導游服務語言藝術探討

摘要：導游語言是一種特殊的職業語言，是導游在旅游服務中與游客交流溝通的重要工具。對導游而言，語言藝術至關重要，因為它直接影響著旅游者審美感受的滿足和對導游整體服務的評價。它主要從游客審美享受的層次，來分析導游的語言藝術應具備的特征，同時也探討藝術性的導游語言對導游圓滿完成導游任務、提高自身素質的重要作用，旨在引起業內人士對導游語言藝術重要性的關注。

關鍵詞：導游服務；語言藝術；職業語言；整體服務

導游語言藝術是導游藝術的一個重要方面，它貫穿于導游交往、導游講解、問題處理和生活照料等導游服務的各個領域。“江山美不美，全靠導游一張嘴”，雖然有些夸大，但它體現了講解中語言藝術性的重要性。因此，導游人員學習和掌握導游語言藝術，對做好導游服務工作至關重要。語言的藝術性需要注意以下幾個環節：

一、 導游語言的種類

（一）有聲語言

山水風光或文物古跡的欣賞價值，總是與當地的自然、地理、歷史、藝術等條件和特點相聯系的。導游人員要指導旅游者以最佳的方式，或最合適的角度去欣賞某一名勝風物，以優美的語言告訴游客蘊藏在景觀中的歷史故事、神話傳說，使游客得到自然美和藝術美的享受，并在潛移默化中增長知識。有時我們帶游客看到的一些歷史古跡、園林或文物，不一定都是美麗壯觀的，它的獨特之處往往就在于“含蓄”。

（二）無聲語言

無聲語言是以人的儀容儀表和姿態動作來傳遞信息的一種伴隨語言，即體態語言。在導游服務過程中它起著十分重要的傳遞信息、渲染氣氛和表達情感的作用，是給旅游者印象最深的語言形態。它主要包括以下幾個方面：

依容儀表，即人的外表，主要是指形體容貌和服飾。旅游從業人員容貌端莊、自然，體格健壯，身材勻稱才能給賓客以健康、精神和愉悅之感。旅游從業人員的服飾整潔合體、美觀大方，與環境和諧一致，方能給賓客清新、明快、穩重的視覺印象。

面部表情，是指通過人的面部器官和肌肉變化表現的情感。面部不足人體表面的八分之一，但它能表現人體所能作出的80%以上的表情。喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼等情感體驗均可以從人的面部表情反映出來。在各種面部表情中微笑居各種表情之首，它不僅能使一個人更加光彩照人，而且能表示愉快、接納、友好、愛慕、婉拒等多種含義。

姿態動作，它不僅表現一個人的思想感情，體現其精神面貌，而且能使有聲語言更加生動形象，起到渲染氣氛的重要作用。比如人們可以從他人的手語解讀出對方的心理，同時，也可以通過手的動作將自己的意愿傳達給對方。

二、講解時的語言風格

導游講解時的語言風格是導游所具有的精神特點和語言藝術的綜合反映。別林斯基說：“風格是在思想和形式密切融合中按下自己的個性和精神特征的印記?！?/p>

（一）語言明快、熱情奔放型

這種風格的特點是語言明快、直露、流暢、洋溢著一種奔放的熱情。從導游講解中能夠感受到導游對游客如火的熱情，對景點由衷的熱愛。這種語言風格很容易感染游客，催人精神振奮，令人歡欣鼓舞。

