家政服務O2O模式的優越性探析

摘要：O2O作為一種新興的電子商務模式正逐漸深入到旅游、餐飲、家政等人們的生活服務領域，本文將以家政服務開展電子商務的形式為切入點，從供給側和需求端分析家政服務O2O模式的優越性。

關鍵詞：家政服務；O2O模式；家政服務企業

基金項目：2016年吉林農業大學科研啟動基金項目（編號201646）階段性成果

根據艾瑞咨詢發布的《2016年中國O2O行業發展報告》顯示，2015年O2O市場規模達到8797億元，本地生活服務O2O增長38.3%，增長勢頭強勁。O2O作為一種新興的電子商務模式正逐漸深入到旅游、餐飲、家政服務等人們的生活服務領域，對行業運行效率提升、最大限度地調配資源、帶動產業的健康發展起到了積極作用。隨著互聯網的深入發展，人們消費方式的升級，如何借助O2O模式實現消費者家政服務使用的便捷化、家政服務如何與電子商務相結合及采用O2O模式的優越性是我們需要探討的重要課題。

一、家政服務O2O的概念

家政服務O2O是指傳統家政服務業務與互聯網、通信技術結合，實現家政服務在業務銷售、信息匹配、客戶管理、市場營銷、服務管控等方面的效率提升、成本降低和質量改善。O2O作為一種新興的電子商務模式通過線下實體與互聯網、位置服務有機結合形成了線上線下協同促進服務體驗升級的效果。

二、家政服務開展電子商務的形式

家政服務電子商務就是將電子商務應用于家政服務領域，通過信息技術實現家政服務購買的電子化，包括服務信息發布、服務促銷、企業內部的電子化和信息管理。家政服務開展電子商務的形式主要有：

（一）自建網站

早期的家政服務企業為擴大服務銷售量在進行互聯網觸網升級時所選用的模式多為自建網站，通過在搜索引擎中的位置排名來增加消費者對企業展示網頁的瀏覽量從而提高銷售額。其本質是電子廣告頁面，不具備網上交易條件且具有單向性的特點。它在企業宣傳方面起到了一定作用，但對企業營利的貢獻率無直觀體現，至今仍有許多企業采用此種模式進行營銷推廣。

（二）進駐生活服務綜合性網站

以58同城為代表的生活服務綜合性網站中有家政服務門類，家政服務企業通過契約的形式與生活服務類網站建立合作關系。一方面，家政服務企業可以在網站中發布展示信息，消費者通過在綜合性網站中搜索家政服務門類后選擇家政服務企業進行線下溝通交流達成契約。另一方面，消費者在家政服務模塊中發布用工需求信息，同網站有合作的家政服務企業通過網站了解信息后與消費者達成合作。此種模式可以借助綜合性網站的影響力達到企業宣傳的效果，但在交易過程中第三方平臺的作用主要是流量導入，對商家服務質量跟蹤無體現，消費者權益難保障。

（三）O2O模式

家政服務O2O模式是在移動互聯網興起后，借助移動互聯網打通的線上營銷、線下體驗服務的新模式。家政服務O2O模式的構成要素主要有消費者、服務者、家政服務企業、家政服務O2O平臺，其中家政服務企業是充分但不是必要條件，即家政服務O2O平臺可以跳過家政服務企業利用自身優勢吸納服務者作為平臺銷售服務的供應者。消費者通過網絡預訂家政服務O2O平臺所展示的服務，達成購買意向后平臺指定服務者為消費者進行線下服務。根據家政服務O2O平臺與家政服務企業的關系主要可劃分以下幾種模式：

1.技術入侵模式

主要指互聯網公司利用敏銳的市場觸覺入侵到家政服務領域，利用自身的技術資源搶占家政服務市場，將過去屬于某一家政服務企業的服務者或社會閑置勞動力納入平臺中，欲顛覆傳統家政中介模式，進行去中介化以改變過去由于信息不對稱家政服務企業在進行服務匹配時所收取的中介費，但同時對于家政服務的運營及人力資源管理的基礎薄弱是其發展的軟肋。

2.傳統融合模式

主要指傳統的線下家政服務企業根據人們消費方式的改變利用互聯網技術進行O2O模式的運營，通過開發APP和在線網站等方式打通線上與線下的服務，提高企業的運行效率的同時提升消費者的購買體驗。傳統家政服務企業在進行O2O模式運行時由于線下的服務及運營已基本成型，在線下服務方面的基礎較好，因此需要在線上體驗上發力。

