CoPS系統集成商研發與營銷的知識互動流程模型設計

閆華鋒，仲偉俊

(東南大學經濟管理學院，江蘇 南京 210018)

CoPS系統集成商研發與營銷的知識互動流程模型設計

閆華鋒，仲偉俊

(東南大學經濟管理學院，江蘇 南京 210018)

為了解決多家企業共同參與研發復雜產品系統(Complex Product Systems，CoPS)的知識互動問題，本文以智能調度技術支持系統為例，分析具備多層次、泛業務特征的知識體系中存在的問題，構建了CoPS系統集成商的研發部門與營銷部門之間知識互動的流程模型，有效降低整個智能調度技術支持系統需求、設計開發、測試及建設過程中知識的互動難度。

智能調度技術支持系統；CoPS；知識互動

1 引言

智能調度技術支持系統的復雜性，不僅體現在把能量管理系統(EMS)、廣域向量測量系統(WAMS)、電能量計量系統(TMS)等調度業務系統整合成具備實時監控與預警(EMS)、調度計劃(OPS)、安全校核(SCS)和調度管理(OMS)四大應用平臺的一體化系統[1-3]，同時因為系統建設面臨具有不同的企業文化和技術背景的高新技術企業，形成一個多層次、泛業務的知識資源體系，這種現狀增加了創新過程中知識互動的難度，CoPS系統與一般的規模制造產品的差異性必然導致傳統的知識管理方法已很難適用[4]。

能夠提供復雜產品系統的企業一般是具備多種專業技術、多個產品類型的系統集成商，這類企業也被稱為CoPS系統集成商。CoPS系統集成商雖然已經在行業范圍內建立相對的競爭優勢，但復雜產品系統涉及各個廠商的核心技術，各個專業和產品之間信息共享和交流成為系統開發質量高低、試驗成敗的核心問題，CoPS系統集成商技術創新過程中知識管理涉及多個方面，其中如何將知識進行有效轉移以及在CoPS系統集成商內部的營銷、研發、生產等部門之間的知識互動尤為重要。

在CoPS系統集成商內部，研發是以營銷為導向的，營銷是以研發為基礎的，二者之間的知識互動對于復雜產品系統創新和生產過程具有極其重要的作用。對研發團隊而言，通過與營銷團隊的知識互動，研發人員可以及時掌握用戶最新需求和市場最新動向，以便于能夠開發出更符合市場、客戶實際需求的產品、解決方案、服務等。對營銷團隊而言，通過與研發團隊的知識互動，營銷人員能夠更清楚地掌握所銷售的CoPS的信息，如性能、技術參數等，研發部門可以為營銷部門提供技術培訓、技術支持、方案設計，以便于開展相關的營銷工作。

2 研發和營銷知識互動存在的問題

CoPS系統集成商的研發部門與營銷部門通常為了完成既定的開發與營銷任務而進行一定的交流與溝通，但二者之間的知識互動還是可能存在如下一些問題：

(1)知識傳遞不暢，存在知識滯留。智能調度技術支持系統涉及的業務面廣泛，面對不同的關注點，研發部門和營銷部門衍生不同專業領域的知識，而這些專業領域知識屬于不同部門的核心業務，不同部門熟悉部門范圍內的領域知識，缺乏對其他專業知識的深刻理解，最終導致知識互動中存在知識滯留現象。同時，研發人員與營銷人員對同一知識的理解和認識不同，因此在知識互動的過程中，營銷部門不能把與用戶需求或服務創新相關的知識完整準確地傳遞給研發部門，研發部門也可能沒有將產品技術創新相關的知識簡潔明了地傳遞給營銷部門。

(2)組織結構復雜，知識交互數量有限。由于 CoPS 系統集成商的組織結構通常相對比較復雜，更加強調工作的流程化和規范化，其研發部門和營銷部門通過ERP系統等信息化系統按既定的方式進行溝通和交流。因此，研發與營銷部門之間的知識交互數量有限，缺乏深度且不夠具體。這很容易導致研發部門無法在產品目標、項目優先級、開發進度計劃等一系列過程中達成共識，同樣無法獲取競爭對于信息等方面獲得營銷部門的足夠支持，因而對市場需求和新產品設計的合理性無法準確把握；同時，研發部門也無法為營銷部門提供有效的技術支持，營銷部門對產品無法充分了解，從而影響CoPS系統的實施應用。

3 研發和營銷知識互動的流程模型

在CoPS系統創新與生產過程的每一個階段，如果單獨由研發部門或營銷部門完成，其知識都是不完整的，必然影響CoPS的創新效果和生產效率。研發人員和營銷人員在知識互動過程中要求做到并行協同工作，全過程管理和協調從開發到市場化各階段所涉及到的多方面資源，高效實現知識交互過程，完成技術和市場的整合，避免產品研發階段不必要的重復工作，縮短產品開發周期，創造出更多的利潤和價值。同時，通過研發和營銷全過程的知識交互也有利于新思想和新概念的產生。

