全域旅游視角下，旅游志愿者服務(wù)發(fā)展研究

全域旅游視角下，旅游志愿者服務(wù)發(fā)展研究

文/田玲，長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院

全域旅游視角下，旅游志愿者服務(wù)發(fā)展面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。本文試從分析旅游志愿者服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題出發(fā)，提出全域旅游大環(huán)境下，旅游志愿者服務(wù)發(fā)展的對(duì)策。

全域旅游；旅游志愿者服務(wù)；對(duì)策

全域旅游是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下一種新的旅游發(fā)展觀。全域旅游背景下，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)旅游觀念，以管理制度變革為核心，倡導(dǎo)共享經(jīng)濟(jì)理念，提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量，搭建人才發(fā)展平臺(tái)，更多地尊重并保障個(gè)人參與社會(huì)生活的自由權(quán)，激勵(lì)全社會(huì)參與旅游產(chǎn)業(yè)的變革。而旅游志愿者服務(wù)作為是旅游公共服務(wù)的一部分，其發(fā)展與完善不僅是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，同時(shí)也對(duì)全域旅游的發(fā)展發(fā)揮著重要作用。本文擬從全域旅游視角，分析探討旅游志愿者服務(wù)發(fā)展的新對(duì)策。

1 全旅旅游的涵義和特征

所謂“全域旅游”是指在一定區(qū)域社會(huì)和環(huán)境資源進(jìn)行有機(jī)整合和統(tǒng)籌配置，充分利用目的地全部的吸引要素，讓各行業(yè)積極融入，各部門齊抓共管、全民參與，為旅游者提供全時(shí)空、全過程的體驗(yàn)產(chǎn)品，全方位滿足游客的體驗(yàn)需求，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。它具有景觀全域化、產(chǎn)品創(chuàng)新化、產(chǎn)業(yè)融合化、市場(chǎng)多元化、游客全民化、服務(wù)全程化、管理全面化等特征。

2 旅游志愿者概述

2.1 旅游志愿者概念及分類

旅游志愿者服務(wù)是指以滿足旅游者的旅游活動(dòng)需求，提高旅游業(yè)綜合服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，在文明引導(dǎo)、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、應(yīng)急救援、攝影服務(wù)、維持秩序、宣傳和陪同等服務(wù)為主要工作的志愿者，多見于旅游咨詢服務(wù)中心、各旅游景點(diǎn)、博物館和大型節(jié)慶活動(dòng)等。

2.2 全域旅游視角下，旅游志愿者服務(wù)的重要性

旅游志愿者的出現(xiàn)是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，也是旅游業(yè)發(fā)展到較高水平的產(chǎn)物。旅游志愿者與旅游業(yè)從業(yè)人員一樣，他們對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量和游客的旅游體驗(yàn)有著重要的影響，對(duì)于提升旅游目的地的形象和影響力也發(fā)揮著積極作用。隨著全域旅游時(shí)代的到來，旅游志愿者服務(wù)作為是旅游公共服務(wù)的一部分，其發(fā)展與完善不僅是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，也是全域旅游服務(wù)完整性的必然要求，對(duì)全域旅游的發(fā)展發(fā)揮著重要作用。

3 當(dāng)前旅游志愿服務(wù)現(xiàn)狀分析

近年來，旅游志愿者對(duì)擴(kuò)大旅游地的影響力、提升旅游服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)游客旅游資源及環(huán)境保護(hù)意識(shí)都起到了重要作用。但縱觀整個(gè)旅游志愿服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前旅游志愿服務(wù)發(fā)展還存在若干問題。

首先，從發(fā)展人數(shù)來看，人數(shù)相對(duì)較少，發(fā)展不均衡。

通過搜尋“中國(guó)旅游志愿者網(wǎng)”，不難發(fā)現(xiàn)，近年來，隨著旅游經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增溫，我國(guó)各省份的旅游志愿者人數(shù)也略有增幅，但是旅游志愿者人數(shù)所占的比重與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還是甚少，與全域旅游環(huán)境下，“游客全民化、服務(wù)全程化”特征不相符。另外，從每個(gè)省份旅游志愿者人數(shù)統(tǒng)計(jì)來看，旅游志愿者發(fā)展不平衡，自東南向西北逐次遞減。

