試論新形勢(shì)下物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

文/黃寧，湖南水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

物業(yè)管理是隨著時(shí)代所需所產(chǎn)生的一種全新的行業(yè)，擁有和傳統(tǒng)行業(yè)截然不同的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，根據(jù)現(xiàn)代的實(shí)際狀況分析，行業(yè)的主要特點(diǎn)是勞動(dòng)密集型，現(xiàn)代的物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中缺乏正確的指導(dǎo)，而且市場(chǎng)化的程度差異非常的明顯，沒(méi)能到達(dá)我國(guó)人民所需要的基本標(biāo)準(zhǔn)，在運(yùn)營(yíng)中的機(jī)制也有待完善，存在諸多需要改善的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。這些問(wèn)題對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和行業(yè)的發(fā)展都有不良的影響。

1 物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的簡(jiǎn)要分析

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這一理念最初的發(fā)源地是醫(yī)療和銀行等一些服務(wù)類行業(yè)，隨著社會(huì)的發(fā)展，這些服務(wù)類的行業(yè)也不斷的進(jìn)行了新的突破，在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力也日漸增強(qiáng)，于是就進(jìn)一步產(chǎn)生了服務(wù)管理和營(yíng)銷(xiāo)。現(xiàn)代的各類企業(yè)也都意識(shí)到了想要在現(xiàn)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有一席之地，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不可或缺的，擁有高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)也會(huì)相應(yīng)的收獲更高的經(jīng)濟(jì)效益。從整體來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主要包括以下幾點(diǎn)：

1.1 服務(wù)特征

服務(wù)不是具象化的產(chǎn)品，是在行為和特征中體現(xiàn)出來(lái)的，在某些特定的場(chǎng)合中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)可以同時(shí)進(jìn)行的。這就說(shuō)明了服務(wù)型的企業(yè)需要不斷的創(chuàng)新，不能一成不變固守原有的管理形式，要結(jié)合時(shí)代的發(fā)展進(jìn)行管理營(yíng)銷(xiāo)和其他各方面的工作。除了企業(yè)方面的提高，顧客的方面也有各種需要注意的問(wèn)題， 顧客并不是被動(dòng)的去接受全部的服務(wù)的，顧客才是決定企業(yè)服務(wù)好壞的參與者，營(yíng)銷(xiāo)要在生產(chǎn)和消費(fèi)的基礎(chǔ)上進(jìn)行管理和控制。正因?yàn)榉?wù)是無(wú)形的，所以更加需要一套完善可行的計(jì)劃和制度來(lái)規(guī)范，這樣對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)更加有效果。

1.2 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，員工是服務(wù)的重要組成部分，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論都認(rèn)為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是企業(yè)外部的顧客，而忽略了企業(yè)內(nèi)部的顧客，也就是員工。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論就能很好的完善傳統(tǒng)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了全新的方向。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是將企業(yè)內(nèi)部的員工作為出發(fā)點(diǎn)，觀點(diǎn)主要是：首先，企業(yè)的每一名員工都是服務(wù)的提供者；其次，想要顧客滿意就得先讓企業(yè)內(nèi)部的員工滿意。只要將這種營(yíng)銷(xiāo)的思想在企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)中充分體現(xiàn)出來(lái)，就能很大程度的解決企業(yè)內(nèi)部的管理的問(wèn)題

2 新形勢(shì)下物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 不可感知性

現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)最具有代表性和典型性的特點(diǎn)就是不可感知性。由于物業(yè)管理服務(wù)并不是一件物化的商品，在業(yè)主購(gòu)買(mǎi)之前，它是不能像物化的商品一樣被看見(jiàn)，被觸摸的，只有在業(yè)主購(gòu)買(mǎi)以后，才會(huì)有切身的體會(huì)。在業(yè)主購(gòu)買(mǎi)物業(yè)管理服務(wù)之前，他們會(huì)對(duì)服務(wù)有一定的預(yù)期，但是只有在購(gòu)買(mǎi)之后才能知道，物業(yè)管理服務(wù)能否達(dá)到自己的預(yù)期，和自己購(gòu)買(mǎi)意愿中的服務(wù)是否一致。物業(yè)管理服務(wù)帶給業(yè)主的體驗(yàn)是非常主觀的，只有體驗(yàn)過(guò)后才能知道。同時(shí)，在業(yè)主享受過(guò)物業(yè)管理服務(wù)后，對(duì)它做出的評(píng)價(jià)也是相當(dāng)主觀且感性的，同樣的服務(wù)，由于業(yè)主的社會(huì)身份、家庭身份、受教育程度和自身喜好等不同，不同的業(yè)主非常有可能做出不同的評(píng)價(jià)，這就是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的不可感知性。

