運用大數據技術助力政府公共服務供給側改革

摘 要 如今，數據已成為國家基礎性戰略資源，大數據正在引發社會管理模式的變革和創新，并且深刻改變著人們的工作和生活。當前，我國經濟社會進入新常態，全面建成小康社會到了決勝關鍵階段，人民群眾對政府改進公共服務給予了更高的期望。因此，圍繞構建服務型政府目標要求，各級政府應積極作為，大力推動信息化的發展，運用大數據對公共服務模式進行改革創新，不斷提升公共服務管理水平，讓廣大民眾分享優質高效的公共服務。

關鍵詞 信息化 大數據 公共服務 供給側 改革創新

基金項目：本文是2017年度中共廣東省委黨校（廣東行政學院）一般課題“大數據時代社會治理創新研究”的階段性成果，立項號XYYB201709。

作者簡介：顧翠芬，中共廣東省委黨校（廣東行政學院），副教授，研究方向：電子政務、網絡社會學。

中圖分類號：D62 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.12.059

信息化時代，數據逐步成為國家的戰略資源，具有巨大的潛在價值，大數據必將對經濟、政治、文化、社會建設和政府治理等各個領域產生積極而深遠的影響。2015年8月31日，國務院印發的《促進大數據發展行動綱要》提出，推動大數據發展和應用，打造精準治理、多方協作的社會治理新模式。如今，我國正處在社會轉型期，經濟發展進入新常態，我們要深刻認識大數據在社會治理尤其是政府公共服務中的作用，不斷強化大數據思維，重視大數據的作用，充分利用大數據技術優勢，扎實推進政府公共服務改革創新。

一、信息時代的大數據

（一）大數據及其特征

2009年以來，“大數據”這個詞匯逐漸在互聯網信息技術行業流行，是當今信息社會的熱詞。近年來，隨著移動通訊技術、云計算、物聯網等技術的發展，互聯網的寬帶化和移動互聯網及物聯網的應用源源不斷產生數據，呈現井噴式增長態勢，使得數據的積累已經達到前所未有的地步。何謂“大數據”？對此眾說紛紜，目前還沒有統一的定義。麥肯錫全球研究所給出的定義是：一種規模大到在獲取、存儲、管理、分析方面大大超出了傳統數據庫軟件工具能力范圍的數據集合，具有海量的數據規模、快速的數據流轉、多樣的數據類型和價值密度低四大特征。

（二）大數據帶來的影響

大數據的本質是基于互聯網基礎上的信息化應用。隨著經濟社會的發展，大數據可能帶來的深刻影響和巨大價值日益被認識，它通過技術的創新與發展，尤其是對數據的全面感知、收集、分析、共享，為我們看待世界提供了一種全新的方法，并由此帶來的信息風暴正全方位地影響和改變著我們的生活、工作和思維。 大數據主要帶給我們的三個顛覆性觀念轉變：一是全部數據，而不是隨機樣本；二是大體方向，而不是精確制導；三是相關關系，而不是因果關系。

（三）大數據發展的挑戰

當前，大數據發展明顯存在七大方面的挑戰：第一，許多業務部門對大數據的需求不清晰，導致數據資產流失；第二，各部門內部存在的數據孤島相當嚴重，導致數據價值不能充分進行挖掘；第三，雖然積累了大量數據，但數據的可用效能低、質量不高，導致數據根本無法利用起來；第四，現有的相關管理數據技術和架構落后，導致對大數據處理能力不強；第五，對數據安全防范意識較差，導致一些敏感的數據有泄露的風險；第六，大數據人才培養規劃不足，人才儲備跟不上形勢發展需求，導致大數據工作進展緩慢；第七，大數據的價值是開放利用，越開放越有利用價值，但大數據相關的政策法規缺失，導致數據的開放和隱私之間難以平衡，也難以更好的開放利用。

