襄陽中小型汽車零部件制造企業客戶服務策略改進研究

何珍

商務營銷

襄陽中小型汽車零部件制造企業客戶服務策略改進研究

何珍

文章結合客戶服務的理論，對襄陽中小型汽車零部件制造企業客戶服務展開調研，針對企業在客戶服務中存在的服務意識不強、服務質量不高、客戶需求識別不到位及反應速度不快等方面問題，提出客戶服務的改進策略。

汽車零部件制造；客戶服務；客戶滿意度

一、襄陽中小型汽車零部件制造企業客戶服務策略改進的必要性

經濟全球化步伐的加快，越來越多的企業轉變了經營觀念，以“客戶為中心”的服務理念開始在世界范圍內廣泛傳播。新技術的廣泛應用以及人才的頻繁流動，使得產品“同質化”越來越嚴重。企業要想在激烈的競爭中獲勝，僅靠生產和銷售質量過硬的產品來贏得客戶已遠遠不夠，客戶服務在競爭中已逐漸取代了價格優勢而成為競爭的新焦點。企業正在經歷從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變。

目前，襄陽中小型汽車零部件制造企業多達一千二百多家，市場競爭異常激烈。而客戶選擇企業時除了考量產品的質量和價格之外，越來越看重客戶服務質量的高低。市場經濟有一個真理——誰更關注客戶，誰就會擁有更大的市場。怎樣提高客戶服務水平，提升客戶服務質量，把握客戶實際需求，進一步挖掘潛在客戶，成為了本土汽車零部件企業亟待解決的重要問題。

二、襄陽中小型汽車零部件制造企業客戶服務現狀

通過對襄陽中小型汽車零部件制造企業的調研發現，大多數企業都有客戶服務，但客戶服務管理部門不同，有的歸屬市場部管理，有的歸屬銷售部管理，還有的歸屬售后部管理；客戶服務部門的人數也根據企業的規模和經營有差異，大部分企業的客戶服務人員的人數在3～5人，以女性居多，員工的年齡、學歷及資歷都參差不齊，其中年齡20到28歲的居多，學歷中專、大專的居多；客戶服務人員服務水平不一，有的員工客戶服務觀念強，工作態度認真負責，也有一些客戶服務人員對客戶沒有禮貌，工作缺乏主動性。

客戶服務人員的招聘一般由人力資源部門負責。客戶服務人員錄用后，部門會安排簡單的入職培訓，通常采用老員工帶新員工的模式進行，主要針對客戶服務的崗位和日常工作的流程展開培訓，而企業文化、專業知識、服務技巧等方面的內容涉及不多。培訓時間也不長，有些新員工經過簡單的上崗培訓后就接觸客戶服務工作，因對工作的不熟悉和客戶的期望值相差甚遠，造成客戶不滿，甚至招致客戶投訴。

客戶服務的內容以汽車零部件售前的客戶溝通接待、售后的客戶滿意度回訪及售后投訴的處理為主；客戶服務的溝通渠道主要是短信、電話和面對面的人員溝通。

三、襄陽中小型汽車零部件制造企業客戶服務存在的問題

調研發現，襄陽中小型汽車零部件制造企業大多更重視產品本身，對客戶服務的重視程度還不夠，在客戶服務中主要的問題有：

（一）客戶服務管理制度缺乏

襄陽中小型汽車零部件制造企業客戶服務管理制度缺乏，大多沒有制定客戶服務質量標準，客戶服務質量難以衡量。同時，企業缺少對客戶服務人員的激勵與考核制度，他們做多做少一個樣，做好做壞一個樣，員工工作的主動性和積極性不高。

（二）缺乏“以客戶為中心”的服務理念

很多客戶服務人員不理解“以客戶為中心”的服務理念，更無法在實際工作中用“以客戶為中心”的理念來指導工作。比如，員工工作缺乏主動性，只會重視和解決客戶提出來的問題，很少主動察言觀色，想方設法為客戶提供個性化和超值服務；工作激情不高，尤其是在服務客戶人數較多或者遇到一些比較棘手的問題時。企業的產品再好，如果客戶服務不到位，也會造成客戶滿意度下降甚至是客戶流失。

（三）售前的客戶需求識別不到位

客戶服務的目的是通過提升客戶滿意度來培養忠實的客戶。要提升客戶滿意度就要讓客戶體會到超越他期望值的服務，這就要求客戶服務人員在售前準確識別客戶需求，盡量提供超越客戶需求的服務。

客戶有顯性的需求也有隱性的需求，而且客戶需求具有不確定性和多方面性等特點，這就要求客戶服務人員能準確識別客戶真實需求。但由于企業內部溝通環節不通暢，客戶的需求不能暢通地在內部傳遞和協作；部分客戶服務人員缺乏觀察能力、溝通技巧和有效傾聽，與客戶交流層次不夠深入，造成客戶需求識別不到位，甚至誤判客戶的實際需求，這勢必導致客戶滿意度下降。