2.2 不可分離性

現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的，它們也是不可分離的。當(dāng)業(yè)主購(gòu)買(mǎi)物業(yè)管理服務(wù)后，物業(yè)管理服務(wù)生產(chǎn)的時(shí)候，即業(yè)主消費(fèi)的時(shí)候。以現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)中的保潔服務(wù)為例，在相應(yīng)的工作人員進(jìn)行保潔工作的時(shí)候，業(yè)主就在享受這項(xiàng)服務(wù)，就是保潔工作人員在生產(chǎn)的時(shí)候，就是業(yè)主消費(fèi)的時(shí)候。同樣的，由于現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的不可分離的特點(diǎn)，當(dāng)業(yè)主不在的時(shí)候，業(yè)主無(wú)法消費(fèi)，無(wú)法享受到保潔服務(wù)，保潔工作人員是無(wú)法進(jìn)行保潔工作的。由此可以見(jiàn)得現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的不可分離性。

2.3 不可存儲(chǔ)性

服務(wù)業(yè)最典型的特點(diǎn)是不可存儲(chǔ)性，作為服務(wù)業(yè)之一的現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)，不可存儲(chǔ)性也是它非常典型的特點(diǎn)。所謂不可存儲(chǔ)性，就是指物業(yè)管理提供的服務(wù)是即時(shí)的、動(dòng)態(tài)的。物業(yè)服務(wù)都是由相應(yīng)的工作人員提供的，而他們只有在自己工作的時(shí)間才可以提供服務(wù)，對(duì)于業(yè)主而言，相應(yīng)的服務(wù)也只能在他們工作的時(shí)候享受到，而不是在某次享受服務(wù)的時(shí)候?qū)⒎?wù)儲(chǔ)存起來(lái)，下次繼續(xù)享受，或者將物業(yè)管理服務(wù)轉(zhuǎn)賣(mài)給其他人。這就是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的不可存儲(chǔ)性。

3 新形勢(shì)下物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新對(duì)策

3.1 不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念

物業(yè)管理已經(jīng)從最開(kāi)始創(chuàng)立時(shí)的傳統(tǒng)管理模式中掙脫了出來(lái)，現(xiàn)代主要轉(zhuǎn)變成了企業(yè)管理的形式。從管理學(xué)的角度來(lái)分析，現(xiàn)代的物業(yè)管理已經(jīng)從傳統(tǒng)的以管理為主體變成了現(xiàn)在一服務(wù)為主體；從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)思考來(lái)看，物業(yè)管理已經(jīng)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形式社會(huì)化，通過(guò)向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)獲得收益，物業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品就是服務(wù)。所以，這就要求物業(yè)管理企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的制度不斷的進(jìn)行創(chuàng)新完善和提高，將發(fā)展觀念緊跟時(shí)代的潮流，這樣才能使物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3.2 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的創(chuàng)新

物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，物業(yè)管理企業(yè)盈利的本質(zhì)就是通過(guò)對(duì)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度來(lái)獲取盈利。業(yè)主是整個(gè)過(guò)程的參與者也是消費(fèi)者，在這個(gè)過(guò)程中如果服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員一直秉持著傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式將會(huì)是對(duì)企業(yè)發(fā)展的一種威脅，這就需要企業(yè)不斷調(diào)查市場(chǎng)，根據(jù)顧客需求和社會(huì)發(fā)展需求不斷的創(chuàng)新和完善服務(wù)和制度，這樣才能其物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的更加長(zhǎng)久，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3.2.1 重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的性價(jià)比

在物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展中，企業(yè)一直以為業(yè)主提供更高質(zhì)量的服務(wù)作為工作的關(guān)鍵，對(duì)提供服務(wù)的成本也企業(yè)收益的比例沒(méi)有一個(gè)明確的規(guī)定和認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)如果能將對(duì)業(yè)主提供的服務(wù)與收取的報(bào)酬的關(guān)系明確化，能加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部對(duì)有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)的認(rèn)識(shí)，還能吸引業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)長(zhǎng)期性服務(wù)的關(guān)注，為企業(yè)更好的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。除此之外，物業(yè)管理企業(yè)還可以將超值服務(wù)融入到對(duì)業(yè)主的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中，這樣還能創(chuàng)造出遠(yuǎn)超出經(jīng)濟(jì)價(jià)值的社會(huì)價(jià)值。