二、新常態下政府公共服務建設的目標要求

（一）政府公共服務

所謂政府公共服務，是指由政府提供的具有共同消費性質的公共物品和服務。政府公共服務包含兩個基本特性：一是非排他性。意思是在人們的生活中人人都可以享用的一種公共服務，就像現在的公共交通體系，人們都可以享受到方便快捷的服務。二是非競爭性。說的是一個人在不影響其他人消費和收益的情況下，對個人公共服務的消費和收益。在如今現實生活中，純粹的公共服務相對較少，大量存在的是“準公共服務”，這就要求政府公共服務在生產和供給上采取更加靈活的方式和手段。

（二）政府公共服務的類型

政府公共服務大致分為三種類型：維護性公共服務、經濟性公共服務，社會性公共服。維護性公共服務，里邊包涵統治秩序、市場秩序以及國際安全的服務。經濟性公共服務，說的是國家為促進經濟發展而提出。社會性公共服務，是政府為促進全社會的和諧公正所提出的。在日常生活中，與廣大人民群眾關系比較密切，容易為民眾所感知的政府公共服務，是指基礎教育、公共衛生、社會保障、基礎設施、公共安全、環境保護、一般社會公共服務等。

（三）新時期政府公共服務建設目標要求

在新常態下，加快轉變政府職能，認真做好公共服務，這是政府全面正確履行職能的一項重要內容。加強政府公共服務建設，主要目標要求是：第一，著力完善公共服務的內容。要加大政府投入，全面完善公共服務的內容，力求從整體上保障公共服務的完整性。第二，注重推進公共服務的公平化、均等化。第三，樹立“以人為本”公務人員服務意識。樹立“以人為本”的執政理念，努力建設一支令人民滿意的公務員隊伍。第四，強化政府公共服務職能，建立健全有關工作制度。第五，走好群眾路線，培育公眾參與意識，拓寬參與渠道。要加強宣傳教育，為廣大人民群眾參與政府公共服務的建設提供順暢的參與通道，幫助政府有針對性地提高公共服務效率和服務質量。

三、大數據助推政府公共服務供給側改革

公共服務是政府的基本職能，提升公共服務水平是政府供給側結構性改革的必然要求。在大數據背景下，人民群眾對政府利用大數據進一步提升公共服務充滿期盼。因此，圍繞建設服務型政府的目標，各級政府應積極作為，按照滿足需求、節約成本、均等公平等原則，運用大數據思維，以大數據技術手段，推動公共服務供給改革創新。

（一）借助大數據更加準確把握公眾的公共服務需求

為實現有效供給以滿足需求，政府在處理公共服務的供給問題上，如果不考慮供給和需求是否相互匹配的話，就會造成供給盲區和供給過剩這兩種現象，這樣資源就難以實現有效整合。為此，政府在提供公共服務和產品之前，首先要知道服務對象對公共服務和產品的種類、質量以及數量的要求，這樣才能實現供需匹配。公眾在網上發布大量數據，里面記錄著他們的思想、行為以及情感，這是信息時代下社會和網絡相互融合的產物，里面包含了豐富的內涵和許多有規律性的信息，間接的反映了社會的輿情以及民意訴求。另外，大數據的包容性、互通性在各部門之間、政府與民眾間實現信息互聯，消除信息的孤島現象，實現信息的共享互通。

（二）借助大數據更加精準核算每一項公共服務成本

為了使用資金績效最大化，政府每做出一項決策之前，都要先進性成本核算，不僅要考慮當下的情況，還要結合未來人口的規模和結構變化、可提供的公共服務資源對成本的變化和影響等做出相應的判斷。傳統的測算辦法相對來說比較簡單，有幾個業務部門獨立核算，但是他們掌握的信息量比較少，處理問題的能力有限，導致公共服務成本核算出現較大偏差，使需要提供的公共服務沒能提供，或者不能達到連續性的提供，影響了公共服務需求的有效滿足和社會問題的解決。利用大數據技術核算出的結果就不一樣了，這種基于較為完全的信息計算出來的結果，不僅改變了以往由單個部門業務系統提供的碎片化狀態，還大大提高了預算的準確性和決策的科學性，對于信息共享與業務協同能力也是一個飛躍性進步。大數據實現了數據的共建共享，剔除無效和干擾信息，便于進行深度技術挖掘，尋找數據間的關聯性，較好優化公共服務流程，利于避免重復供給、資源閑置等問題，能夠有效降低公共服務成本，大大提高公共服務的供給效率。