（四）售中與客戶服務相關部門的整體協調性差

很多企業在客戶服務方面更重視售前和售后，忽視售中的服務，然而售中的客戶服務一樣的重要。由于襄陽中小型汽車零部件制造企業沒有建立現代化的客戶服務體系及相關客戶服務的管理制度和流程，客戶服務部和其他部門間的協作難度大，溝通效率低。比如售中環節中，客戶需求方面的信息更早被銷售部或者市場部掌握，但相關信息并未第一時間傳達到客戶服務部，甚至有些信息根本沒有傳達。比如調研中發現，客戶服務部與物流部門溝通不暢導致貨物不能及時送到客戶手里，引起客戶投訴。

（五）售后響應速度慢

客戶滿意度評價體系中，售后服務及響應速度占有越來越高的比重。襄陽中小型汽車零部件制造企業的售后主要表現在客戶回訪電話和客戶投訴處理上。但實際上客戶售后服務的內容很多，包括產品信譽的維護、服務承諾的履行、產品資料的提供、退貨的處理和投訴的處理等。客戶一般都期望自己的需求能夠被客戶服務人員積極響應并滿足。但現實工作中由于客戶服務管理制度和流程的缺失、企業內部溝通不暢及部門間的協作不夠，客戶的需求不能在第一時間被響應，往往距離客戶的期望值比較遠，也造成客戶滿意度下降。

六、襄陽中小型汽車零部件制造企業客戶服務的改進策略

針對襄陽中小型汽車零部件制造企業客戶服務中的問題，需要制定相應的客戶服務改進策略來提高客戶服務管理水平。

（一）制定客戶服務管理制度

襄陽中小型汽車零部件制造企業要制定完善的客戶服務管理制度和服務標準。客戶服務管理制度包括客戶服務的組織職能、客戶服務的崗位職責、客戶服務的工作流程、客戶關系的管理等。完善的客戶服務管理制度使得客戶服務工作有綱可依，有據可循，進而提升客戶服務質量。

企業除了從完善制度著手，還應該積極貫徹制度的執行力，不斷增強服務考核和績效考核的力度。通過現場檢查、現場指導，以進一步提高客戶服務人員的服務質量。

（二）牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念

首先，要培養員工的客戶服務意識。服務意識是發自服務人員內心的，它是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養、教育訓練形成。因此可以通過系統的企業培訓讓客戶服務人員牢固樹立“以客戶服務為中心”的服務理念，培訓內容包括企業文化、業務知識和客戶服務禮儀等，培訓重點包括職業道德、儀容儀表儀態、商務溝通和壓力情緒管理。

（三）售前要準確識別客戶需求

準確識別客戶需求對提供客戶滿意服務至關重要。首先要研究客戶的需求，襄陽中小型汽車零部件制造企業客戶服務人員要明確自己的客戶群，學會換位思考，站在客戶的角度了解客戶的價值觀，探明客戶需求背后的深層次心理需求。其次要了解客戶，客戶服務人員可以通過提問的方式一步一步識別客戶的真正需求；也可以通過有效傾聽客戶談話來識別他們的需求，在與客戶溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在對方的角度盡力去理解對方所說的內容，了解對方在想什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務；還可以通過細致的觀察來洞察客戶的需求，比如可以通過觀察客戶非語言行為了解他的需要欲望、觀點和想法。因此，售前要準確識別客戶的真正需求，為客戶制定最佳的服務解決方案。

（四）售中要加強客戶服務跨部門協作

客戶服務管理是全體員工全過程參與的一種經營行為和管理方式。襄陽中小型汽車零部件制造企業提供全方位客戶服務，就需要各部門之間進行跨部門協作。跨部門協作有利于資源整合，提高工作效率。首先要明確各部門的職責范圍，有效整合各部門目標，使部門目標和企業整體目標保持一致；其次改變績效考核方式，把在部門間經常出現的一些協作性的問題，納入到考核中來，完善績效考核的體系，提升跨部門協作的積極性；同時在企業內部建立溝通機制，提倡溝通文化，增強員工溝通能力和技巧。

（五）提升售后服務響應速度

一是建立完善的售后服務響應體系。流程化的服務可以有效提高服務質量和事件響應速度，對提升客戶滿意度有著至關重要的影響。企業可以制定規范化和高效率的服務流程。客戶服務人員在售后服務中遇到自己難以解決的問題，可以按照服務流程進行處理；二是提升客戶關系管理策略。首先是客戶分級策略，可根據客戶的購買頻度、客戶的購買決策和購買偏好提供不同的服務；其次是客戶的維持策略，包括定期研究客戶消費情況的變化、分析變化的主客觀原因、對流失客戶的分析、重要客戶的維護；三是客戶投訴處理的策略，要高度重視、一視同仁、耐心傾聽、微笑對待、弄清事實、尊重客人、及時處理、迅速答復、積極實施，做好記錄。

[1]李辛銘.長春信而興汽車零部件有限公司營銷策略研究[D].吉林大學，2016.

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[5]http://baike.baidu.com/link?url=B_Ltoz5b0KvxzpltZItmb8kaa_g tVoT5tjDvjuA0AN 9FG8iLw0fT0J18NPK3ls1lm7DsUw4fzm jS-lAy -yaY5zpqoFAZUQXcgEz8POarv405AvtpD fjgnZJz76krQYsG.

F713.50

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1008-4428（2017）08-71-02

何珍，女，湖北襄陽人，湖北文理學院管理學院教師，研究方向：客戶關系管理。

機電汽車湖北省優勢特色學科群2017年度開放基金項目XKQ 2017046。