其次，從旅游志愿者人員隊(duì)伍來看，人員結(jié)構(gòu)單一，素質(zhì)良莠不齊。

目前我國(guó)旅游志愿者主要來源于在校大學(xué)生。大學(xué)生年輕、有活力、有熱情、有文化，也易于發(fā)動(dòng)和管理，自然成為志愿服務(wù)的中堅(jiān)力量。但是大學(xué)生參與志愿服務(wù)的時(shí)間不穩(wěn)定，這也為志愿活動(dòng)的順利開展帶來了不確定性。另外，目前我國(guó)旅游志愿者隊(duì)伍也存在素質(zhì)良莠不齊現(xiàn)象。很多志愿者并不是旅游專業(yè)的，因此缺少基本的旅游知識(shí)，還有些志愿者缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能很好發(fā)揮專業(yè)知識(shí)的優(yōu)勢(shì)。

再者，從旅游志愿者服務(wù)內(nèi)容看，服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)較少，規(guī)模較小，

服務(wù)內(nèi)容比較單調(diào)。

我國(guó)旅游志愿者服務(wù)項(xiàng)目較少，規(guī)模也較小，主要集中在文明引導(dǎo)、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢等方面，很少涉及到翻譯、緊急救援、護(hù)理和心理輔導(dǎo)等專業(yè)服務(wù)。這樣一方面很難滿足全域旅游環(huán)境下游客的個(gè)性化需求，另一方面很多青年志愿者會(huì)認(rèn)為做這些服務(wù)過于簡(jiǎn)單，對(duì)個(gè)人發(fā)展和旅游服務(wù)質(zhì)量不會(huì)有提升，因此很難調(diào)動(dòng)青年志愿者的積極性。

第四，從社會(huì)服務(wù)影響力來看，旅游志愿者服務(wù)宣傳力度小，社會(huì)影響力小。

我國(guó)每年會(huì)針對(duì)旅游行業(yè)很多會(huì)議、節(jié)日和節(jié)假日、旅游旺季進(jìn)行旅游志愿者招募活動(dòng)，但是由于宣傳的幅度小，參加志愿者旅游活動(dòng)的人數(shù)有限。在一些旅游業(yè)總體水平偏低的省區(qū)，由于旅游公共服務(wù)設(shè)施不健全，旅游志愿服務(wù)體系還不完善，導(dǎo)致旅游志愿者服務(wù)知名度低，社會(huì)影響力小。

第五，從旅游志愿者培訓(xùn)情況來看，培訓(xùn)機(jī)制不夠完善。

目前我國(guó)很多省份還沒有建立起旅游志愿者服務(wù)體系，旅游志愿者服務(wù)還僅僅是政府和企業(yè)的一種應(yīng)急措施，是解決人手不足問題的手段，因此對(duì)旅游志愿者的培訓(xùn)不夠重視。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)時(shí)間短，培訓(xùn)模式也很單一，培訓(xùn)效果不明顯。

第六，從旅游志愿者管理機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制來看，管理和激勵(lì)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重不足。

目前我們國(guó)家大部分省份都還沒有一個(gè)具體的組織和管理機(jī)構(gòu)，還沒有形成一套比較完整的運(yùn)作機(jī)制，旅游志愿者服務(wù)工作還不能形成常規(guī)化和常態(tài)化。同時(shí)，旅游志愿者活動(dòng)項(xiàng)目建設(shè)缺乏連續(xù)性，組織者與志愿者之間缺乏信息溝通的平臺(tái)，旅游志愿者服務(wù)需求與供給之間沒有很好的銜接。另外，對(duì)于旅游志愿者的激勵(lì)激勵(lì)措施還明顯不足，不能更有效地激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情和保證參與志愿者活動(dòng)的持久性。

4 全域旅游背景下發(fā)展旅游志愿者的對(duì)策建議

4.1 全域旅游視角下，如何克服現(xiàn)有旅游志愿者服務(wù)發(fā)展弊端，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面著手。

首先，要加大政府引導(dǎo)力度，建立健全旅游志愿者服務(wù)平臺(tái)。

一方面，政府可以啟動(dòng)旅游英才培養(yǎng)計(jì)劃，將“旅游志愿者服務(wù)”納入科研項(xiàng)目，以項(xiàng)目引導(dǎo)，鼓勵(lì)旅游院校和企業(yè)加大對(duì)旅游志愿者服務(wù)人才的培養(yǎng)。另一方面，政府可以借助電視媒體、報(bào)紙媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體，加大對(duì)旅游志愿服務(wù)的輿論和媒體宣傳，使更多社會(huì)群體和個(gè)人加入到旅游志愿服務(wù)隊(duì)中來。再者，政府還可以充分利用“中國(guó)旅游志愿者管理信息服務(wù)平臺(tái)”，及時(shí)發(fā)布旅游志愿服務(wù)信息和活動(dòng)內(nèi)容，使旅游志愿者良性互動(dòng)，逐步形成有利于旅游志愿服務(wù)的良好文化環(huán)境。

