“到家”
——O2O服務模式的規劃與實現

文/石晶晶 張薇薇 錢一歆，上海電機學院

“到家”
——O2O服務模式的規劃與實現

文/石晶晶 張薇薇 錢一歆，上海電機學院

網絡購物的爆發式增長大大促進了電子商務物流服務業尤其是快遞服務業的發展，在快遞市場快速發展的同時，市場也面臨著多種問題，特別是在末端投遞方面，如何解決“最后一公里”的問題已經成為快遞行業發展的重要課題。本文提出建設“到家”——綜合服務O2O驛站，通過對該平臺構建的分析與研究，提出解決優化方案。

電子商務；快遞；驛站

近年來，我國電子商務在各行業中的應用不斷取得新的突破，網絡零售、跨境電子商務、在線生活服務、互聯網金融等日新月異，“互聯網+傳統業態”成為各行業發展的一個新的標簽。【1-2】在全世界和中國經濟增長都面臨巨大調整的壓力下，我國電子商務繼續保持高速增長，成為各行業中引人注目的焦點。【3-4】尤其是網絡購物的爆發式增長大大促進了電子商務物流服務業尤其是快遞服務業的發展，使其成為社會商品流通的重要渠道。其在快速發展的同時，也存在著物流業服務水平低，物流成本高，從業人員素質低，行業發展內生動力不足等的矛盾和問題。

本文在對國內電子商務物流行業市場進行客觀分析的基礎上，對存在的問題進行深入剖析，【5】在發現問題的同時，提出構建“到家”——綜合服務O2O驛站，旨在切實解決社會問題，打造一流的智慧服務中心，為消費者提供全面、便捷的服務，承擔社會責任，造福社會和人民。

1 電子商務物流行業存在的問題

目前我國物流業服務水平低，物流成本高，從業人員素質低，行業發展內生動力不足，尤其是物流配送最后一公里的問題，再加上季節性的快遞企業“爆倉”問題以及頻繁漲價等問題，使得快遞市場遠遠不能夠滿足網絡購物的需求，種種問題制約著電子商務的高速發展。

在快遞市場快速發展的同時，市場也面臨著多種問題，特別是在末端投遞方面，“最后一公里”已經成為制約快遞行業發展的瓶頸。人才供給不足，快遞企業缺少專業性的終端配送人員；末端網點重復建設，導致末端環節各類運營成本浪費高；一些社區、學校、機關沒有快件集散的場地，快遞員進門送貨難。

對消費者而言，末端投遞服務還遠不能達到消費要求：配送人員服務態度惡劣，與消費者經常產生摩擦；服務不標準，先簽收后驗貨是快遞配送環節的潛規則；不按要求配送，即便快遞企業為客戶提供自選配送時間，如周末、晚間配送，但配送人員只是按照自己的時間與節奏配送；對配送物品亂扔亂放，導致物品毀損現象時有發生，卻與電商企業互相推諉；無視法律，泄露客戶信息。

2 “到家”——O2O服務模式介紹

2．1 平臺簡介

為解決上述問題，計劃在全國發展潛力巨大的城市社區、高校和農村建設到家綜合服務驛站（以下簡稱“到家”）。【6】以快遞集散服務為切入點，整合主流電商、物流公司，搭建統一的運營管理平臺，使得用戶享受到優質、安全、便捷的物流服務。除此之外，“到家”還具備電商體驗服務、電商便民服務的功能，實現物流、人流、信息流的統一，將“到家”打造成一個集快遞集散、購物、社交等功能于一體的物聯生活信息服務平臺。【7】

2．2 主要業務

快遞集散服務:通過建立綜合化的物流服務中心，提供特色的生鮮冷運服務，在解決物流“最后一公里”短配問題的同時，利用先進的智能自提柜、生鮮冷藏柜，提供多樣化的快遞寄取服務，滿足消費者需求。【8】

電商體驗服務：為了增強顧客消費體驗的滿意度，“到家”將作為其他合作電商企業線上產品銷售的線下體驗中心，提供電商體驗服務。【9】針對不同的消費群體，根據消費者喜好、需求差異，整合線上商城商品信息，精選特定的商品進行展示。同時，商家也可以借助“到家”服務中心進行新產品的展示、宣傳、推廣，增強用戶感知度和體驗度，深入拓寬銷售市場。對于消費者而言，可就近在“到家”平臺上進行線上購買，享受“到家”提供的購買、配送、送貨上門的一站式服務。

電商便民服務：建立一個綜合便民服務功能的線上平臺，其功能版塊主要有：“我的快遞”、“我要賣”、“我要買”。【10】“我的快遞”為用戶提供快遞信息查詢、寄件、快遞投訴的服務。通過“我要買”，用戶可以購買“到家”根據其需求精選的生鮮、農產品、二手商品、新品等。“我要賣”則為廣大用戶提供了二手商品、農產品、手工藝品銷售的平臺和渠道。

2．3 項目運作體系

2．3．1 站點布局規劃

“到家”初期以蘇州昆山花橋游站綠地大道為試點建立“到家”服務中心， 根據該地快遞需求量，建議快遞服務中心面積為：250㎡-500㎡ （不應少于 250 ㎡）。最終確定場地面積約為250㎡，主要包括：卸貨理貨區、倉儲區、簽收區、寄件與電商體驗區。【11】