結合CoPS的創新模型框架，圖1給出了CoPS系統集成商研發和營銷部門知識互動的流程模型。

圖1 CoPS系統集成商研發和營銷部門 知識互動的流程模型

從圖1中可以看出，研發部門和營銷部門的知識分別隨著CoPS的創新與生產過程的推進而流動。在此過程中，研發團隊和營銷團隊的知識互動也隨之不斷展開。其中，研發部門的工作流程主要包括：需求分析、系統設計、功能開發與測試、模塊外包、用戶功能驗收、系統運維等。營銷部門的工作流程主要包括需求引導與價值建議、系統價值分析、系統研發進展跟蹤、客戶滿意度分析、客戶回訪等。智能調度技術支持系統的創新過程主要分為客戶需求分析、系統設計、系統開發、系統交付和實施應用等階段。

(1)客戶需求分析階段。由于智能調度技術支持系統的復雜性，電力調度相關人員不具備功能架構的設計能力，只能簡單描述業務功能，因此整個系統的應用構架和UI設計需要由CoPS系統集成商來設計。利用自己的專業知識背景，研發部門基于已有的簡單業務需求，完成需求規格說明書的編制，同時營銷部門通過應用功能劃分、功能界面調研等手段給出建設性意見，將電力行業成熟的業務功能引入智能調度技術支持系統，促進與客戶在功能需求上達成一致性意見。這些需求分析工作需要研發部門和營銷部門結合前期的調研工作和已有的技術知識充分進行知識交互，才能保證整個系統的開發更接近客戶的真正需求。

(2)系統設計階段。根據客戶需求分析的結果，研發部門進行系統的框架設計與詳細設計。這些設計必須與營銷部門對CoPS的產品價值分析相吻合。大量CoPS實踐證明，在充分考慮產品價值的條件下，制定的系統設計方案和開發計劃有助于提高CoPS的創新與生產過程的效率和CoPS的成功率。

(3)系統開發階段。由于智能調度技術支持系統的復雜性，完成系統設計，CoPS集成商不具備獨立完成所有模塊的開發能力，必須將整個系統按照功能相關性進行劃分，選擇相關業務背景的供應商進行任務外包。根據核心功能程度、技術能力、進度安排、開發成本等客觀因素，研發部門需要確定業務功能的開發模式。為了保障智能調度技術支持系統研發過程的同步性，用戶不僅僅需要做好開發進度的管控工作，還需要完善CoPS集成商的協同機制，打破知識壁壘。

由于系統的復雜性，模塊外包、分包商管理、客戶參與程度等都需要研發部門與營銷部門積極配合，充分利用營銷部門的營銷知識和方法才有可能更加有效、快速完成。

(4)系統交付階段。在系統開發完成之后，研發人員需要加強與營銷人員的溝通，根據市場需求不斷完善新產品并完成系統交付；營銷人員主要任務是進行客戶滿意度調查，向研發人員提供產品改進意見和反饋市場信息，協助研發人員對CoPS進行改進。

(5)實施應用階段。智能調度技術支持系統的交付使用不能以項目驗收為節點，而是一個持續完善和迭代的過程。在系統運行維護的過程中，需要CoPS系統集成商的研發部門和服務組織提供售后支持、維修、培訓、運行管理等一系列服務，解決營銷部門所遇到的技術難題。同時，營銷部門將掌握的競爭對手最新動向、通過客戶回訪獲知的新型需求及運行過程出現的問題反饋到研發部門和服務組織，促進CoPS的系統性能和服務水平的提高，并為下一代CoPS的開發奠定堅實基礎，為客戶創造更多的價值。

4 案例分析

大型電網運行一體化調度管理系統(簡稱OMS)支撐國、網、省、地、縣(配)五級調控機構調度運行管理業務，并且延伸到直調電廠、變電站等基層單位，系統覆蓋面廣、涉及的用戶數量大；系統復雜性還體現在專業應用的深度及外部應用集成的復雜度，主要面向調控機構內部調控運行、系統運行、調度計劃、繼電保護、監控管理、水電新能源、自動化、綜合技術等諸多專業，與調控機構外部的電網生產管理系統、運營監測系統、營銷系統、ERP、電能質量監測系統等眾多系統需要進行數據共享與業務協同。具備一般大型管理類信息系統需求分散、變動頻繁等特點，系統一方面需要滿足總部要求的標準化功能，同時各級網省調根據各自的管理現狀及特色提出各自的個性化需求。

