網絡技術在社會工作領域的應用及倫理困境

（蘇州大學 社會學院，江蘇 蘇州 215123）

網絡技術在社會工作領域的應用及倫理困境

郭婷

（蘇州大學 社會學院，江蘇 蘇州 215123）

計算機網絡技術迅速發展，人們對網絡生活的依賴，使得人們越來越重視計算機網絡技術在當今世界的發展應用，無論是在哪個領域，網絡技術總是或多或少地影響著它的發展，同時在社會工作領域的創新發展值得每位社工人士的關注。借此分析計算機新技術在社會工作領域的應用以及由此引發的倫理問題。對今后社工的良性發展具有重要的借鑒意義。

計算機網絡技術；社會工作；倫理困境；應用

改革開放以來，中國伴隨著全球化的發展融入世界的潮流加入計算機網絡，計算機網絡作為一種新的技術形式，無論在政治、經濟、文化及社會生活方面都產生了巨大的影響。社工信息處理的規范化、科學化、自動化、系統化要求社工的發展需要與網絡技術應用相結合。但是，網絡技術在社工領域的應用又存在著一些無法避免的倫理困境，這給社會工作在未來發展帶來阻礙，需要我們深入探討。

一、新技術在社會工作領域的應用

1、網絡技術引領社工機構培訓專業化

傳統的社工培訓方式以授課和傳授實地操作經驗為主，形式較為單一。面對多元化的社會問題，簡單的經驗教學和傳統的授課方式已不能滿足社會工作解決問題的需要。當今網絡技術的發展給社工人員培訓提供了契機。機構主動將傳統授課方式與網絡技術相結合的方式引領新一代社工人員的進步與發展。通過對報名社工人員的收集與整理，建立社工人員數據庫，分析社工報名人員的結構。通過細分領域、細分需求，實現對案主的關注。在社工機構方面，提高機構的管理培訓的藝術，充分利用互聯網的優勢，有效培訓和提高在職人員。開展開放的技術培訓工作，教授民主協商技術在居民公約制定中的運用等。社工機構一線人員，開展項目管理、小組工作、社區工作等社會工作實物，并在網絡上分享經驗，達到資源共享的目的。

2、網絡技術促進檔案管理便利化。

在社會工作服務中，社會工作者為不同有需求的群體進行服務，包括個案、小組、社區等。無論是更細致化的個案檔案整理，還是其他復雜的案件分析，社工機構要留存記錄，以供以后的分析和對案主的追蹤。當需要提取某個個案的檔案及當時的處理方法時，可以通過計算機直接查詢，不需要大量的人工進行查找。得益于現今計算機網絡技術的發展，錄入信息后，不僅能夠快速整理社工實務開展后的檔案留存問題，更節約了大量的時間，提高了工作效率。今后遇到同一相似的案件時，查找方便，也能夠更好地為案主服務。

3、信息交接效率化

在社會工作領域，信息的交接是不可避免的，社會工作者因為不能為案主繼續提供服務或案主情況發生變化，需要轉移案件時，就需要將個案的所有資料交接給其他的社會工作者，同時無論是社工與社工之間還是社工機構與機構之間都有可以某種原因終止案件或者移交給其他的社工機構和社會工作者。這種情況下網絡技術就發揮了它的作用。將存檔的案件通過郵件或其他方式可以迅速地傳遞給接收者，并且不受空間的限制提高了信息交接的效率。

4、網上服務申請

當前，社會工作的發展達到了前所未有的高度，許多人已經了解社工的職能并遇到問題時懂得向社工機構服務。但是并不是所有的人都知道社工機構的存在以及其發揮的作用，更不會知道如何正確使用權利維護自身的利益，增強自身的能力。網絡技術可以為社工建立一個咨詢和尋求服務的平臺，讓一些潛在的案主深入了解其職能并能成為真正的案主，以網上申請的方式向社工機構申請服務和救助，更好地解決自己的問題并增能。

5、結案后的追蹤服務

社會工作機構為案主結案后，并不是已經完成了整個服務過程。社會工作中最重要的一個環節就是對案主的反饋進行及時處理與追蹤。社工機構可以建立網絡溝通機制，對不能到現場進行反饋的案主在網絡平臺上溝通交流，工作人員可以及時回復遇到問題的結案案主，進行線上反饋。這超過了空間的限制，給案主和社會工作者提供了便利。提高社會工作機構的效率，可以為更多的需要幫助的人服務。

二、新技術在社會工作領域應用的倫理困境

1、透過互聯網不能真正了解案主的實際需求

將信息技術引入社會工作領域導致了嚴重的倫理困境。線上交流不能像面對面溝通一樣，不能直觀地看到案主的表情、神態等，而往往這些細節正可以反映出案主的實際情感，這個細節的疏忽很可能影響到案主治療的效果，這樣網絡治療也并不能達到效果。另外社工治療方法中的技巧如身體微微前傾、肢體接觸、溫和的話語等非語言與案主情感上的溝通，在虛擬網絡中也不能體現出來，這樣也無法更好地使用案主的同理心，關懷、體貼案主的肢體動作也不能更好地表達。使用新技術的初衷是提高解決問題的效率，更快更有效地為案主提供服務，當遇到這些倫理困境時，使用網絡技術的作用就大打折扣。

