淺談消費者權益保護制度的現狀及發展

文/王筱綺，青島58中學

消費者權益保護問題一直被業內廣泛關注，近年來，我國更是從法律法規上加強了對金融消費者權益的保護力度。消費者權益保護的意義在于有利于保護消費者的合法權益；規范經營者的行為；形成良好的社會風氣；維護正常社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟迅速發展。本文以校園消費群體為主要研究主體，通過深入分析該群體消費權益保護的現狀，了解存在的不足，并提出針對性的對策。

隨著知識經濟的發展及互聯網技術的全面普及，導致當前校園消費群體的行為特征出現了較大的轉變，主要表現為：

（1）消費心理追求個性化

當前消費市場在數量、品種、質量等方面均已全面滿足消費者的消費需求，消費者能夠以個人心理愿望為基礎挑選和購買商品或服務，他們更加關注的是商品的獨特性，從而充分體現自身的價值。知識經濟下，消費者對資源的汲取需求更為廣泛，其可取性也更強，相應的消費者心理需求也更加多元化。

（2）重視消費價格差異性

無論是傳統經濟還是知識經濟，消費者行為研究的重點依舊離不開消費價格對其的影響。消費價格是一個決定性因素，從消費者的角度來說，當消費市場所提供的產品已經可以完全滿足自身的消費需求，他們逐漸傾向于關注產品的價格是否存在差異，只有更加優惠的價格才能更容易吸引消費者關注。

（3）關注消費途徑及體驗

隨著人們的生活節奏加快，為了節省時間損耗以及勞動成本，消費者會對消費途徑的選擇更加傾向于便利性；另一方面，對于消費需求和產品品牌選擇性較為一致的消費者而言，他們更加關注消費途徑所能帶來的優質服務和體驗，因為消費行為是一種自我滿足的過程。

當前，以高中生及青少年為主的校園消費群體普遍存在消費維權意識不足，被侵權的現象，導致學生的消費引導和消費維權益教育變成一個薄弱環節，關注校園消費群體權益成為了一個非常現實的問題，而導致這種現象出現的主要原因在于當前消費者權益保護制度存在一定的缺漏及不足。主要表現在：

1 法律保障不足導致交易糾紛頻繁

當前，消費者市場由于法律保障不足導致交易糾紛頻繁，甚至因為缺乏協調和管理，難以進行公證和仲裁。例如，校園消費群體在進行網上購物時會填寫大量的個人信息，包括：姓名、身份證號、銀行卡號、居住地址等，但是一些企業會利用校園消費群體的這些信息，采取非法手段盜取消費者的貨款，或者將收集的消費者的網上支付信息無意或有意泄露給第三者，間接給校園消費群體帶來交易風險，而導致這一系列問題出現的主要原因是由于缺乏一個成熟的、統一的法律體系，導致仲裁糾紛不能得到解決，并且無法保證校園消費群體的合法權益。

2 責任問題頻發導致維權成本較高

當前，消費市場責任承擔問題頻發，導致校園消費群體維權成本較高。知識經濟時代，現下消費購物過程中，廣告營銷模式日漸受到校園消費群體的關注，并成為消校園消費群體購物進行參考及決意購買與否的主要依據，導致校園消費群體極易根據廣告文字和圖像提供的信息產生交易沖動，因虛假廣告誘使而購買劣質商品問題也屢見不鮮。但是，大部分銷售方與消費者的交易格式條款大部分不具有可協商性，校園消費群體只能在“接受”或者“拒絕”的兩極選擇中決定交易是否成立，沒有更多協商的余地，常見的電子商務中校園消費群體購買到與經營者宣傳內容不符的商品，但是這種欺詐或假冒偽劣的行為卻沒有相應的處罰。

3 侵權處理和部門協調存在不足

當消費者出現被侵權情況時，雖然可以通過協商和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種途徑進行維權，但是在實際操作中，常常可以發現協商方式由于耗時長，需經歷流程多，往往導致協商處理最終不歡而散、調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據、起訴又有法律盲點，最后弄得校園消費群體筋疲力盡，產生極端心態，易走極端。另一方面，相關部門在受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，各部門過于謹慎行事，往往出現踢皮球的情況，導致校園消費群體申訴積極性差，同時也弱化了違法行為的打擊力度。

針對消費者權益保護制度完善的策略分別如下：

1、完善消費市場制度體系建設

借鑒發達國家的成熟經驗，逐步完善消費市場安全體系建設，需要政府的支持，通過完善消費市場的信用環境和市場準入制度，要求所有進行銷售的企業或平臺進行資質認證，并注明相關資質的詳細資料，企業或平臺在進駐入場時需提高門檻，嚴格篩選，避免無資質、無信用的企業或平臺進入銷售市場。同時，我國消費市場的發展需要政府建立及完善相關法律法規；政府部門應加強宏觀指導，制定信息技術、制訂安全信用體系，成為消費市場安全發展的組織者。

2、明晰消費市場各方權責要求

為保障消費者權益，應當明晰消費市場各方權責要求，讓消費者清晰自身的權益，進而保障自身的利益。作為政府，應當有責任制定相關規則，規范格式合同訂立程序和內容，來保護消費者合法權益；作為經營方，有義務對相關協議及交易流程進行預先的提醒，以保障消費者在全面了解自身權益的情況下，公平地締結合同；作為校園消費群體，應當做到理性消費、明白消費，要對商品質量、性能有識別能力，在購物前了解經營者的身份、地址和信譽等，并且不要被經營者的虛假承諾和宣傳迷惑；當侵權行為發生時，校園消費群體要敢于運用自己掌握的法律知識來保護自己的權利。

3 加強消費管理部門協調聯動

政府需要好職能的“轉接器”、發展的“穩定器”、保護消費者權益的“潤滑劑”的作用，通過低成本、高效率的糾紛化解方式，可以最大限度地維護校園消費群體的合法權益。通過成立、消費者權益服務中心、開通消費者維權服務熱線、開展道交聯動和訴調對接等形式，強力要求經營者依法合規經營，提高理賠時效，防止銷售誤導。政府需要全面總結工作經驗與不足，把保護校園消費群體權益工作提升到一個新的高度，為助推消費市場健康持續發展和構建和諧社會貢獻力量。

消費者權益保護制度的全面推行具有重大的意義，從政府部門來說，應動員生產企業、監管部門、社會組織以及媒體共同保護消費者權益。與此同時，校園消費群體本身也要有越來越強、越來越正確的維權意識，如果能做到這一點，有助于構建消費安全、消費權益有保障的社會。