探討如何構(gòu)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的和諧關(guān)系

丁佳

[摘要]物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系構(gòu)建一直是社會(huì)關(guān)注的重要問題，對(duì)社會(huì)的和諧發(fā)展以及人們良好生活環(huán)境的營(yíng)造有重要影響，因此，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)雙方構(gòu)建和諧關(guān)系的研究。本文圍繞物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系存在的主要問題/構(gòu)建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間和諧關(guān)系的具體措施兩個(gè)方面展開討論，并詳細(xì)分析了構(gòu)建雙方和諧關(guān)系的具體措施，從而在實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間良好溝通的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)矛盾的有效解決。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)服務(wù)企業(yè)；業(yè)主；構(gòu)建和諧關(guān)系

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們生活小區(qū)的數(shù)量逐漸增加，并且對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了更高的要求，從經(jīng)濟(jì)關(guān)系角度來講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是合同當(dāng)事人的關(guān)系，雙方應(yīng)該建立緊密合作關(guān)系。但是目前物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系存在一定的問題，通常表現(xiàn)在物業(yè)工作人員與業(yè)主不能良好溝通以及誠(chéng)信缺失等，因此，應(yīng)該針對(duì)這些問題制定相應(yīng)的解決措施，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的和諧發(fā)展。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系存在的主要問題

現(xiàn)階段，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系存在的問題主要包括以下幾點(diǎn)：第一，物業(yè)企業(yè)雙方關(guān)系定位不明確。由于部分物業(yè)企業(yè)無法充分意識(shí)到管理工作中的服務(wù)特點(diǎn)，導(dǎo)致在開展管理工作過程中，將自己身份定位為管理者，從而不能在尊重業(yè)主的基礎(chǔ)上開展相關(guān)工作；第二，物業(yè)工作人員與業(yè)主之間的溝通不暢。存在有的物業(yè)工作人員在工作過程中，不能站在業(yè)主的角度考慮問題，將工作上的事務(wù)當(dāng)作無關(guān)緊要的小事對(duì)待，導(dǎo)致與業(yè)主之間容易發(fā)生矛盾，嚴(yán)重?fù)p害了物業(yè)企業(yè)形象：第三，誠(chéng)信不夠。誠(chéng)信不足問題主要體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)過程中存在服務(wù)不規(guī)范以及沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象，導(dǎo)致建立和諧繁榮小區(qū)的目標(biāo)不能落在實(shí)處，降低了業(yè)主對(duì)企業(yè)的信任程度。另外，一些物業(yè)企業(yè)不能根據(jù)合同內(nèi)容開展工作，通常出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象，不能及時(shí)對(duì)小區(qū)存在破損的設(shè)施進(jìn)行維修工作，這些問題的產(chǎn)生極易引起業(yè)主的不滿，導(dǎo)致雙方關(guān)系的惡化。

二、構(gòu)建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間和諧關(guān)系的具體措施

（一）明確定位，實(shí)現(xiàn)互惠互利

出現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系不和諧的主要原因在于，雙方的定位不明確，如物業(yè)企業(yè)在開展工作時(shí)，通常出現(xiàn)錯(cuò)誤的工作觀念，混淆了管理與服務(wù)之間的區(qū)別，導(dǎo)致在與業(yè)主進(jìn)行業(yè)務(wù)上的辦理時(shí)，工作方式和態(tài)度會(huì)出現(xiàn)一定的錯(cuò)誤。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是平等的合同當(dāng)事人關(guān)系，從而在合同的約束下，實(shí)現(xiàn)雙方互惠互利的目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施，并將提供高質(zhì)量服務(wù)作為企業(yè)工作重點(diǎn)，進(jìn)而保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)管理工作時(shí)，必須明確企業(yè)自身與業(yè)主處于利益共同體中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)就是與業(yè)主之間建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，通過與業(yè)主互相配合，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。物業(yè)工作人員在進(jìn)行各項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持最大程度解決業(yè)主問題的服務(wù)觀念，并在這種觀念的引導(dǎo)下，為業(yè)主提供高質(zhì)量服務(wù)，從而促進(jìn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主建立和諧的關(guān)系。

例如，現(xiàn)階段，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)通過明確在各種活動(dòng)項(xiàng)目中的位置來保證工作的合理開展。如企業(yè)首先會(huì)將建設(shè)和諧繁榮小區(qū)作為發(fā)展目標(biāo)，并根據(jù)這一目標(biāo)開展相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)，通過及時(shí)采納業(yè)主對(duì)工作質(zhì)量的意見反饋，及時(shí)作出調(diào)整，并將構(gòu)建與業(yè)主的和諧關(guān)系作為各員工的工作開展前提，企業(yè)會(huì)通過培訓(xùn)教育以及發(fā)放宣傳冊(cè)等方式對(duì)員工進(jìn)行觀念上的教育，要求員工將服務(wù)作為工作的第一要旨，在以業(yè)主需求為主的工作觀念下，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作的有效開展，并通過物業(yè)工作人員工作觀念的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主在辦理業(yè)務(wù)的過程中，雙方能在明確的位置上進(jìn)行溝通，從而構(gòu)建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的和諧關(guān)系，促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。正確的認(rèn)識(shí)能有效促進(jìn)物業(yè)工作的順利進(jìn)行，并且只有在明確雙方位置的基礎(chǔ)上，才能實(shí)現(xiàn)工作過程中不發(fā)生錯(cuò)位、越位等現(xiàn)象，能有效減少工作上的矛盾與沖突，并能將管理工作中的過失落實(shí)到個(gè)人，從而保證雙方和諧關(guān)系的建設(shè)。

（二）搭建溝通平臺(tái)