（二）幽默趣味型

幽默既是一種技巧，又是一種藝術，更是一種智慧并借助于比喻、夸張、象征、寓意、諧音、反語多種修辭手法的語言表達形式。這種講解語言風格的恰當運用可以活躍氣氛、提高游興、增加導游和游客之間的感情交流，使游客聽了格外開心而且耐人尋味，有時候還可以擺脫尷尬。比如一個由美國老年人組成的旅游團在鞏義貝克大酒店準備乘車出發參觀雪花洞，可一位客人卻遲到了半個小時，其他客人都十分惱火，紛紛指責他，他也很難堪。這時，導游人員詼諧地說：“沒關系，上帝是寬厚仁慈的，遲到的人同樣也能進天堂，天堂的門永遠是敞開的?！贝蠹衣牶筠D怒為笑。導游人員的一句幽默的話，就使大家產生諒解，贏得了情感上的共鳴。還有一位導游在與游客見面時說：“十分榮幸我能成為各位導游，只是我的長相不太符合導游的標準。因為有人說，導游是一個國家的臉面。大家看，我這臉能代表我們這個美麗的國家嗎？”導游的自我嘲諷中包含著自律、自慰，在自我揶揄之中露出自信和自得之意，既讓言語風趣幽默，活躍了氣氛，又不流于自夸。

（三）平實質樸、穩健沉寂型

這種講解語言藝術的風格特點是：言行舉止穩健沉寂，情感含蓄，語言平實質樸。不急不緩，娓娓道來，既不枯燥機器，也不生硬輕率，同時還又能滿足游客的好奇心和求知欲，給人印象鮮明深刻。一般年輕的導游其語言風格大多比較活潑，但隨著年齡增長等因素，其風格有的可能趨于穩健。

這三種風格應結合運用，導游可以針對不同的游客，不同的景觀恰當地運用。只要導游的語言風格豐富多彩，才能滿足不同游客的不同需求。

三、講解時的語音技巧

（一）掌握語調

任何語言都少不了要用起伏多變的語調來傳達情感。在導游講解中，語調一般分為升調、平調和降調三種。升調多表示興奮、激動、驚嘆、疑問等感情狀態。平調多用于表示沉靜、嚴厲、冷漠等感情狀態。而降調則表示肯定、贊許、期待、悲傷等感情狀態。導游講解中要講究語調變化，抑揚頓挫的語調變化往往使人愛聽。

（二）調節音量

在導游講解中，調節好自己的音量，是語言表達的重要技巧。首先，要根據游客人數多少和講解的地點、場合來調節音量。游客多時，聲音就高一些，以讓離你最遠的游客聽到為度，游客少時，音量要小些；在室外講解或周圍環境比較喧鬧，音量就要大些，否則反之。另外，要根據講解的內容來調節。對于一些重要信息，加重音量可以使游客有個較深的印象。

（三）控制語速

導游員的語速既不可過快，也不可過慢，更不可一成不變。一般來說，講到需要特別強調的事情，容易被誤解的內容，以及數字、人名、地名等，應放慢速度；對于眾所周知的事，不太重要的內容，應加快速度。對年輕游客，語速可以快些，而對老年人講解時，要放慢語速，讓他們聽清為準。正常的講解語速大致在每分鐘200字右。

（四）注意停頓

在導游講解中適當的停頓，既是正確表達語義所必須，也是旅游者完成心理反應的一個前提。必要的、適當的停頓，可以突出說話時的節奏感，更好地吸引旅游者。據專家統計，最容易使聽眾聽懂的談話，其停登時間的總量約占悉數談話時間的35%至40%。

四、結語

服務語言傳播的最高層次就是激發旅游者的行為。旅游者的旅游行為具有可誘導性，在受到服務語言傳播的條件下，可激發起初始的旅游需求，這不僅能促成旅游者實現基本的旅游需求，同時還能開發他們潛在的旅游需求。從旅游產品而言，服務語言運用的目的就是不僅要打動旅游者的心，而且還要最終消除旅游者的疑慮，使他們毅然購買你所宣傳的旅游產品。

導游服務語言是旅游工作者與旅游者之間為了表達愿望、交流感情、進行交往和解決各種問題而使用的一種媒介和東西。它不僅是一個國家和民族文明程度的象征，更是旅游服務質量與服務水平高低的重要標志。旅游工作者能否掌握導游服務語言的應用藝術，既體現了其服務素質的高低，也關系著旅游者的滿意程度和旅游事業的繁榮與發展。

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作者簡介：金仁重（1983-），男，漢族，甘肅蘭州人，碩士，講師。研究方向：旅游資源開發與保護。