OMS系統研發實施項目在一個創新的網絡下進行，總部管控組、業務部門、網省公司相關處室、運行單位、科研機構、高等院校、基礎軟件供應商、硬件供應商等參與者眾多，不同技術背景和企業文化形成復雜知識資源體系增加了創新過程中知識互動的難度。因而，選擇合適的知識管理方法已經成為OMS系統建設的重要決策點。

知識互動對于OMS的研發和推廣至關重要,項目實施的組織戰略充分體現集約化發展和集團化運作的思路。系統研發和試點建設由國家電網公司總部統一組織實施，按照“統一標準、統一設計、統一開發、統一建設”的原則，組建了相關領導和技術人員組成的集運行單位、科研機構于一體的聯合研發建設團隊，全面負責系統的系統頂層設計、規范標準編制、業務功能開發、用戶功能測試和系統運維實施。同時密切跟蹤國際先進的標準和技術，大膽進行自主創新。

依據CoPS系統集成商研發和營銷部門知識互動的流程模型，系統開發過程中遵循的目標原則和總體戰略，系統需求分析、設計開發、交付服務等工作均得到了理論指導，并且在系統實現過程中進一步驗證了模型的價值。

在項目領導小組的統一協調指導下，設計研發及營銷部門緊緊圍繞系統總體服務戰略，制定了相關的服務策略。將整個過程在時間上可劃分為四個主要階段：2011年為規劃設計階段，該階段的服務主體為產品經理、公司業務技術專家團隊、營銷大客戶中心，由產品經理負責，營銷大客戶中心組織，會同業務技術專家團隊及總部用戶，共同完成產品需求調研及頂層設計；2011—2012年為試點建設階段，該階段的服務主體為產品經理、研發中心設計研發團隊及試點單位華東分中心、江蘇省調區域營銷人員，根據產品頂層設計，結合試點單位用戶需求，進行產品的概要設計及詳細設計，完成后投入系統研發，通過幾輪測試迭代后形成產品；2013—2015年為全面推廣實施階段，該階段的服務主體為項目實施團隊及各區域營銷中心，由區域營銷中心負責產品在各區域的宣傳推廣，形成工程項目，項目實施團隊在產品設計研發小組的支撐下，開展工程實施工作，實施過程中的問題通過技術支持小組的問題反饋流程形成閉環處理；2016—2020年為引領提升階段，該階段的服務主體為產品經理、公司業務技術專家團隊及營銷大客戶中心，通過全面深入分析產品投入運行中出現的問題及各網省的個性化需求，通過總結，逐步進行知識提煉及沉淀，對產品進一步進行完善提升。

5 總結

通過智能調度技術支持系統案例分析，可以看出基于學習的知識轉移改進模型基于智能學習的理念，對每一個階段的內容進行優化和內在挖掘，從而使得每一個階段的研究內容更加智能化和客觀。尤其對于大電網調度支持系統這種復雜產品來說，需要將各個開發階段的不同模塊系統形成的創新知識不斷疊加積累，形成有用而且有機的知識體系，才能進而不斷形成和開發出具有市場競爭力的高新技術產品。

本文討論CoPS系統集成商的知識互動需求及存在的問題，構建CoPS系統集成商的研發部門與營銷部門之間知識互動的流程模型，并且以大型電網運行一體化調度管理系統(OMS)為例，踐行該流程模型和相關建議，通過知識實時互動極大提升了系統開發效率、降低了溝通成本和返工成本。同時，通過研發部門與營銷部門的深入知識互動，兩部門人員的知識結構都得到了很大的拓展與完善，有利于人才的培養與互相流動，提升了組織的業務咨詢能力、服務支撐能力。

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InnovationKnowledgeManagementofCoPSSystemIntegrator

Yan Huafeng，Zhong Weijun

(School of Economics and Management，Southeast University，Nanjing 210018，China)

With the steady progress of China’s power grid construction，the complexity of power grid operation is more difficult.To enhance the scheduling system and control the large power grid and optimize the allocation of resources，improve the management level of the dispatching operation,becomes more important and urgent.Based on the intelligent dispatching technical support system，the paper presents an improved model of learning based on knowledge transfer，and constructs the process model of knowledge interaction between CoPS system integrators R&D department and the marketing department，to effectively reduce the loss of the whole intelligent scheduling technology in the system requirements，design and development，testing and construction process.

Intelligent dispatching technology support system;CoPS；Knowledge transfer

國家自然科學基金資助項目“信息系統安全技術組合運用策略和模型及優化方法研究”(71071033)。

2017-02-28

閆華鋒(1970-)，男，河南永城人，東南大學經濟管理學院博士研究生；研究方向：復雜產品系統創新。

F272

A

(責任編輯 劉傳忠)