4.2 健全旅游志愿者運(yùn)行機(jī)制，建立旅游志愿者長(zhǎng)效管理機(jī)制。

一方面，要健全基本運(yùn)行機(jī)制，要進(jìn)一步健全完善招募、培訓(xùn)、注冊(cè)、管理和表彰等基本運(yùn)行機(jī)制，不斷提高志愿服務(wù)的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化和社會(huì)化水平。另一方面要建立《旅游志愿者管理辦法》等各項(xiàng)管理規(guī)章制度，通過開展宣傳發(fā)動(dòng)、招募選拔、教育培訓(xùn)、公益實(shí)踐等一系列工作，建設(shè)一支數(shù)量充足、訓(xùn)練有素的旅游志愿者隊(duì)伍。

4.3 完善旅游志愿者培訓(xùn)機(jī)制，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

首先，培訓(xùn)內(nèi)容要豐富。除了要給志愿者進(jìn)行法規(guī)、理念、文化、紀(jì)律、禮儀及相關(guān)服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)外，還要進(jìn)行旅游景點(diǎn)服務(wù)等方面的培訓(xùn)；其次，要靈活選擇培訓(xùn)方式，可以實(shí)行集中培訓(xùn)與網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)相結(jié)合，理論講解與實(shí)地參觀、示范操作和互動(dòng)討論等方式相結(jié)合;最后要加強(qiáng)培訓(xùn)效果評(píng)估反饋，一方面使志愿者清楚自己的不足，以便在今后的志愿服務(wù)活動(dòng)中學(xué)習(xí)和改進(jìn);另一方面便于組織者及時(shí)調(diào)整和完善培訓(xùn)形式和內(nèi)容。

4.4 完善旅游志愿者獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

政府要建立、健全有效的激勵(lì)模式，把志愿者視為一種重要的人力資源，為志愿者提供良好的環(huán)境，保證志愿者工作必要的經(jīng)費(fèi)投入，提供有效的工作保障，使他們盡可能按照自己的愿望提供志愿服務(wù)；除了頒發(fā)證書，還可以對(duì)旅游志愿者進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)，如提供一定的財(cái)力補(bǔ)助，對(duì)優(yōu)秀的旅游志愿者進(jìn)行評(píng)比、宣傳優(yōu)秀事跡、到志愿者單位發(fā)感謝信等方式營(yíng)造旅游志愿服務(wù)組織良好的文化氛圍和服務(wù)環(huán)境，提高旅游志愿者的社會(huì)地位和認(rèn)知度。

4.5 整合志愿者服務(wù)力量，壯大志愿者服務(wù)隊(duì)伍。

利用我國(guó)組織資源的優(yōu)勢(shì)，建立層級(jí)管理的組織體系，整合志愿服務(wù)力量，擴(kuò)大旅游志愿者服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，壯大志愿者服務(wù)隊(duì)伍。具體做法如下：一方面，加大校企合作，引導(dǎo)和鼓勵(lì)更多大學(xué)生參與旅游志愿者服務(wù)。另一方面，可以積極開發(fā)老年旅游志愿者。退休老年人，尤其是具有一定文化水平的身體健康的老年人，他們具有豐富的人生閱歷，熟悉當(dāng)?shù)氐臍v史、文化、旅游資源和交通，完全能夠勝任旅游志愿者的工作。加上老年人服務(wù)時(shí)間充裕，正好可以彌補(bǔ)大學(xué)生在服務(wù)時(shí)間上的缺陷。此外，老年人還有參與社會(huì)以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求，有參與公益事業(yè)的熱情，他們?cè)谂c游客接觸中更具有親和力，能夠極大地提升旅游服務(wù)質(zhì)量和游客的旅游體驗(yàn)，因此，要積極開發(fā)老年旅游志愿者。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，全域旅游環(huán)境下，如何抓住旅游發(fā)展契機(jī)，建立并健全各類旅游志愿者服務(wù)機(jī)制，是當(dāng)前旅游志愿者服務(wù)發(fā)展要解決的關(guān)鍵問題。

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