2、互聯網傳遞信息安全性低

保護案主的隱私權是社會工作者的重要責任。當多個機構共同進行個案信息管理，通過多方的傳遞能否確保信息傳到接收信息者手中？案主的隱私能否得到保障？此外，計算機黑客的猖獗是網絡社會工作的一大隱患。一些案主的需要社會工作者保護的隱私，網絡黑客可以輕而易舉地獲得。信息的遺失與泄露將帶給案主一些不必要的困擾。信息的遺失與泄露將帶給案主一些不必要的困擾。另外電腦信息的桌面是很容易被其他人員所看到的，即使看到的是內部人員，就會確保信息不回外漏嗎，就算不是通過人工的傳播，計算機黑客的侵入又是另外一個問題。此外，資金來源方和其他指導工作方要求提供他們知道可以得到的資料也會引起倫理上的問題。他們的要求會帶來有關資料保密、如何運用資料以及如何讓個人資料被傳送給其他方的人在知情情況下授權的倫理困境。要保護信息免于不當刺探和不當控制會越發困難。

3、計算機網絡軟件和專家系統的局限性

評估案主問題產生的原因以及如何解決案主所遇到的問題，這種情況下，專業的社會工作者根據案主具體所生存的環境和人際關系可以進行分析，社會工作是社會人是有感情的，在分析案主情況時帶有情感，可以根據具體情況進行具體分析。采用計算機網絡技術去介入問題，許多先進的軟件和專家系統都假定永遠只有一個應該遵循的“正確”決定，對問題的解決方式過于死板，不利于問題根據實際情況解決。

4、網絡社會中社工人員流動性大

傳統的社會工作模式是在社工機構中，由社工機構工作人員對案主從接案到結案進行輔導。但是在虛擬的網絡中，社工人員的流動性大，對案主的具體情況不能具體掌握，案主的治療效果差，而且案主也會懷疑社會工作機構及工作者的專業性，社會工作也不能有效開展。與此同時，工作方式和工作模式也會發生相應的改變，一些服務人員不能得到應有的補助。最終也不能確定新技術的引用相對于傳統社會工作模式是否更有利于案主的發展及問題的解決。

三、新技術倫理困境的相關建議

計算機網絡技術在社會工作領域的應用所引發的倫理困境不是一朝一夕能夠加以解決的，我們借助卡普托的信息系統的倫理框架，可以提出以下的建議。

1、完善社會工作網絡人才隊伍建設

無論是傳統社會工作還是網絡社會工作，社會工作者的專業性是案主關心的首要問題，專業性也是社工機構的核心。因此網絡社會工作人才隊伍建設至關重要。社工機構應聘請具有專業資格的人員，即使在虛擬的世界也要對案主負責。另外，工作人員不僅要學習專業知識，更要了解計算機網絡系統，在提供服務時，有效維護案主隱私。

2、當事人糾正或增添有關自己的信息

給個人提供一個機會去檢查、糾正或增添自己有關的信息，除依法要求保留的記錄外，讓他們可以刪除所有或部分個人記錄。社工機構的計算機網絡系統一直是由內部人員操作控制，所有關于當事人的信息無論是對以后有需要的還是無用的都存儲在里面，當事人的信息無法得到有效的保障。另外，接案之前，社工收集到的信息的完整性也不能確保。此時就需要建立一種機制，讓當事人對自己的信息調整修改，結案后如果案主不想保留自己的信息也可以刪除。這不僅有效維護案主的隱私，了解案主的實際需要，更充分體現了案主的權利。

3、當事人知情同意下授權

社會工作過程中，對案主進行有效的治療后，結案所產生的工作方法、工作環節、取得的效果對以后相同或相似的案件中也是可以使用到的，我們在計算機中存檔。但并不是隨意把這些資料隨意的進行支配，這涉及到當事人的隱私。這時讓當事人可以在知情的情況下對于使用與自己有關的信息資料給予授權是非常必要的。隱私問題雖無法避免，但我們可以利用相關方法去把對當事人的傷害最小化。

4、制定社工網絡安全法規

良好的計算機網絡環境不僅需要社工機構的維護，更需要法律法規的支持。政府應制定社工互聯網安全保護法，對違法相關法規的、對社工服務造成一定影響的給予嚴厲懲罰。不符合網絡社會工作機構成立條件時，政府及其有關部門進行有效引導，成立合法合格的社會工作機構。與此同時，應對廣大市民宣傳教導在網絡社會工作尋求服務的注意事項，以防上當受騙。

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（責任編輯：宋 杰）