壓力因素、職業態度對酒店員工離職傾向的影響探討

葉紅

[摘 要] 酒店員工流動率過高是目前困擾酒店管理者的難題，利用壓力系統理論，通過對浙江省杭州市的兩個高星級酒店員工進行調查研究，結果表明壓力系統因素是影響員工離職傾向的重要方面，包括壓力反應、應對方式、社會支持，以及與工作相關的一些因素。職業態度也是影響員工離職傾向的重要因素。為了能有效穩定酒店員工隊伍，酒店管理者應高度重視員工職業態度的培養，改善員工的壓力反應水平，幫助他們擺脫心理壓力，有效緩解員工的心理壓力。

[關鍵詞] 酒店員工；壓力因素；職業態度；離職傾向

[中圖分類號] F272.92 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2017）12-0090-03

Abstract： The high turnover rate of hotel staff is the problem for the hotel managers. Investigating two high star-rated hotels staffs in Hangzhou， Zhejiang province by means of the theory of pressure system， the results show that pressure system is the important affecting factor of turnover intention of staff， including stress response， coping styles， social support and some work-related. Professional attitude is also an important influencing factor. In order to effectively stable staff， hotel managers should attach great importance to the cultivation of the professional attitudes， improve the stress response level， help them get rid of the psychological pressure， and effectively alleviate the psychological pressure.

Key words： hotel staff， stress factors， professional attitude， turnover intention

隨著我國經濟和旅游業持續穩定高速發展，酒店業正面臨著歷史性的發展機遇，同時也加劇了行業之間的競爭。酒店行業的競爭無疑是關于員工人才的競爭，而根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對我國23個城市部分星級酒店的調查統計，近5年酒店業員工的平均流動率高達23.95%；據另一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達45%。隨著中外酒店競爭的日趨激烈，員工的流失率一直居高不下，人力資源成為酒店業發展的瓶頸；酒店面臨著“留人”困難的現實困境。而導致酒店員工的高流動率的原因分析目前以經驗分析為多，較少有科學的統計研究分析的結論。

通過采用系統的設計，利用壓力系統理論，對調查數據科學的分析，探索當前我國酒店業員工流動率過高的原因和影響因素，以求找到解決問題的途徑和方法。

一、研究對象

浙江省杭州市某兩個星級酒店工作人員270名；年齡15-55歲，平均27.8±7.2歲。

二、研究方法

壓力系統論認為，個體生存于社會心理生物多因素相互作用的動態平衡之中（即壓力系統）。這些因素包括生活事件、認知評價、社會支持、應對方式、人格特點、壓力反應，以及其它有關因素[2、3]。根據壓力系統論的認識，一個員工他（她）之所以選擇離職（跳槽），必然有其相應的“理由”。系統中的任何一種因素都有可能啟動“系統平衡”的變化，并可以導致個體做出與跳槽有關的認識和行為改變。也就是說，壓力系統中的任何因素都可以是導致員工離職的直接或者間接的原因。通過適當的數據分析，可以尋找與員工“離職傾向”有關的因素。

（一）“離職傾向”的評估。在具體研究因素的設計方面，以員工的“離職傾向”作為酒店員工流動率過高問題的研究分析主變量，分為“安心于本職工作”（以下簡稱“安于本職”）和“隨時準備選擇別的職業”（以下簡稱“伺機跳槽”）兩種表述。為提高調查信度，將這兩個雙向表述的問卷項目（item）混編在整體問卷當中，與其它問卷項目一樣按“肯定、稍肯定、不確定、稍否定、否定”5級記分，結果分別作為員工“離職傾向”的正反兩項統計指標，以互相參照。（最終調查結果顯示，“安于本職”和“伺機跳槽”兩者的相關系數為-0.358**，并不是預料中的更高，顯示其真正含義的指向并非完全一致）。

