抓好兩支隊(duì)伍培訓(xùn)突破卷煙經(jīng)營(yíng)瓶頸

文/張宗文，山東濰坊煙草有限公司

抓好兩支隊(duì)伍培訓(xùn)突破卷煙經(jīng)營(yíng)瓶頸

文/張宗文，山東濰坊煙草有限公司

全面推進(jìn)“卷煙上水平”，正確的發(fā)展方向、健全的規(guī)章制度、科學(xué)的發(fā)展方式固然重要，但能否取得實(shí)實(shí)在在的成效，還要看執(zhí)行者的執(zhí)行能力和執(zhí)行效果。卷煙營(yíng)銷工作的主體是客戶經(jīng)理和零售客戶，因此，能否打造業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍和經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的零售客戶隊(duì)伍，是煙草商業(yè)企業(yè)突破瓶頸、不斷實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的關(guān)鍵所在。

煙草客戶經(jīng)理零售客戶培訓(xùn)

全面推進(jìn)“卷煙上水平”，正確的發(fā)展方向、健全的規(guī)章制度、科學(xué)的發(fā)展方式固然重要，但能否取得實(shí)實(shí)在在的成效，還要看執(zhí)行者的執(zhí)行能力和執(zhí)行效果。卷煙營(yíng)銷工作的主體是客戶經(jīng)理和零售客戶，因此，能否打造業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍和經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的零售客戶隊(duì)伍，是煙草商業(yè)企業(yè)突破瓶頸、不斷實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的關(guān)鍵所在。

1 煙草商業(yè)公司兩支營(yíng)銷隊(duì)伍的培訓(xùn)現(xiàn)狀

1．1 客戶經(jīng)理隊(duì)伍培訓(xùn)現(xiàn)狀

1．1．1 公司管理者對(duì)營(yíng)銷培訓(xùn)工作認(rèn)識(shí)有待提高。由于煙草行業(yè)的特殊性，實(shí)行的是一把手負(fù)責(zé)制，培訓(xùn)工作亦是如此，公司管理者在年初審定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，往往考慮更多的是培訓(xùn)預(yù)算是否超支，甚少考慮培訓(xùn)內(nèi)容是否符合營(yíng)銷人員的實(shí)際需求，培訓(xùn)計(jì)劃是否與營(yíng)銷工作相匹配。同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)工作重要性認(rèn)識(shí)度不夠，經(jīng)常在大會(huì)小會(huì)上說培訓(xùn)有多么重要，實(shí)際落實(shí)不重要，他們更多看重年度培訓(xùn)是否達(dá)標(biāo)，管理者也很少親自培訓(xùn)自己的下屬、市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理。

1．1．2 培訓(xùn)計(jì)劃缺乏系統(tǒng)性、連續(xù)性，無長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。公司培訓(xùn)部門在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，一般是以年或季度為單位計(jì)算。而且培訓(xùn)計(jì)劃較雜亂，都是由單一培訓(xùn)單元構(gòu)成，各單元之間關(guān)聯(lián)性較差。整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃做下來，就是一個(gè)簡(jiǎn)單的應(yīng)付上級(jí)單位對(duì)培訓(xùn)工作要求的一個(gè)計(jì)劃安排表，更有甚者直接制作一張計(jì)劃表，代替年度培訓(xùn)規(guī)劃。對(duì)本年度客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理和營(yíng)銷管理人員真正需求很少分析，對(duì)年度內(nèi)營(yíng)銷人員要實(shí)施怎樣的培訓(xùn)，采用哪些培訓(xùn)手段，何種評(píng)估方式等問題，都沒有進(jìn)行深入分析，培訓(xùn)帶有很大的隨意性，缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。超過一年的長(zhǎng)期培訓(xùn)規(guī)劃更是無從談起，培訓(xùn)工作也就無法與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃相結(jié)合。

1．1．3 培訓(xùn)方式單一，員工參與積極性不高。現(xiàn)在的培訓(xùn)方式是由營(yíng)銷科組織全市營(yíng)銷人員，每周培訓(xùn)一次，統(tǒng)一到公司進(jìn)行集中培訓(xùn)。各個(gè)市場(chǎng)服務(wù)站之間到市區(qū)距離不一，最遠(yuǎn)的到市區(qū)有近1個(gè)小時(shí)的車程，參訓(xùn)人員當(dāng)日從駐地出發(fā)，趕到會(huì)議地點(diǎn)。培訓(xùn)后又要趕回駐地。往往一場(chǎng)培訓(xùn)下來，很多客戶經(jīng)理都疲憊不堪了。長(zhǎng)此以往，許多客戶經(jīng)理都不愿意參加培訓(xùn)。有時(shí)即使人來了，聽課質(zhì)量也會(huì)大打折扣。

