95598投訴防控機制優化研究

，.國網朝陽供電公司；. 國網本溪供電公司

95598投訴防控機制優化研究

文/曹英姿1李曉霞2，1.國網朝陽供電公司；2. 國網本溪供電公司

優質服務是國家電網公司的生命線，國家電網公司一直以客戶滿意為己任，以努力超越追求卓越的企業精神，致力于為客戶提供更優質、更快捷、更高效的服務。通過對95598投訴面臨的形式及管理現狀進行分析，剖析投訴管理存在的主要問題，提出有針對性的措施建議，建立行風優質服務投訴防控機制，從源頭上有效預防行風優質服務事件的發生，具有一定的推廣價值。

95598投訴；優質服務；投訴防控機制；事前防控

國家電網公司自2001年起開展 “95598”客戶服務系統建設，2014年實施95598全部業務統一集中運營，成為國內規模最大、服務人口最多、功能最全的公共服務中心，統一受理客戶訴求，消除區域服務差異，集中在線管控服務品質，成為國家電網公司服務工作的窗口和門面，在集中業務之中，投訴成為客戶關注的焦點業務。

1 95598投訴面臨的形勢

從外部環境看，一是社會法治維權意識提高，政府監管、社會監督和企業自律要求日益嚴格，社會矛盾多發，而且很容易交織、擴散和激化。二是新一輪電力體制改革將對電力市場環境、發展格局、利益關系產生重大影響。三是遼寧正在培育和壯大新的增長點，充分發揮沈陽、大連的支撐作用，努力形成沿海經濟帶、沈陽經濟區、遼西北競相發展的新格局，對電力供應要求標準進一步提高。從內部環境看，省公司高度重視行風優質服務工作，提出要堅定服務為本理念，始終把全心全意為人民服務的宗旨作為工作的出發點和落腳點，認真履行央企責任義務，切實解決客戶最關心、最直接、最現實的問題，優質高效為各類市場主體提供用電服務。因此，做好行風優質服務工作，對于維護企業形象，維護社會和諧穩定，適應電力體制改革，促進地方經濟發展具有重要意義。

2 95598投訴管理現狀分析

2003年，國家電網公司下發了《供電服務規范》，對通用服務、營業場所服務、“95598”服務、現場服務、有償服務、投訴舉報處理服務進行了明確規范；2005年，國家電網公司向全社會公布了“供電服務十項承諾”、“員工服務十不準”、“調度交易服務十項措施”，2011年又對其進行了進一步的修訂；為規范和加強公司系統行風優質服務投訴管理，深入推進行風優質服務工作，國家電網公司相繼制定了一系列規章制度，如《國家電網公司供電服務投訴處理規范》、《國家電網公司95598投訴業務分類》、《國家電網公司供電服務申訴處理規范》等有關規定,這些規章制度的出臺，進一步規范了供電企業員工的服務行為，提升了供電服務滿意度。95598全業務集中后，針對客戶關注焦點，把95598投訴情況納入同業對標指標，行風投訴舉報從受理、登記、擬辦、轉辦、催辦、督辦到形成調查報告和處理意見等，按照“五率”（即登記率、及時處理率、結案率、回復率和回復滿意率）要求進行通報考核。

3 95598投訴管理存在的主要問題

3.1 時效性不強

現階段，投訴防控機制是以結果為導向，著力點是事后處理、被動查處，無法實現提前防控。投訴管理工作是對服務差錯“救火式”的反應行為，造成預防不足、處置滯后等問題，事件持續時間延長引發后續發酵，進而導致矛盾升級，而且滯后的服務補救行為，錯過了黃金補救時機，也會造成補救成本上升。

3.2 缺乏責任溯源追究

投訴問題大多是集中顯現在一線服務人員的工作環節，但實際有可能是在業務流程前期環節積累的問題在一線的集中體現。如客戶投訴在正常用電情況下抄表員長期不抄表。經查投訴屬實，抄表員確實連續三個月劃零，深究原因發現是“客戶換表后，由于系統中有‘批量地址修改’的業務沒有歸檔，按照規定同一客戶在營銷業務系統內不能同時發起兩張工單，因此不能發起更換智能電表流程，系統中無新表信息”，因此抄表員只能采用劃零處理，這種情況下，考核抄表員，就存在片面性。

3.3 培訓針對性不強

通過對投訴事件的統計分析發現，有52%的投訴事件，是對員工的服務不滿意造成的投訴。對回復原因進行分析，發現主要服務能力和服務技巧不夠。

3.4 缺乏過度維權惡意投訴制約措施

通過對投訴調查發現，部分投訴人受社會環境影響和經濟利益驅動，存在“大鬧大解決，不鬧不解決”的錯誤思想，依靠95598過度維權，盲目追求不切實際的利益，而95598申訴條件嚴格，公司員工自我保護意識也不夠，造成惡意投訴時有發生，影響員工工作積極性和心理健康。

4 建議措施

4.1 引領建立共贏目標

利用員工的趨同心理，加大宣傳教育力度，以教育的手段，曉之以理，動之以情，示人以范，教人以行，發揮示范引領作用，樹立身邊的“活教材”，引導員工明白什么事該做，如何去做，什么事不該做，把思想統一到職業規范上來，建立有效的情感認同及價值認同，樹立防控機制的思想基礎。

4.2 運用需求層次理論開展培訓

從關愛員工的角度出發開展培訓，正確引導員工學會保護自己，保留“錄像、錄音、照片”證據，還原事件本相，做好惡意投訴的申訴，保障員工安全需求。采用文明用語圖版、提醒桌牌等形式，潛意識培養員工服務用語；編制以投訴案例、調查情況、相關規定、工作流程、投訴防范技巧為內容的培訓教材，貼近實際培訓。組織專業人員、一線人員專題講座，開展風險防范和投訴應急處理經驗交流培訓，提高服務意識和服務技能，滿足員工自我實現需求。讓員工以一種積極的態度投入到投訴處理之中，以同樣平等和尊重的態度對待客戶，得到客戶的尊重，優質服務水平在不自覺之中得到提升。

4.3 開展基于大數據的投訴事前預防

對于行風優質服務投訴，通過大數據的分析，可以對客戶進行精準畫像，可以對事件進行描述性分析,可以根據不同投訴問題類型產生的原因，有針對性地分別建立起相應的預防措施，及時識別和發現引起客戶投訴的潛在因素，采取迅速有效的預防及應急措施，防止或減少新的投訴發生。

4.4 建立投訴責任溯源和正向激勵機制

實行投訴事件一票否決，將投訴與績效考核、評先選優有機結合。針對工作中投訴分布情況和溯源分析，建立投訴事件責任追究機制，將責任落實到流程節點，針對不同環節出現的問題，區分在投訴事件中應承擔的責任。制定無投訴抄表班組及員工獎勵機制，實施正向激勵，正向引導員工減少投訴的主動能動性。