（二）一般情況和工作相關問題調查表。一般情況包括性別、年齡、工作年限、學歷等；與工作有關的一般問題：包括①每天平均工作時間（日工時）；②本崗位需要加班（加班）；③本崗位需做夜班（夜班）；④崗位工作的穩定性（穩定性）；⑤崗位工作的繁忙程度（繁忙）；⑥酒店服務管理的創新要求（創新要求）；⑦對目前薪酬的滿意程度（薪酬滿意）；⑧崗位直接面對客人（面對客人）。除①項按實際填寫外，其它各項均采用從肯定到否定3級計分。各項結果分別單獨參加統計分析。

（三）生活事件量表（LES）[4、5]。屬于作者壓力綜合評估方法中的生活事件（壓力源）部分，含61項事件項目。凡被調查者確認存在某項事件時，要求進一步對該事件的影響做出五級記分。調查一年內的生活事件，按現象學分家庭事件、工作學習事件、社交及其他事件和經濟事件四個量表分（重測信度分別為0.833，0.800，0.969和0.474）[2，3]。并采用生活事件總分統計。endprint

（四）特質應對方式問卷（TCSQ）[6]。屬于作者壓力綜合評估方法中的應對方式部分，該問卷反映個體具有人格特質成分的應對習慣，分積極應對PC和消極應對NC兩個量表分，用以評估個體日常相對穩定的應對策略；共20個項目，計分同上，采用5級記分。此問卷使用廣泛。

（五）領悟社會支持量表（PSSS）[6]。屬于作者壓力綜合評估方法中的社會支持部分，分家庭內支持和家庭外支持兩個量表分，用以評定個體領悟到的各種社會支持源。共12個項目，計分同上，采用5級記分。此問卷使用較廣泛。

（六）壓力反應問卷（SRQ）[4、5]。是作者編制的壓力綜合評估方法中的壓力反應部分，用于評估個體對生存壓力的相應心身反應程度，分心理反應、軀體反應和社會行為反應3個分量表，共28個項目。計分方式同上，采用5級記分，本研究以項目總分表示壓力反應程度（內部一致性α系數0.902，與SAS和SDS的相關性分別為0.585和0.574，重測信度為0.913）[3]。此問卷使用廣泛。

（七）自編酒店員工職業態度問卷。采用心理測驗問卷編制基本技術，根據職業態度的定義和內涵，結合酒店員工工作特點，編制問卷項目庫，各項目涵蓋職業態度的認知、行為和感受三方面[7]，各項目按“肯定、稍肯定、不確定、稍否定、否定”5級記分。在接受問卷調查時，被調查者根據自己的實際情況選擇其中一個等級，以表達他們對這些陳述句項目的贊同程度。通過100名預試者的測評，經過因素分析、項目修訂、部分效度和信度考察，最終形成由18個陳述句項目構成的，包括認知、行為和感受三個因子分的酒店員工職業態度問卷。以項目總分來表示員工整體職業態度。從壓力系統論角度，職業態度得分綜合反映了個體對工作的認知評價和應對方式，人格中的某些態度、觀念，以及壓力反應部分的情感體驗和行為表現等。在問卷的整體內部一致性方面，其項目與總分相關在0.31-0.45之間，α系數0.76。

（八）調查實施與數據分析。對目標單位員工全員實施匿名調查，集中指導，個人填寫，當場收卷。統計采用SPSS13.0統計軟件，作相關分析（Spearman相關系數和Kendall相關系數）和多元逐步回歸分析，檢驗水準為α=0.05。

三、結果分析

（一）壓力有關因素、職業態度與酒店員工“離職傾向”的相關分析

表1顯示，年齡、學歷、日工時、穩定性、創新要求、薪酬滿意度和是否面對客人等一般因素與“離職傾向”存在相關性；表2顯示，職業態度與“離職傾向”高度相關，生活事件、消極應對和壓力反應與“離職傾向”有顯著相關。

（二）多元逐步回歸分析

為了進一步探討哪些因素對酒店員工的“離職傾向”有更主要的影響，分別以“離職傾向”的兩個指標——“安于本職”和“伺機跳槽”為因變量，以表1、2中與之存在相關性的各因素為自變量，進行多元逐步回歸分析（stepwise-regression）。