3.2.2 強(qiáng)化服務(wù)交流。

業(yè)主期望的預(yù)期服務(wù)和現(xiàn)實(shí)中物業(yè)管理企業(yè)所提供的實(shí)際服務(wù)總會(huì)出現(xiàn)一定的距離，這是無(wú)法避免的，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因就是二者的立場(chǎng)不同。怎樣將關(guān)系協(xié)調(diào)好，使出現(xiàn)的差異最小化，最好的方法就是市場(chǎng)調(diào)查和對(duì)業(yè)主的溝通與交流。每個(gè)人心中都有自己的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和期望，只要企業(yè)做好充分的調(diào)查，帶著誠(chéng)意與業(yè)主進(jìn)行溝通交流，最終會(huì)找到一個(gè)妥協(xié)利弊關(guān)系的平衡點(diǎn)，讓業(yè)主滿意，讓企業(yè)收益最大化。

3.3 不斷的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理

3.3.1 強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

物業(yè)管理企業(yè)若想對(duì)外部提供優(yōu)良的服務(wù)產(chǎn)品，就要先對(duì)內(nèi)部的人員先提供優(yōu)良的服務(wù)，增強(qiáng)和內(nèi)部員工的溝通交流，多了解員工的需求和遇到的問(wèn)題，這樣才能使得企業(yè)開(kāi)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更加的可靠，為顧客提供的服務(wù)更加的貼心，滿意度更高，企業(yè)的發(fā)展才會(huì)更好。

3.3.2 找出企業(yè)的特長(zhǎng)和特色服務(wù)。

隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力也越來(lái)越激烈，平庸注定要被淘汰，想要在這樣的市場(chǎng)中占有一席之地，就需要企業(yè)擁有自己的特色和特長(zhǎng)。物業(yè)管理企業(yè)只有不斷的進(jìn)場(chǎng)創(chuàng)新和完善制度，才能在市場(chǎng)中立足，并且獲得更好的發(fā)展。企業(yè)在發(fā)展中，要注重企業(yè)文化，將自身的特色找出來(lái)并融入到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中去，在此基礎(chǔ)上讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不斷的蔓延，做到與其他企業(yè)不同，這樣才能獲得一批更加重視且認(rèn)可企業(yè)服務(wù)的顧客，吸引更多潛在顧客，從而提升企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。

3.3.3 將現(xiàn)代技術(shù)充分的發(fā)揮出來(lái)。

在現(xiàn)代的高科技時(shí)代想要更好的發(fā)展，就要充分的利用到現(xiàn)代的各種新興技術(shù)，做到不與時(shí)代脫節(jié)，緊跟時(shí)代潮流。首先，要充分的利用現(xiàn)代的即使通訊工具，這樣不僅能提高企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)效率，還能將企業(yè)的信息快速高效的傳播擴(kuò)散，讓企業(yè)與客戶之前架起一座橋梁。其次，要注重將物業(yè)管理融入互聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)做到發(fā)展和改進(jìn)服務(wù)方式，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播出去，同時(shí)也能更好的與業(yè)主交流互動(dòng)，便于提高企業(yè)的服務(wù)。最后，可以利用呼叫中心，能夠通過(guò)電話、電子郵件等對(duì)顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

中國(guó)的經(jīng)濟(jì)逐漸轉(zhuǎn)型，中心產(chǎn)業(yè)也逐漸從第一二類行業(yè)向第三類行業(yè)轉(zhuǎn)移，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為社會(huì)的中心，服務(wù)是第一位，因此對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)要在實(shí)際的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中綜合入顧客的個(gè)性化服務(wù)才能更加滿足市場(chǎng)和顧客的需求，才能幫助物業(yè)管理企業(yè)更加長(zhǎng)久的發(fā)展。

[1]物業(yè)管理行業(yè)存在的問(wèn)題及解決方法[J].常德琪.科技創(chuàng)新與應(yīng)用.2014.

[2]強(qiáng)化國(guó)企服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[J].李洪宇,王璇.經(jīng)營(yíng)管理者.2014.

[3]淺談物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化的必要性和優(yōu)勢(shì)[J].秦瀟,王子光,王華,劉暉.網(wǎng)友世界. 2014.