公共輿情危機公關：最重要的是承擔責任

8月19日，有兩個突發事件：一是上午8時41分，國家體彩突發大面積故障，除河北、湖南、海南之外，全國28個省市體彩投注站出現故障，導致無法購彩；二是當天上午9時許，河北當地媒體發布消息稱，一名男子因在網上發帖抱怨涉縣醫院的食堂飯菜質量和價格，被當地警方行政拘留。

這一大一小兩件事，在周末幾乎同時引起了網民的關注，但卻因為當事機構的不同處置，導致了事態發展的迥異。

在發現故障后，國家體彩中心采取的行動是第一時間發布動態，接著發布系統故障公告、“業務陸續恢復”公告，最后發布公告對故障情況進行詳細說明。正是因為信息的及時披露，市場一直保持了平穩。

反觀河北涉縣，在輿情開始發酵時，官方機構沒有任何反應，缺乏應對。媒體和公眾的情緒隨即迅速被點燃。

同樣是突發危機，但彩票“大事”，能平穩處置，而食堂“小事”，卻釀成了“災難性”后果。

公共輿情危機公關的處置中，最重要的原則即承擔責任，真誠溝通。但在近期的涉及政府部門的危機事件中，河北涉縣的敗筆并非孤例。或許，當一些地方政府或大的公司被迫不再傲慢時，這樣的“豬隊友危機公關”才會越來越少。

——掃地僧（媒體人）endprint