以和諧醫(yī)患關系為基礎探索家庭醫(yī)生契約制服務新模式

陳啟濤 朱平 林曉嵩

（浙江省寧波市海曙區(qū)白云街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心 寧波 315100）

隨著醫(yī)改的不斷深化，社區(qū)衛(wèi)生服務功能的不斷完善，服務內(nèi)容也在不斷擴大，已經(jīng)從方便患者就醫(yī)逐步向為居民提供家庭健康管理服務轉(zhuǎn)化。但居民對家庭醫(yī)生還不能完全信任，有限的“優(yōu)惠”措施也缺乏持久的吸引力，存在著要我簽約，而不是我要簽約家庭醫(yī)生的現(xiàn)象。為建立良好的醫(yī)患關系，探索行之有效的家庭醫(yī)生契約式服務形式，寧波市白云街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心自2010年開始創(chuàng)建了以“粉絲”為基礎的新型醫(yī)療服務模式，報告如下。

1 背景

隨著醫(yī)改的不斷深入，政府對衛(wèi)生改革的投入力度越來越大，要求也越來越高。全國各地的社區(qū)衛(wèi)生服務中心都在積極開展居民健康管理、全科團隊服務、家庭醫(yī)生簽約等試點工作。但是，我們的工作開展并不順利，入戶建立居民健康檔案，居民不配合；開展家庭醫(yī)生制服務，群眾不接受。為了很好的開展“契約式”服務，我們只好提供免費服務項目，甚至贈送禮品，但是老百姓還是不愿意接受。門難進、話難聽、家庭醫(yī)生制工作遭到冷遇，產(chǎn)生這些問題的主要原因是群眾對我們的工作不了解、不信任。

雖然醫(yī)患關系緊張有多方面的原因，但作為社區(qū)衛(wèi)生服務的提供者，要更多的從自身方面查找原因，并且從加強社區(qū)衛(wèi)生服務的內(nèi)涵建設上著手。我們不僅要用居民的“滿意度”來考評我們的工作，而且需要用群眾對我們的“信任度”來衡量我們的工作水平。

隨著各類選秀活動的盛行以及微博時代的來臨，“粉絲”這個概念深入人心。所謂粉絲就是雙方互相了解，互相信任，彼此尊重。2011年白云社區(qū)衛(wèi)生服務中心在開展社區(qū)衛(wèi)生服務工作的過程中，引入了“粉絲”這個概念。我們對“粉絲”的解讀就是指那些互相熟悉的弱勢群體中的“老病人”。我們感到“粉絲”是我們與居民之間的一個很好的紐帶，我們應該通過這個紐帶做好各項社區(qū)衛(wèi)生服務工作。

社區(qū)衛(wèi)生服務除了基本醫(yī)療的服務內(nèi)容外，目前工作中占很大比例的就是公共衛(wèi)生服務。在現(xiàn)有人員和資源緊張的前提下，在調(diào)控和管理都很難到位的情況下，在醫(yī)患關系緊張、百姓信任度極低的情況下，要想完成這些工作確實有一定的難度。通過“粉絲”為基礎的新型醫(yī)療服務模式，可以恰到好處地解決這些問題。

2 模式運行方法

通過“粉絲”這個紐帶開展公共衛(wèi)生工作需要兩個保障，一是建立一個適合開展公共衛(wèi)生工作的運行機制，二是有一套調(diào)動職工積極性的內(nèi)部分配機制。

去年，我們中心開展了一項針對運行機制和內(nèi)部分配制度的綜合改革，在人員緊缺，基本醫(yī)療服務都應接不暇的情況下，我們中心建立了以全科團隊為組織構架的運行模式。通過改革徹底改變了公共衛(wèi)生人員缺乏、服務不到位的現(xiàn)象，同時也改變了婦保、兒保科拿平均獎的現(xiàn)象。一年多的實踐證明，采取以團隊為主的運行模式更有利于公共衛(wèi)生各項工作的推進。通過綜合改革大大的調(diào)動了職工的積極性，目前在中心內(nèi)獎金最多的是從事公共衛(wèi)生的全科醫(yī)生。

社區(qū)責任醫(yī)生最難完成的任務是健康檔案的建立和慢性病的隨訪及管理工作，且社區(qū)居民參與管理的積極性普遍不高，服務經(jīng)常受到冷遇，關鍵在于社區(qū)居民對社區(qū)醫(yī)生技術不放心、不信任，社區(qū)醫(yī)療機構為了完成工作任務只好采取送禮品、送免費體檢等方式來換取居民的配合。同時社區(qū)醫(yī)生經(jīng)常“被動”要求完成“率”的指標，采取上門服務或者“硬性”服務于某些居民及慢性病患者。而居民本身也不了解這個醫(yī)生的實際情況，所以就會形成醫(yī)生一頭“熱”，居民一頭“冷”的局面。長此以往，這會嚴重挫傷社區(qū)醫(yī)生開展公共衛(wèi)生工作的積極性，轉(zhuǎn)而回到單純坐診開展醫(yī)療工作這條老路上來。