（三）借助大數據能夠實現公共服務資源合理配置

資源總是有限的，資源缺乏科學、合理的配置，必將造成浪費。大數據時代，政府可以借力大數據技術優化公共資源配置，并對公共服務體系和服務流程進行再造。這一點不僅對公共服務資源配置的頂層設計重要，而且對公共服務“最后一公里”的基層末稍也至關重要。利用大數據技術，通過對一些關鍵數據的構成，精確地顯示了公共服務過于集中的地區和相對匱乏的地區，并且這些數據也體現出這一地區公共服務的供給水平。這樣，可以有效幫助政府有關部門在公共服務的供給過程中對重點對象實時定位，從而迅速找到管理服務體系中的短板以及服務流程中的遺漏與盲區，從而進一步完善、優化、再造公共服務體系，使政府提供的公共服務資源能及時供給最需要的重點人群，以實現公共服務人人共享，進而推動公共服務均等化進程。

四、運用大數據技術促進政府公共服務水平的提升

當前，我國的政府公共服務體系初步形成，交通、教育、就業、就醫、社會保障、文化生活等方面存在的問題得到了有效緩解，但隨著工業化、城鎮化快速推進，城鄉發展不平衡、區域發展不協調等問題逐漸顯現，人口流動加劇，社會結構和利益格局發生深刻變化，政府公共服務面臨著新的挑戰，公共服務能力和水平難以適應經濟社會快速發展的要求。加快政府職能轉變，促進政府公共服務水平的提高，大數據這個重要的信息資本和數據資源，必將發揮積極而巨大的作用。

（一）促進思維方式的轉變

大數據在不斷發展，其概念和涵義也得到不斷擴展，并且對人類社會的生產生活發揮越來越明顯的作用。作為擔負政府管理職能主體的公務人員，必須轉變思維方式、確立新的管理觀念，才能適應科技發展帶來的形勢變化。一方面樹立互聯網思維?；ヂ摼W將整個世界變成一個“任意互動、無限聯接的網絡體”，在這個虛擬空間里，用戶至上，人人平等。因此，在這樣的背景下，公務員要始終堅持“民主”、“開放”、“平等”和“法治”的治理觀念，以全新的思考方式對社會環境、服務對象、公共產品、價值鏈條乃至對整個管理生態進行重新審視，才能有針對性提供優質的公共產品。另一方面確立新型行政文化理念。大數據是一種新型文化，追求真實、實用、高效、快捷。通過運用大數據，逐步培育出新型行政文化，增強政府治理創新的內生動力，塑造“服務、高效、廉潔、法治、創新”的現代公共行政精神，不斷提升公務人員的“學習力”、“執行力”、“信息力”和“協同力”，形成良好的行政風格、行政態度和行政風氣。

（二）助推服務效能的提高

堅持以人為本、執政為民，是建設服務型政府的根本要求。隨著社會的快速發展和急劇變化，公共產品的供應與需求所積累的數據和信息變得越來越龐大和復雜，如何進一步做好統籌協調，提供更加人性化、便民化，更有針對性、實效性的公共服務，是政府必須交出的答卷。因此，各級地方政府要從大數據的角度，將數字鴻溝、信息孤島等壁壘打破，在服務管理方面，開展綜合化、網格化、信息化的深入改革，推動公共服務達到“三化”：一是公共服務環境“開放化”。公共服務環境的開放促使數據的開放和流動，實現公共服務機制更加完善，需求更加明確，服務配置更加優化，服務供給更加豐富，服務質量更加高效。二是公共服務方式“推送化”。公共服務供給由“索取”向“推送”轉變，使公共服務態度從“被動”轉向“主動”，通過分析大數據來判斷公眾對公共服務質量的評價，借此來改善服務，提高客戶滿意度。三是公共服務產品“個性化”。一方面，對政府積累的龐大數據，借助數據深入挖掘和精準指向，引導政府提供更加個性化的公共服務。另一方面，政府要通過對公眾在政府網站、微博、微信公眾號等的瀏覽次數、欄目關注度、在線申請服務、發表評論等活動的分析，運用數據挖掘技術工具等對公眾的活動進行關聯，進而形成主動的個性化的服務。