3.雙向互補模式

主要指家政服務O2O平臺既簽約傳統家政服務企業，從家政服務企業中吸納服務者，同時也采用自行招募的方式作為服務者的來源渠道。方式較為靈活，一方面簽約家政服務企業能夠使服務來源得到有序供應，另一方面在自行招募能夠減少平臺對家政服務企業的過度依賴，但由于服務者存在流動性高和可控性低的特點，此種方式極易出現家政服務企業的人力資本通過對接后導致人員流失的現象。

以上三種形式是現今家政服務進行電子商務的主要模式，不同形式之間均由其優劣，但在互聯網應用的普及，移動設備的使用頻次增加的場景下，O2O模式將成為家政服務轉型升級重要手段。

三、家政服務O2O模式的優越性

家政服務O2O模式是互聯網的產物，作為新興的電子商務模式有一定的優越性。

（一）家政服務供應端

家政服務O2O模式的發展改變了過去人們對家政服務行業小散亂的刻板印象，資本的注入帶動家政服務O2O的發展并在一定程度長撬動了傳統家政服務行業擁抱互聯網，進入加速發展期。

1.營銷更加精準

家政服務企業或平臺通過O2O模式為其擴大市場份額，為進行精準營銷奠定了基礎。以往家政服務的市場推廣和銷售聚合屬性不明顯，通過線上與線下的交融互通增強了對企業的營銷效果的可預測性。利用互聯網的數據抓取通過云計算為精準營銷做鋪墊和準備，通過線上的消費行為使消費者自動轉化為會員，提高用戶黏性，利于有針對性的營銷開展。

2.效率得到提高

傳統的家政服務企業是靠進行電話聯絡或面談的形式進行消費者服務需求的確認，在信息匹配時不可控因素過多且易出現偏差，一方面對于消費者需求的記錄易受客觀環境等不可控因素的影響帶來需求的反復重申與確認，給消費者帶來不便。另一方面對于服務者的在崗情況與實際工作狀態的查找較為浪費精力，時間屬性發生變化時易對交易結果產生影響。通過O2O模式可以使消費者的需求得到精準的提交，基于位置的服務（LBS）使平臺通過需求能夠對服務者的實際工作情況進行合理配置，通過信息匹配可以私人化定制時間，增加了庫存服務的調動和調配周期，使人力資源能夠發揮的更加有效，減少閑置的勞動力資源的浪費。endprint

3.管理更加透明

與傳統的家政服務模式相比，O2O模式的運行需要進行的客戶關系管理與服務者管理都更加透明。消費者的信息能夠被有效記錄為后續的服務奠定基礎，服務者管理系統能夠更加清晰的了解服務者的狀態，對于有消費者評價的平臺則更易掌握服務者的情況，對服務提升、服務質量把控、服務管理都變得更為有效。

（二）家政服務需求端

對于消費者而言，家政服務O2O模式帶來的是更為豐富、及時、全面的家政服務信息，能夠通過平臺進行服務需求的篩選與購買，與過去的傳統家政服務供求信息不對稱、高昂的中介費用相比增加了消費者的可選擇范圍。

隨著社會的發展，O2O模式將成為家政服務產業中電子商務供給的主要模式，雖然家政服務具有特殊性，服務受場景限制較大，即不同家庭間的現實情況有所差異，選取的勞動力資源服務側重不同，如母嬰護理員等受服務時間及級別劃分系統不完善等因素的限制不容易通過線上的交易進行線下體驗，除小時工外其他服務形式較難形成交易閉環，還需要有較多的線下溝通形式存在。但縱觀國內外家政服務業發展，以鄰國日本為例，受人口老齡化加劇、勞動力稀缺等因素的影響，家政服務多以小時形式出現，無論是在家務料理還是在育嬰與老年介護方面，以小時存在的形式較為明顯。我國的家政服務發展與日本有一定的相似性，受人口紅利消失、老齡化加速、勞動力價格成本的提升等因素的影響，未來整段式的全周期的家政服務將逐漸呈現被割裂態勢，分區間的家政服務將成為現實，即更加注重小時消費，在此種情境下，通過O2O模式形成交易閉環后通過信息反饋機制更易使服務質量得到進一步的提升。

小結

O2O模式是時代的產物，家政服務參與互聯網運營是歷史的必然，應引導有條件的家政服務企業進行O2O模式的探索。但同時O2O模式應用于家政服務領域也存在家政服務企業服務者流失、消費者跳單行為涌現、服務質量的跟蹤保障機制待建立等困境。因此家政服務企業和O2O平臺應把握市場發展趨勢，結合自身特點制定科學的策略在激烈的競爭中生存發展。

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作者簡介：

姜晶書，女，吉林琿春人，吉林農業大學人文學院家政學系教師，研究方向：家政學。endprint