“安于本職”進入方程的變量有壓力反應、學歷、創新要求和加班，復相關系數R=0.408，R2=0.167，僅能解釋“安于本職”變異量的16.79%。其中以壓力反應的預測力最高。

“伺機跳槽”進入方程的有職業態度、穩定性、消極應對、日工時和家庭內支持，復相關系數R=0.629，R2=0.396，能解釋“伺機跳槽”變異量的39.6%。其中以職業態度的預測力最高。

四、結論

據研究顯示，壓力系統因素是影響員工離職傾向的重要方面，包括壓力反應、應對方式、社會支持，以及與工作相關的一些因素（工時、穩定性等），其中特別值得重視的是壓力反應因素。職業態度也是影響員工離職傾向的重要因素，職業態度概念雖然與壓力系統有關因素部分重疊，但同時也是酒店管理當局應特別關注的問題。

另外，作為員工“離職傾向”的正反兩項統計指標“安于本職”和“伺機跳槽”，其相關系數為-0.358**，顯示其真正含義的指向并非完全一致。結合相關和回歸分析結果，可以看出影響兩者的某些因素很不同。其中高學歷明顯不利于“安于本職”，但對“伺機跳槽”影響不明顯；而職業態度對“伺機跳槽”的反作用程度遠大于其對“安于本職”的促進作用程度。

五、建議

為了能有效穩定酒店員工隊伍，并最終有助于解決酒店業目前所面臨的“留人”困難的現狀，酒店管理者應高度重視員工職業態度的培養，有效緩解員工心理壓力。酒店有必要從以下兩大方面進行管理措施的改善：

（一）注重培養酒店員工的職業態度

1.酒店管理當局需要通過培訓、講座，讓員工逐步樹立正確酒店職業態度，樹立敬業樂業、全心全意為客人的服務理念。讓員工擁有正確的職業態度，才能有效防止酒店員工離職率過高的狀況，才能擁有一支較為穩定的員工隊伍，才能使酒店在激烈的競爭中處于不敗之地。

2.酒店在招聘員工時，不但要在高學歷與職業態度之間尋找平衡點，還要考慮目標員工的工作安心程度；同時提高員工的福利保障、薪酬，提供較穩定的工作崗位，減少他們的后顧之憂。提高社會支持系統，促進個人應對能力，將那些心理壓力承受能力弱的員工調離前臺，減少與客人的接觸；并通過酒店的力量爭取員工家庭、社會的支持。

3.努力幫助酒店員工能在服務工作中獲得愉悅感，以有助于保持和提高酒店員工的職業態度。曾經有一位香港酒店業界培訓經理告訴她的學員們，酒店工作不但體力非常辛苦而且經常要蒙受委屈，但是酒店工作的價值是可以為酒店工作之外的快樂買單，言外之意就是說酒店業界的員工們可以在服務工作之外找到快樂；其實不然，酒店管理層有讓員工從服務工作中獲得愉悅感的責任；誠然酒店的很多員工為了謀生而工作，但怎樣能讓員工做真正自己想做的酒店工作，同時又能籍此養活自己是員工從酒店服務工作中獲得愉悅感的關鍵，也是酒店管理者需要花心思努力改進之處；酒店管理者可以通過問卷調查，幫助員工進行職業生涯的分析，從而讓員工找到使自己心智和生命價值的實現的服務工作內容，讓酒店的某項服務工作內容與某個特定的員工相匹配，這樣就比較容易使員工在服務工作中獲得快感，從而樹立起較好的酒店職業態度。endprint

（二）改善酒店員工的壓力反應水平，幫助他們擺脫心理壓力

1.樹立正確的壓力觀。其實壓力是人們日常生活的一部分，任何人都無法避免，壓力本身并不是問題，壓力會讓人們更深層次地參與生活，讓工作更關注，讓人們具備更多的內在力量；只要酒店業員工把它控制在一定強度之內，它也可以起到積極的作用，會幫助酒店員工的生活與服務工作更加有效率，表現更加優秀，更加有創新與活力。但是如果酒店員工的壓力管理得不夠好，它就有可能成為一個隱患，影響到酒店員工的生活與服務工作，危害到酒店員工的身體健康，也會導致酒店員工離職傾向的加劇。