（三）找準公共服務的短板

公共服務關乎人民群眾切身利益的民心工程，一些地方政府公共服務水平不高，群眾對政府提供的公共服務不甚滿意，究其原因，除了社會治理觀念滯后和工作方式方法創新不夠之外，很大程度上是信息化水平不高所致，這是發展中政府需要補足的短板。在當今信息化時代，沒有信息化基礎設施建設，就根本談不上所謂的信息化，更談不上大數據。如果信息化基礎設施建設薄弱，數據的采集、計算、存儲和查詢調用等仍然用傳統的方式來進行，那就難以適應大數據發展的需求，也無法利用大數據改善公共服務。因此，地方政府積極完善大數據所需的三種基礎建設：一是硬件建設，主要包括寬帶網絡、上網計算機、大型服務器及場地設施建設；二是軟件建設，包括開展大批人員培訓、軟件開發和升級等；三是制度建設，包括大數據采集、公開、運用等規則的機制建設，實現政府的信息化基礎建設大飛躍，為利用大數據奠定好堅實的基礎。

（四）推進公共服務的創新

大數據推進政府公共服務創新主要體現為：一是服務精準化創新，通過大數據廣泛收集社情民意，集中廣大人民群眾的集體智慧，一方面摸準民眾對公共服務的需求，為政府投放公共服務產品和服務流程提供“數據基礎”，另一方面收集民眾對公共服務的反饋訴求，為政府及時調整公共服務決策提供幫助，從而實現公共服務細致化、精準化。二是服務效能化創新，大數據的使用促進政府信息化進程，進一步規范和加強政府數據采集，建立健全政府大數據采集的工作制度，明確信息采集的主體責任，依法準確、及時、完整、規范地記錄和采集相關信息，妥善保管并及時更新維護。加大政府信息公開和數據開放力度，提高政府數據開放的意識，有序開放政府數據資源，方便社會開發利用。推進政府內部信息共享，打破信息的部門分割和地區封鎖，以著力推動信息共享和整合。三是服務滿意度最大化，通過大數據有效實現公共服務透明化、均等化、個性化，并且能夠很好地比對人類公共服務的成功經驗，及時優化我們政府的公共服務，體現中國特色社會主義國家凝聚力量辦大事的優越性，從而讓改革開放的成果惠及全體人民，讓黨的關懷和政府的溫暖傳遞到民眾心里，讓廣大人民群眾在日常生活中真正有獲得感。

五、結語

大數據時代，將數據作為各項工作的基本依據，重視和加強數據收集，找到與目標工作有關的數據，通過分析、預測和運用，增強工作措施的針對性、有效性，切實提高解決工作問題的能力，從而提高工作的科學性與成效性。如今，政府公共服務，不能僅僅依靠傳統的經驗，必須在數據的基礎上，運用互聯網大數據思維，借助大數據技術，創新公共服務體系和服務產品有效供給，為人民群眾提供優質的公共服務，進一步推動服務型政府建設。

注釋：

http：//baike.baidu.com/subview/6954399/13647476.htm.

許正中.大數據時代的機遇與挑戰.光明網.2014.07.07.

http：//www.admin5.com，“大數據時代面臨的七個挑戰和八大趨勢.2015.01.17.

http：//wiki.mbalib.com/wiki/公共服務.

李志明.借力大數據提升公共服務質量.學習時報.2015.04.01.

成都市委黨校機關黨委課題組.運用大數據提升政府治理能力.求是網.2016.10.08.

周康.運用大數據加快提升公共服務管理水平.廣西日報.2015.03.05.