新常態下的輿情危機應對

宋偉明

我們要做好輿情危機處置，首先要清楚地認識到當前信息傳播的新常態，傳播的載體和受眾均比傳統媒體更為廣泛，新媒體不單單是指網站、論壇，還包括手機博客、微博、微信、QQ群等。

近年來，因官方輿情危機應對不力而衍生出的“輿情搭車”現象，拷問著各地官方的輿情智商。當一個突發輿情未得到官方足夠重視和有效處置時，往往會在網絡中衍生出由這個熱點展開的各種輿情傳染效應。如青島天價蝦事件，就因為當地物價部門一句“現在休息，等上班了再說”而使得輿情不斷發酵，不僅事后青島相關部門吞下了輿情處置失敗的苦果，而且還衍生出各種與此相關的傳染效應。由此可見，新常態下，人人都有“麥克風”，互聯網已成為社會輿情的放大器，草根民意的集散地，輿論監督的環境發生很大變化，輿情事件層出不窮。因此，應對網絡輿情的能力，也關系到領導干部的執政能力。

一、危機處理不當帶來的問題

負面新聞的報道和關注具有很強的匯聚、放大效應。危機處理不當，媒體像放大鏡一樣放大負面新聞，又可以像蓄水池一樣把負面消息匯聚到一起。應對媒體存在一些不足所帶來的系列問題，值得我們去分析和思考。

一是反應不及時，謠言滿天飛。事故發生后并未及時發布信息，這種怠緩的反應速度在“互聯網+”，客觀上也為謠言的產生、擴散提供了土壤和時機。李克強總理在某火災爆炸事故現場就強調指出：“權威發布一旦跟不上，謠言就會滿天飛。”

二是發布載體單一，微信公眾號、微博等新媒體沒有運用。新聞發布會是外界獲取事故權威信息的主要渠道。如果發言人面無表情地坐在那里念稿子，留給人們最直觀、深刻的印象就是官僚和跟不上形勢。

三是出席發布會的官員經驗不足、官話套話多。一直以來，官方回應外界的話語表達多為官方制式語言體系。如某某領導高度重視，某某群眾情緒穩定。

綜上所述，縱觀應對輿情的種種不當表現，應對輿情的策略、經驗等不足，在一定程度上給政府處理事件減了分。當輿情危機來臨，我們最明智的辦法是面對事實，正視事實、認真對待、敢于公開真相。要及時了解公眾的需求和愿望，能解決的盡量及時解決，暫時不能解決的做好解釋工作，爭取公眾諒解，防止因一些細節問題再次引發更為嚴重的問題。這也就是清華大學新聞與傳播學院董關鵬教授總結的輿情應對原則：“快講事實、慎講原因”。

二、淺談企業應對危機的策略

危機的特性包括偶然性、聚焦性、破壞性、緊迫性。這些特性對管理者提出了一個要求，當風險發生的時候，對企業的一個最核心、最基本的要求是企業要進行風險控制，其關鍵就是在突發事件來臨時如何應對危機，減少負面影響，引導社會輿論，使企業轉危為安。結合培訓心得，本人認為在危機應對過程中，要采用疏導的策略，從以下六個方面進行風險控制和媒體應對：

（一）公司管理層快速反應，效率優先

把“進行及時的危機溝通”作為應對的第一要點。采用微博、微信、發布會等多種渠道第一時間發布信息才能奪取輿情應對主動權，一些重要信息的發布更是宜早不宜遲。因此，在發生突發事件后，公司管理層應牢固樹立“第一時間”意識，一旦掌握了信息源，就要以最快速度發布信息。按照“快講事實，慎講原因”的原則，我們第一事件發布的信息若不夠全面，對于事情的原因以及具體經過等，可以陸續發布補充性信息，以便及時引導媒體和受眾的注意力。通過這幾年的輿情事件分析，我們可以發現，事件發生后的兩小時內是事件的快速傳播期，24小時內是最佳處理時期，突發事件來臨時，需要管理層冷靜果斷，迅速成立危機籌備小組，對外發布消息。

（二）危機處理小組統一口徑，達成共識

統一口徑，信息對稱很重要。若公司發生安全事件，危機處理小組要召開會議，在員工內部達成共識，以誠信的態度統一口徑，對外發布真實信息，形成由我方主導的危機處理領導小組，明確各方義務和責任，制定立場基調，協同解決危機。

（三）抓住關注點，主動積極回應

從某種意義上講，新媒體的關注點就是輿情應對的“目的地”，也是應對效果的“顯示器”。只有抓住新媒體的關注點，緊盯受眾情緒，輿情應對才能取得預期效果。媒體應對重要的一點，就是要始終知道媒體的關注點在哪？情緒點在哪？記者和群眾最關心、最想聽到什么？回應這些核心問題，就成為了我們應對媒體的“規定動作”。比如，李克強總理在某事故現場作出的“安不安全不能靠拍胸脯，要拿數據說話”“英雄沒有‘編外”“一定要徹查追責，給遇難者家屬和歷史一個交代”等應答，很好地回應媒體關切，安撫社會情緒，給輿情降溫。

（四）確保信息真實、權威、有說服力

“誠信的信息公開和勇于承擔責任”，尊重事實，確保信息真實是媒體應對取得實效必須堅持的基本原則，只有堅持用事實說話，公司新聞發言人和信息發布的載體才有公信力。這對于公司的形象以及事故接下來的處理事關重要。一旦虛假的信息被事實揭穿，后果是可怕的，不僅是輿情應對效果化為烏有，公司的信用將一敗涂地，而且受眾的抗拒情緒逐漸會積累成一股不可逆轉的反力。所以我們處理的原則既要“快講事實”，又要“慎講原因”。我們不能迫于輿論壓力、在不能確定的情況下倉促言事。

（五）豐富信息發布的載體，注重實效

公司出現突發事件之后，危機處理小組要成立專門的新聞發布小組，適應時代發展潮流，根據受眾習慣特點建立微信公眾號、微博、網頁等進行權威信息發布。針對實際情況，我們還可以依靠當地政府，適時針對謠言發布信息公告，澄清事實真相，對于事件的平息能起到事半功倍的作用。

新常態下“人人都有麥克風，人人都是傳話筒，人人都能做記者”，危機應對的重要性凸顯出來。在企業的經營管理中，我們要把輿情風險和安全風險、質量風險等一道同等看待，未雨綢繆做好應對媒體知識培訓、危機處置預案編寫等。公司管理層要了解媒體、了解危機，要善于同媒體打交道，不斷提高認識媒體、駕馭媒體和影響媒體的能力，最終提高危機應對水平，為企業發展保駕護航。