1．1．4 培訓(xùn)目標(biāo)不明確，針對(duì)性不強(qiáng)。由于制定年度計(jì)劃時(shí)，沒有對(duì)營(yíng)銷人員培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，無法掌握他們究竟想通過培訓(xùn)學(xué)到什么，實(shí)際工作中缺少哪方面的知識(shí)，以致培訓(xùn)工作過多參考領(lǐng)導(dǎo)意見和咨詢公司意見，培訓(xùn)部門比較隨意地確定培訓(xùn)目標(biāo)，并據(jù)此設(shè)置一些他們認(rèn)為比較貼近學(xué)員需求的培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)際上并不是營(yíng)銷人員真正所急需的培訓(xùn)課程。這樣一來，培訓(xùn)目標(biāo)就會(huì)出現(xiàn)偏差，針對(duì)性不強(qiáng)也不明確，也就無法有針對(duì)性的設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容和課程。

1．2 卷煙零售戶培訓(xùn)現(xiàn)狀

1．2．1 客戶基本素質(zhì)不同?？蛻魧W(xué)歷的 低，知識(shí)面的廣窄，反應(yīng)的快慢，悟性的高低深淺，表達(dá)能力的好壞，性格的內(nèi)向與外向等等都是現(xiàn)實(shí)存在的，還有相當(dāng)多是低學(xué)歷、低智商者，素質(zhì)較差。

1．2．2 營(yíng)銷知識(shí)潰乏。根據(jù)客戶檔案，參加營(yíng)銷培訓(xùn)或?qū)W習(xí)過營(yíng)銷專業(yè)的客戶很少，大多數(shù)客戶不知道什么是營(yíng)銷，對(duì)銷售變化反應(yīng)遲鈍，甚至不清楚個(gè)月賣多少煙，賺多少錢。

凡此種種，體現(xiàn)了煙草零售客戶的素質(zhì)不高，致使零售工作基本處于傳統(tǒng)的坐莊待客狀態(tài)，很難承擔(dān)起培育品牌、引領(lǐng)消費(fèi)、分析銷售的重要職責(zé)。

2 對(duì)完善營(yíng)銷培訓(xùn)的幾點(diǎn)建議

2．1 突出培訓(xùn)的全面性。就卷煙營(yíng)銷知識(shí)和技巧開展系統(tǒng)性培訓(xùn)，以職業(yè)技能鑒定為載體，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理市場(chǎng)調(diào)控、市場(chǎng)分析、貨源投放、品牌培育等方面的培訓(xùn)，確保其必備技能過硬。拓寬培訓(xùn)面，制定特色培訓(xùn)套餐，增加道德修養(yǎng)、語言溝通能力、服務(wù)品牌意識(shí)等方面的培訓(xùn)，采用觀看營(yíng)銷技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)光盤、邀請(qǐng)專家現(xiàn)場(chǎng)授課等方式，促進(jìn)客戶經(jīng)理整體素質(zhì)提升。

2．2 突出培訓(xùn)的實(shí)用性。客戶經(jīng)理的工作主要圍繞零售客戶展開。面對(duì)不同類型的零售客戶，客戶服務(wù)工作能否取得實(shí)效，是檢驗(yàn)客戶經(jīng)理工作質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)在提升客戶經(jīng)理專業(yè)技能的同時(shí)，注重對(duì)其實(shí)用技能的培訓(xùn)，引導(dǎo)其加強(qiáng)對(duì)溝通交流技巧、服務(wù)技巧等方面的學(xué)習(xí)。

2．3 突出培訓(xùn)的差異性?？蛻艚?jīng)理的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)片區(qū)存在差異，培訓(xùn)方式也要因人而異。要注重培養(yǎng)客戶經(jīng)理的自學(xué)能力，督促其針對(duì)自身的不足，自覺補(bǔ)齊短板。實(shí)行一對(duì)一幫扶制度，針對(duì)交流談心中了解到的客戶經(jīng)理在工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，安排該方面能力較強(qiáng)的客戶經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)。建立課題攻關(guān)制度，組織客戶經(jīng)理集體研討工作中普遍存在的問題，就解決方法提出各自的觀點(diǎn)看法，集思廣益。

2．4 突出培訓(xùn)效果檢測(cè)。應(yīng)從理論和實(shí)踐兩方面對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢測(cè)。采取周考、月考的形式，組織客戶經(jīng)理進(jìn)行理論知識(shí)考試，同時(shí)轉(zhuǎn)換角色，按照工作流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬演練。由考評(píng)組負(fù)責(zé)，抽取部分零售客戶，通過問卷調(diào)查、座談交流等方式，對(duì)客戶經(jīng)理的實(shí)際工作進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)不達(dá)標(biāo)人員進(jìn)行再培訓(xùn)、再考核，不斷鞏固培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果。

[1]李景武《煙草行業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的思路及其對(duì)策》2012年第10期

[2]柯晨丹《試析新時(shí)期我國(guó)煙草行業(yè)的現(xiàn)狀及對(duì)策》2015年第3期