要做出相應的改革，不僅針對內部工作，也要根據自身實際情況對相關程序加以改進。而門診收費部門作為患者接觸的第一道程序，其工作人員的職業操守將直接代表著醫院的形象，因此，優化醫院門診收費服務流程至關重要。

1 醫院門診收費服務流程現狀分析

1.1 收費時間較長

據調查研究表明，患者在醫院門診收費部門所消耗的時間很長，把大量的時間都浪費在掛號上，而看病的時間僅有10分鐘左右。由于掛號時間過長，因此，排隊問診也需要花費大量時間，甚至還要排隊拿藥，這種時間的消耗使得很多患者對醫院產生不滿，也非常容易出現不良情緒而導致各種糾紛，對醫院的形象造成損害。

1.2 人員配置不均衡

由于人力資源的配置不均衡，因此導致收費掛號在高峰期忙不開，不僅產生忙閑不均的現象，同時使得患者掛號時間過長，既浪費時間又浪費人力。還有部分患者對醫院的整體結構不夠了解，所以在尋找門診收費窗口時也會浪費很多時間，使其多跑了不必要的路程。

1.3 服務態度惡劣

醫院普遍在最明顯的位置都會張貼“一切為了病人”的話語，但在實際過程中，很多醫護人員對患者的需求往往過于冷漠，現在很少會聽到患者用“親和”這個字眼來形容醫生。而造成這種現象的主要原因都是患者對其印象極其不好，包括門診掛號時間長、門診工作人員態度惡劣所致，使得患者抱怨越來越多。

1.4 工作效率過低

針對一些三甲醫院來講，很多門診窗口都處于人滿為患現象，導致患者不能及時就醫。由于醫院相關設備過于陳舊，并缺乏信息技術的應用，不僅降低醫院整體工作效率，同時也使得門診窗口長期處于排隊狀態。而醫院門診收費工作是一項瑣碎且乏味的工作體系，每天重復相同的事情，使得門診工作人員缺乏熱情，因此在門診收費服務過程中很難考慮到患者的情緒，容易產生雙方沖突。

2 優化醫院門診收費服務流程的重要性

首先，就患者角度而言，優化醫院門診收費服務流程能夠為患者節約大量時間，使患者有更多的時間去看病就醫，避免時間浪費在派對上；其次，就一些特殊群體而言，如老年人、殘疾人等，使其能夠避免不必要的路程麻煩；最后，就醫院自身服務來看，這一決策的實施可以有效地提高醫院整體服務質量。由于傳統的門診收費流程已經無法更好地服務于患者，因此，通過優化門診收費服務流程可以增加很多硬件資源，不僅提高了收費質量，同時避免錯收費用的現象，使其醫院收費資源更加安全。

3 優化醫院門診收費服務流程的有效策略

3.1 提高工作效率

門診工作人員作為醫院第一道窗口的的核心人物，不僅要具備較強的業務素質，同時要具備超強的責任心，因此，提高相關工作者的業務能力非常重要。首先，加強門診收費人員的業務能力，進而有效避免由業務能力導致的差錯，進而提升服務效率；其次，對人員的工作時間進行合理優化。如可根據醫院實際情況，具體分析醫院就醫的高峰期，從而增加門診收費人員的排班量，減少患者排隊時間，而對于非高峰期則可適當減少排班，保障門診收費人員合理休息。

3.2 簡化收費流程

針對于目前醫院應用較多的捆綁銀聯卡與醫保卡的收費模式，由于很多患者都不喜歡攜帶大量現金就醫，而刷卡就醫可有效提高門診收費的效率。由于此種模式所涉及到銀行及醫保等多個部門，在推廣工作中難免受到困難，但隨著人們消費理念的改變及高效率的收費模式給人們帶來的便捷，仍是未來就醫收費模式的主流。

3.3 實施多元化掛號方案

在門診收費服務工作中掛號服務同樣十分重要，多元化的掛號服務可有效減少門診掛號人員的工作量，同時也很大程度上避免了排隊人數眾多造成了混亂現象。首先，可通過電話掛號。通過撥打醫院掛號電話，進行電話預約；其次，通過網絡掛號。患者通過醫院官網注冊會員，在掛號職能選項中完善掛號信息，選擇醫院專家，同時實現掛號費在線支付；最后，自助掛號。通過醫院大廳設立的自助服務機，進行掛號繳費。

3.4 配置電子處方系統

醫生通過使用電子申請單，實現互聯網與各部門之間的信息共享，醫生根據患者所做的各項項目進行打鉤，避免劃價人員的收費不一，促使收費劃價一次完成。通過使用電子處方系統，有效的避免了各項信息的傳遞錯誤，同時提升了收費及配藥的效率，有效的優化了就醫的無紙化操作流程。

4 結束語

綜上所述，優化醫院門診收費服務流程的目的是為了減少患者排號所浪費的時間，以最大化地提高患者時間利用率，使其能夠在優質的服務下看病就醫。在時代發展的推動下，醫療環境已經得到了明顯的提升，包括人員的配置、工作效率的提升以及自動化服務體系等，使其整體服務流程更加規范化，為患者提供良好的就醫環境。

[1]孟祥輝。醫院門診收費服務流程的優化[J]。商情，2012（48）：23-24.

[2]滑茂善，梁靜。醫院門診收費服務流程優化管理思考[J]。華南國防醫院雜志，2013,24（1）：11-13.

[3]韓金靈，宋雄，程明。醫院門診收費業務流程優化方案的探索[J]。中國醫院，2014,14（8）：62-63.

陳家堅（1973-）男，廣東省佛山市人，職稱：助理經濟師（已聘）學歷：本科，研究方向：醫院財務收費的改革。