良好的溝通是構(gòu)建物業(yè)企業(yè)與業(yè)主和諧關(guān)系的重要措施，能促使雙方在溝通的過程中，增進(jìn)彼此感情，并能加強(qiáng)對(duì)雙方的理解，有助于管理工作的順利開展，是有效減少矛盾和沖突的關(guān)鍵手段。物業(yè)企業(yè)在與業(yè)主進(jìn)行溝通時(shí)，主要應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。

1.樹立正確的溝通服務(wù)理念

樹立正確的溝通服務(wù)理念才能保證雙方交流的良好進(jìn)行，必須具有和善的溝通態(tài)度，并保持良好的溝通心態(tài)，才能實(shí)現(xiàn)在溝通過程中做到誠(chéng)信溝通、耐心傾聽以及高度負(fù)責(zé)等，從而能充分掌握業(yè)主的實(shí)際問題，并在業(yè)主的配合下實(shí)現(xiàn)管理工作的順利進(jìn)行。除了與業(yè)主進(jìn)行良好溝通之外，還需要加強(qiáng)信息反饋，物業(yè)企業(yè)在根據(jù)業(yè)主需求完成相關(guān)的管理功能后，需要及時(shí)掌握業(yè)主對(duì)工作完成度的看法以及針對(duì)管理工作提出的建議等，通過信息反饋，能及時(shí)了解管理工作中存在的不足并及時(shí)解決，是促進(jìn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間建立和諧關(guān)系以及不斷提高管理工作水平的重要措施。例如，物業(yè)企業(yè)會(huì)在實(shí)際管理工作中不斷完善信息反饋體系，通過安排相關(guān)信息反饋獲取人員以及設(shè)置投訴箱等措施，能有效實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主反饋信息的及時(shí)收集，并且企業(yè)會(huì)鼓勵(lì)業(yè)主將管理工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給工作人員。企業(yè)在處理反饋信息時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)存在物業(yè)工作人員在開展工作時(shí)出現(xiàn)態(tài)度不認(rèn)真或者業(yè)務(wù)水平較低的情況，企業(yè)將對(duì)這些情況進(jìn)行核實(shí)，如果情況屬實(shí)，企業(yè)將要求員工與業(yè)主進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取業(yè)主的原諒，在這個(gè)基礎(chǔ)上，企業(yè)會(huì)加強(qiáng)對(duì)該員工的培訓(xùn)教育，從而轉(zhuǎn)換員工的服務(wù)觀念，提高員工的服務(wù)水平，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間建立和諧關(guān)系的目標(biāo)。

2.拓展溝通渠道

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為人們的生活以及辦公帶來了一定的便利，因此，物業(yè)企業(yè)可以在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建與業(yè)主之間的溝通平臺(tái)。例如，企業(yè)可以建立自身的網(wǎng)站，并通過網(wǎng)站將企業(yè)的發(fā)展方向以及建立和諧小區(qū)的具體實(shí)施步驟發(fā)布在網(wǎng)站上，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)企業(yè)有一定了解，并能與物業(yè)企業(yè)共同配合，有利于企業(yè)目標(biāo)的高效實(shí)現(xiàn)。另外，網(wǎng)站的設(shè)立為企業(yè)與業(yè)主提供了溝通平臺(tái)，業(yè)主可以登錄網(wǎng)站，將對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)的建議發(fā)布在網(wǎng)站上，同時(shí)可以針對(duì)某一物業(yè)工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間的和諧溝通，并能對(duì)工作人員起到監(jiān)管作用，保證物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間建立和諧關(guān)系。

（三）強(qiáng)化誠(chéng)信服務(wù)

1.建立健全相關(guān)制度

物業(yè)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)各員工工作崗位的不同，制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制以及懲處制度，從而提高員工的責(zé)任心，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了保證管理工作高效、高質(zhì)量完成，企業(yè)可以規(guī)定相關(guān)管理任務(wù)的具體完成時(shí)間，并詳細(xì)說明管理工作應(yīng)該獲取的效果，從而促使員工在良性的工作壓力下，按照標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)管理工作。例如，企業(yè)可以將員工工作完成的時(shí)間以及質(zhì)量作為考核標(biāo)準(zhǔn)的一種，對(duì)于工作能力水平較高的員工，企業(yè)可以對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)或者升職獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的員工，企業(yè)可以根據(jù)員工特點(diǎn)進(jìn)行崗位調(diào)整等，從而保證各工作人員各司其責(zé)，并能充分發(fā)揮崗位的職能作用。

2.重視物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)

物業(yè)服務(wù)人員是保證企業(yè)與業(yè)主之間建立和諧關(guān)系的重要人物，因此，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的職能培訓(xùn)以及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)等。隨著社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)企業(yè)管理工作要求的提高，需要物業(yè)服務(wù)人員不斷加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，及時(shí)掌握業(yè)主的需求，并為業(yè)主提供一定的幫助。企業(yè)可以定期為工作人員提供對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)員工的職能水平，同時(shí)，企業(yè)可以提供員工繼續(xù)教育的平臺(tái)，從而促進(jìn)員工具有良好的服務(wù)意識(shí)。

三、結(jié)論

綜上所述，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間和諧關(guān)系的構(gòu)建是目前社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)，對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)發(fā)展以及業(yè)主生活質(zhì)量的提高有重要影響。目前，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間存在較多的矛盾，雙方通常不能針對(duì)出現(xiàn)的矛盾理性的溝通，從而導(dǎo)致雙方關(guān)系的惡化。針對(duì)目前存在的問題，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間應(yīng)該在互相尊重的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通交流，從而建立和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互惠互利的目標(biāo)。endprint