2.請給酒店員工自己足夠的恢復時間。壓力從古到今一直都在，久遠以前，人們的壓力可能來自猛獸的追逐，而如今酒店人的壓力可能來自于接待一位VIP客人；過去人們有更多的恢復時間，但是現在，酒店員工的發條一直是緊繃著的，他們沒有足夠的恢復時間，致使目前的酒店員工時常感到壓力山大，甚至出現離職的念頭。酒店員工要學習訓練自己成為一個健康幸福的酒店人，善于應對壓力，讓生活工作中不斷有恢復的時間，比如：每天會抽時間恢復一下，可以去健身，聽音樂，眺望遠方，或去品嘗美食，或去走路吸氧，外出旅游，開懷大笑，或陪家人和朋友，一吐為快；學會簡化生活，做減法而不是做加法；或每周抽一天真正休息，工作效率會比一直工作效率更高，而不是一邊工作一邊吃飯。

3.酒店員工可以學習冥想，以達到減壓的效果。當酒店員工在繁忙的服務工作之余，可以先讓自己安靜下來，在頭腦里幻想出一幅世外桃源的景觀：蔚藍色的大海，金色的沙灘，你正赤腳走在沙灘上，熱帶叢林斑駁的樹影被你踩在腳底，習習的微風吹過你耳邊，迎面吹來的空氣是咸濕的，照在皮膚上的陽光是溫暖的……。每當心煩意亂的時候，酒店員工就可以抽一點時間想象這樣一幅場景。堅持幾次這樣的冥想，就會改善很多。

4.酒店員工可以嘗試眼球移動術。這是美國心理學家廣泛使用的一種減壓方法，具體的方法是：集中思想于酒店員工感到壓力的事件，直到你認為你的憂慮程度達到6度以上（完全無法忍受的情況為10度），然后保持頭部豎直不動，飛快地在兩個物體之間轉動眼球25次，然后再評估一下你的壓力強度，它至少下降2度，再重復一次眼球運動，直到壓力不影響你的服務工作為止。據有關專家們說，眼球運動減壓的原理到現在也沒有弄清楚，但可以確定的是，這樣的眼球運動可以有效減壓。

5.酒店員工可以充分利用飲食適當地調節情緒，以達到減壓的效果。科學飲食可以達到降低酒店員工心理壓力的效果，美國《女性摯友》雜志近期刊登了一篇文章指出，某些事物能調節人們的情緒，改善人們的心情。一是緊張時吃巧克力，還有南瓜子：巧克力（特別是黑巧克力）能幫助減少體內應激激素水平，緩解緊張情緒。吃一塊40克的巧克力能有效減輕緊張不適感。南瓜子能提高耐溫能力，富含胡蘿卜素、蛋白質等營養成分，也能起到緩解精神緊張的作用。二是倦怠時可以吃菠菜：菠菜含有豐富的葉酸，而葉酸能減少人體內高同型半胱氨酸水平。三是暴躁時可以吃花生醬：暴躁很可能是人們體內缺乏能量的信號，適當地增加蛋白質和脂肪可以減緩消化過程，從而讓血糖和能量能較長時間保持穩定水平，這時吃花生醬是比較好的選擇。四是焦慮時可以吃三文魚：三文魚含有豐富的ω-3脂肪酸，有助于抵抗焦慮；經常食用該脂肪酸能幫助防治抑郁癥。五是生氣時可以喝綠茶：因為綠茶中含有的茶氨酸有助于平穩情緒，理清思路，而且綠茶含有較少的咖啡因。六是悲傷時可以吃全麥食物：全麥食物含有豐富的維生素D，而如果食物中缺少維生素D會令人沮喪，因為維生素D是人體產生“好感覺激素”的重要因素，所以吃全麥食物是此時的理想選擇。當酒店員工遇到不順心之事，感到心理壓力較大時，就會產生不好的情緒，當這些壞情緒來臨時請嘗試以上這些辦法，一定會讓你倍感輕松。

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[責任編輯：王鳳娟]endprint