未來酒店會被機(jī)器人接管嗎

本報(bào)記者 張妮

“小度小度，把燈光調(diào)亮，拉上窗簾。”北京三里屯洲際酒店的一間客房，工作人員對著桌上一個模塊型設(shè)備發(fā)出指令。言畢，上述步驟順利完成。工作人員又說，“小度小度，幫我們叫點(diǎn)吃的喝的?！痹捯魟偮洌块g的電話響起，服務(wù)員向《環(huán)球時報(bào)》記者詢問要吃點(diǎn)什么喝點(diǎn)什么，是否現(xiàn)在將食物送來，得到明確回復(fù)后不久，服務(wù)員送

來了咖啡、茶和點(diǎn)心。我們一邊喝著下午茶，一邊聽工作人員介紹：這是洲際酒店集團(tuán)與百度公司合作打造的第一個智能酒店房間。未來新一代智能酒店解決方案還將推廣到洲際酒店大中華區(qū)40家酒店及度假村共計(jì)100間套房。“人工智能、大數(shù)據(jù)在酒店業(yè)的應(yīng)用將是一個大趨勢”，洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席執(zhí)行官周卓瓴（JolyonBulley）在接受《環(huán)球時報(bào)》記者專訪時表示，“但服務(wù)人員不可能被完全替代，因?yàn)椋撕腿说慕涣鞑攀欠?wù)的本質(zhì)”。

中國客人對個性化需求更高

在三里屯這間人工智能客房，你還可以通過聲控，讓電視機(jī)直接找到某個明星主演的電視劇，比如隨口說：“我要看林心如的《美人心計(jì)》”，該電視劇馬上顯示在電視屏幕上。當(dāng)詢問附近的用餐建議時，“小度”用語音推薦了最符合需求的前三名餐廳。當(dāng)然，因?yàn)榫W(wǎng)速不穩(wěn)和設(shè)備的小故障，偶爾會出現(xiàn)指令沒有被執(zhí)行的情況。據(jù)介紹，接入這套人工智能設(shè)備并不需要太高的改造成本，只需在電器上安裝一個智能接收裝置。

“中國的數(shù)字化發(fā)展在很多方面領(lǐng)先世界，中國客人對個性化需求比其他市場更高一些?！敝茏筷矊Α董h(huán)球時報(bào)》記者表示，“所以，我們在中國的數(shù)字化策略是為中國量身定做的。很多時候中國會變成一些好案例的發(fā)源地，我們會把中國的一些優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和案例帶到別的市場，滿足那些地方的需求。”

如果人工智能越來越完善，未來酒店管理是否將交給機(jī)器人，還需要服務(wù)人員嗎？周卓瓴告訴《環(huán)球時報(bào)》記者，“我是一個酒店人，一輩子從事酒店行業(yè)，我深深相信酒店是一個以人為本的服務(wù)性行業(yè)。要提供真正具有人情味的待客之道，必須由人來完成。不管是餐飲服務(wù)，還是客房服務(wù)，人和機(jī)器人的服務(wù)都是有本質(zhì)區(qū)別的。所以，無論大數(shù)據(jù)、AI或者未來更好的高科技應(yīng)用，賓客體驗(yàn)都不會一下子被機(jī)器替代?！敝茏筷舱J(rèn)為，人工智能可以提供簡化入店、結(jié)賬等功能性服務(wù)，但情感上不可能和人交流，人和人交流是服務(wù)的本質(zhì)。

中國酒店業(yè)強(qiáng)烈復(fù)蘇

數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月，中國入出境總?cè)藬?shù)已超過2億人次，同比增長2.9%。今年1到9月累計(jì)國際旅游收入超過911億美元，同比增長3.9%。世界旅游聯(lián)盟秘書長劉士軍表示，在旅游消費(fèi)升級以及供給側(cè)改革的雙輪驅(qū)動下，中國旅游住宿業(yè)的邊界不斷擴(kuò)展，規(guī)模不斷放大，業(yè)態(tài)不斷多元化。中國住宿業(yè)在經(jīng)歷了前幾年的低谷徘徊之后，目前正處于強(qiáng)烈復(fù)蘇中。住宿業(yè)的品牌化、連鎖化也在持續(xù)發(fā)展。

周卓瓴也看到了中國酒店業(yè)的利好前景。他告訴《環(huán)球時報(bào)》記者，該集團(tuán)剛剛進(jìn)行了全球架構(gòu)重組，大中華區(qū)是唯一一個以國家作為一個獨(dú)立的運(yùn)營區(qū)域?！斑@對公司來講是非常重要的決定。如果不是對中國政府、中國經(jīng)濟(jì)政策有信心，我們決不敢把中國作為獨(dú)立的運(yùn)營區(qū)域?！痹谥茏筷部磥?，“中國的五年計(jì)劃在社會方方面面的執(zhí)行非常完美。特別是在‘十三五規(guī)劃里，中國將旅游作為支柱產(chǎn)業(yè)。這些利好政策給了我們很大信心。對于整個中國經(jīng)濟(jì)也是很大的機(jī)遇。十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，這對于整個服務(wù)業(yè)的發(fā)展將帶來重要契機(jī)?！敝茏筷脖硎荆耙粠б宦贰苯ㄔO(shè)對一些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游業(yè)和服務(wù)業(yè)將帶來很大機(jī)遇。中國政府還不斷發(fā)展區(qū)域建設(shè)，如粵港澳大灣區(qū)等，再加上加強(qiáng)三四線城市建設(shè)等政策，對酒店業(yè)、服務(wù)業(yè)必然產(chǎn)生很大需求。

當(dāng)然，酒店業(yè)在中國也面臨一些挑戰(zhàn)。周卓瓴認(rèn)為，挑戰(zhàn)主要來自人力資源，如何吸引、培訓(xùn)和保留優(yōu)秀人才對行業(yè)非常重要。另外，整個酒店業(yè)還需要建立一個統(tǒng)一的行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

看好中國市場的成熟度

作為全球最大的酒店業(yè)特許經(jīng)營商之一，總部位于英國的洲際酒店集團(tuán)在世界近5300家酒店中，80%以上采取特許經(jīng)營模式。該集團(tuán)近期宣布，將對旗下的皇冠假日酒店及度假村、假日酒店和假日度假酒店品牌在中國開放特許經(jīng)營模式，并與港中旅酒店有限公司簽署了伙伴關(guān)系，首批合作酒店北京麗都假日酒店、北京麗都皇冠假日酒店都將于2018年初從現(xiàn)有管理經(jīng)營模式轉(zhuǎn)換至特許經(jīng)營模式。

周卓瓴對《環(huán)球時報(bào)》記者表示，之所以現(xiàn)在推出特許經(jīng)營模式，是看好中國市場的準(zhǔn)備度和成熟度。“過去30多年來，我們在中國實(shí)施委托管理模式，我們非常欣喜看到整個中國酒店行業(yè)與中國業(yè)主伙伴不斷成長，獲得了深厚的市場經(jīng)驗(yàn)。一些業(yè)主公司擁有良好的物業(yè)資產(chǎn)及酒店自主經(jīng)營管理能力，在業(yè)界聲譽(yù)非常高。在這樣的條件下，我們能非常放心地授予特許經(jīng)營權(quán)，讓他們自主管理酒店?！薄?/p>