卸貨理貨區的規劃面積為15 ㎡，功能定位為快遞車輛卸貨，中心工作人員理貨上架。倉儲區的規劃包括當日件存在區87㎡，主要存放當日件；問題件、隔日件存放區21㎡，當日沒有取走的快遞存放在此區域的智能快遞柜；大件區15㎡，體積或重量較大的貨物包裹存放地。簽收區的規劃面積為21㎡，此地用作中心工作人員核對取快遞者的身份同時驗證貨物。寄件與電商體驗區主要是用戶可以在此寄件，并可以享受到一定的輔助體驗，如：桌椅、冷鏈物流、京東派，高科技智能化終端設備體驗、VR智能設備體驗，水果外賣自提點，商品線下展示與體驗等。

2．3．2 站點運營

各大快遞公司的快遞到達佰米運服務中心后，由業務員進行整合、分類并進行配送。【12】快遞集散服務業務操作流程說明：

① 快遞公司送件給業務員；

② 業務人員分揀物品、做物品清單；

③ 普通件放入傳統貨架，冷件放入冷藏柜；

④ 安排快遞人員進行派件；

⑤ 配送過程產生的問題件放入人工咨詢平臺，當日未配送成功的快遞件放入智能自提柜；

⑥ 配送成功的快遞派送至收件人處，收件人確認包裹內物品完好同意簽字接收；

⑦ 顧客可以選擇往人工智能柜、冷藏柜、咨詢臺自提物件。

2．4 實施方案

2．4．1 準備階段

在項目開始之前，到附近社區進行實地考察，通過分發問卷的形式，大致了解社區居民對于在社區建立快遞驛站的接受程度、物業對此是否持支持的態度以及居民的其他相關需求，根據調查結果進一步確定項目建設的具體內容，制定具體的實施方案。【13】

2．4．2 前期方案

在與附近社區物業協調租借場地的費用問題，爭取低價租賃一塊空地作為站點，與市面上貨架、智能快遞柜商家進行協商爭取到免費使用，或者低價租賃這兩類貨架，降低成本，然后與主要的快遞公司洽談、合作，與各方達成統一之后，開始快遞集散點的運營，初步以攬件（2-4元/件）、派件（0．8-1．5元/件）的價格進行運營。同時將“到家”推向市場，進行宣傳，在周邊社區引起廣泛關注，獲得一定的用戶群體。

制作“到家”APP,供用戶下單寄件、查詢快遞物流信息，同時加大項目的宣傳力度，吸引商家入駐“到家”APP，線下快遞站點配備好電商自助服務機，與APP相配套，更多程度上以備用戶不時之需，也能引起用戶的興趣，達到擴大宣傳力度的目的。

2．4．3 中期方案

關于線下驛站，加大人員投入，請體驗“到家”驛站的用戶填寫意見反饋表，根據用戶的意見、建議和需求等，對站點進行合理化改進，滿足用戶需求，也要及時關注市場上其他相關產品，取長補短，不斷改革創新，真正意義上做到“服務到家”。

關于APP，請求相關技術人員進行APP的深度開發，功能細化，通過印發宣傳單、公交站點、公交車上投放宣傳廣告來推廣“到家”APP，通過項目路演，發現不足、及時改進、引起社會關注。

2．4．4 后期方案

完善“到家”驛站已有的功能,在獲得一定的用戶群體和社會關注度之后，提供電子信息墻，供商家投放廣告，向其收取廣告費，整合社區的信息流、人流、物流、資金流，為居民提供平價的高質量服務。項目運營逐漸穩定之后，正式推廣“到家”O2O驛站。

3 “到家”——O2O服務模式效果分析

隨著電商和物流競爭的日益加劇，生鮮市場已成為競爭的熱門地帶。區別與以往的快遞驛站，除了智能柜以外，“到家”還配備了冷藏柜，增加了對冷藏生鮮食品的儲存功能，拓寬了驛站的服務范圍，為客戶提供多樣化的寄存服務，使得其能夠發揮更大的作用，切實解決了“最后一公里”短配問題，最終獲得更大的利潤空間。

“到家”在解決了物流配送問題之外，也聚集了一定程度上的人流，作為電商體驗中心，為商家提供了新產品的展示、宣傳、推廣的平臺，拓寬了市場，有利于挖掘潛在用戶。用戶可以對商品進行試用，增強了感知度和體驗度，可就近在“到家”平臺上進行線上購買，享受“到家”提供的購買、配送、送貨上門的一站式服務。

“到家”O2O服務模式具有比較樂觀的發展前景。客戶需求明顯，現在大多數人熱衷于網購，快遞數量多卻不能及時收取、出差或旅游沒有時間、經常購買生鮮的用戶、農村地區有大量農產品卻銷售無門的農戶都成為我們的潛在客戶。線下站點和線上平臺相結合，提高了該服務模式的規范性和完整性。線上平臺目前以微信公眾號為主，其功能版塊主要有：“我的快遞”、“我要賣”、“我要買”。功能多樣，操作簡單，方便快捷，為用戶的多樣化需求提供了保障。

4 總結

“到家”O2O服務模式是一種創業性嘗試，打造集快遞集散、購物、社交等功能于一體的物聯生活信息服務平臺，提供一站式服務，切實解決“最后一公里”的短配問題，實現真正意義上的高效、便民。線上平臺與線下站點相結合的模式，使得該服務模式體系更加完整，有利于提升用戶體驗。堅持“服務到家”的理念，從此出發，打造適合社區用戶的一系列服務。【15】

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[12]蔡紅玲．基于O2O“雙線”整合的家電連鎖企業物流配送模式選擇研究[D]．南昌大學,2015．

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[14]韓瑞玲,佟連軍,宋亞楠．中國網絡購物與快遞物流的耦合關聯研究[J]．華中師范大學學報(自然科學版),2011,45(02):308-314．

[15]覃偉霞．電子商務與快遞物流共贏發展策略探討[J]．廣西職業技術學院學報,2010,3(03):62-64．