中心提出以簽約“粉絲”的形式開展公共衛(wèi)生工作則解決了責任醫(yī)生被動“硬性”指派服務對象的情況，大部分社區(qū)醫(yī)生（長期坐診的社區(qū)醫(yī)生）本身都有一定數(shù)量的對其認可、甚至依賴的“老病人”，簽約粉絲比較容易。當然其中也有簽約比較困難的醫(yī)生，至此他們會考慮自己為何沒有“粉絲”。（因為我們采用的是自己主動爭取居民患者成為“粉絲”，而不是平均分配）。所以很多原來“粉絲”不多的醫(yī)生或一些新坐診的醫(yī)生，就會通過改善自己的服務態(tài)度，提升自己的業(yè)務水平來達到吸引“粉絲”的目的。

中心在2011年6月起開展簽約粉絲工作，最快的社區(qū)責任醫(yī)生3個工作日就簽約完成了50個粉絲。為了配合開展家庭醫(yī)生制工作，我們要求責任醫(yī)生將每一名粉絲發(fā)展成每一家庭。為簽約家庭提供健康教育、生活方式、行為方式指導、建立居民健康擋案、慢病管理等疾病預防控制中心要求的所有工作。我們要求每個責任醫(yī)生先從50戶粉絲開始，按照上級的要求，在自己管理的粉絲中把各項公共衛(wèi)生工作做細、做實、做到位。在這個基礎上，我們針對每一個來中心就診的患者，為他們提供一流的就醫(yī)環(huán)境、一流的技術服務、一流的服務態(tài)度、一流的內(nèi)部管理，在今后的工作中不斷積累粉絲的數(shù)量，到目前為止，家庭責任醫(yī)生已經(jīng)簽約3 000多戶，近1萬多人，并逐步實現(xiàn)每位責任醫(yī)生管理600戶粉絲的目標。

我們要求中心所有員工與我們的服務對象之間建立起“粉絲”關系。我們管理者首先要與被管理者建立起“粉絲”關系，不僅要布置工作、落實工作、檢查工作，更需要的是關心下屬的生活、精神狀態(tài)，使我們的工作得到職工的信任。同樣，我們要求每位醫(yī)生與所有患者建立盡可能多的“粉絲”關系，這樣可以有效地避免投訴、糾紛。同時，醫(yī)生也可以真正地做到合理用藥、廣泛應用價廉、優(yōu)質(zhì)的藥，節(jié)約醫(yī)療資源。

3 討論

以“粉絲”為基礎的新型醫(yī)療服務模式的運行，使我們各項公共衛(wèi)生工作能夠順利開展；可以把各項公共衛(wèi)生工作做實、做到位；可以更新和靈活運用原有的健康檔案；可以節(jié)省更多的醫(yī)療資源；可以有效地進行慢病管理和健康管理；可以開展“治未病”；可以使責任醫(yī)生的價值觀得到充分的體現(xiàn)；可以取得居民的高度信任；可以有效的改善醫(yī)患關系；可以為家庭醫(yī)生制度的建立，打下堅實的基礎。

白云街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心實行以“粉絲”為基礎的家庭醫(yī)生制服務后，2011年7月-2012年7月我社區(qū)衛(wèi)生服務中心居民健康檔案建檔率同比上升31.87%，老年人健康體檢率同比上升了20.42%，慢性病管理人數(shù)增加了一倍，居民對家庭醫(yī)生的信任度達到92.7%，社區(qū)醫(yī)生對該項工作的滿意度也達到90.6%。以“粉絲”為基礎的家庭醫(yī)生制服務已經(jīng)取得初步成效。

目前社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)護人員工作確實非常繁重。在極其有限的時間和精力的情況下，要高質(zhì)量地完成服務對象的預防、醫(yī)療、保健、康復、健康教育、計劃生育技術指導、公共衛(wèi)生、心理咨詢、營養(yǎng)指導、生活和行為方式干預等工作，社區(qū)醫(yī)務人員真可謂分身乏術，而以“粉絲”為基礎的新型醫(yī)療服務模式的運行，對這些工作的開展，可以起到事半功倍的效果。