公共圖書館的微信服務(wù)研究

劉志明

摘 要：當(dāng)下是新媒體的時(shí)代。特別是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，以微信為代表的新媒體，以其簡(jiǎn)便易用性迅速成為時(shí)下必備的應(yīng)用軟件。同時(shí)，微信的出現(xiàn)改變了信息傳播的模式，為企業(yè)、組織、媒體、個(gè)人等提供了宣傳與服務(wù)的嶄新平臺(tái)。本文即以微信服務(wù)與公共圖書館服務(wù)相結(jié)合，著重分析探討基于微信平臺(tái)的公共圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀及服務(wù)參考，進(jìn)一步發(fā)揮公共圖書館的服務(wù)定位作用。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；微信公眾號(hào)；服務(wù)；推送

一、結(jié)合的可能性：微信公眾平臺(tái)的出現(xiàn)

微信公眾平臺(tái)是2012年基于微信成熟服務(wù)的基礎(chǔ)上而誕生，其一出現(xiàn)即帶來(lái)了溝通方式的變革，并迅速成為政府或企事業(yè)單位信息發(fā)布和用戶服務(wù)的重要平臺(tái)。這期間，許多圖書館也進(jìn)行了相關(guān)的微信平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)筑屬于自己的“指尖上的圖書館”服務(wù)，以此作為加強(qiáng)和密切圖書館與讀者互動(dòng)溝通的信息橋梁。

其實(shí)，無(wú)論是移動(dòng)層面，亦或是互聯(lián)網(wǎng)層面，過(guò)去圖書館均作出過(guò)有益的嘗試，比如圖書館的短信服務(wù)和圖書館互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站服務(wù)，但限于各種條件，效果不甚理想。而后，隨著微信公眾平臺(tái)的出現(xiàn)，以其特別的優(yōu)勢(shì)迅速成為圖書館連接讀者的有效平臺(tái)。讀者只要在微信上關(guān)注圖書館的公眾號(hào)，就可以得到圖書館提供的服務(wù)。因此拓寬可圖書館的服務(wù)深度和服務(wù)廣度，真正成為公共圖書館加強(qiáng)和改變服務(wù)的重要利器。

二、圖書館利用微信服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

微信公眾平臺(tái)賬號(hào)分為兩大類，即訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)——從功能實(shí)現(xiàn)上來(lái)說(shuō)，圖書館本身可以選擇其中任意一種。雖說(shuō)兩者之間存在一定的功能重疊和功能互補(bǔ)。但是無(wú)論是選擇哪一種賬號(hào)類型，其服務(wù)主要基于信息推送和交互式服務(wù)兩個(gè)端。前者是圖書館為主體，讀者處于被動(dòng)地位；后者則更好相反，由讀者根據(jù)需要自行利用微信公眾號(hào)的自定義菜單或?qū)υ捒蛱峤环?wù)的方式獲取相關(guān)信息，比如書目查詢、續(xù)借圖書、預(yù)約圖書、等服務(wù)。總之，圖書館利用微信公眾號(hào)的最大優(yōu)勢(shì)在于使得圖書館的服務(wù)方式和服務(wù)手段得以多樣化，范圍和效率都得到進(jìn)一步提高，特別提高了讀者對(duì)于圖書館的使用粘性。

三、公共圖書館微信服務(wù)應(yīng)用中存在的問(wèn)題和原因分析

就現(xiàn)實(shí)而言，公共圖書館微信公眾平臺(tái)快速增長(zhǎng)的背后，也存在諸多問(wèn)題。一是部分圖書館徒有其表，缺乏相應(yīng)的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)功能，界面也不夠友好，特色也不鮮明；二是部分公共圖書館微信公眾號(hào)格式雷同，抄襲嚴(yán)重，推送內(nèi)容頁(yè)大多相似，缺少原創(chuàng)，不能根據(jù)讀者進(jìn)行有效的功能區(qū)分，由此也造成了許多公眾號(hào)成為了擺設(shè)，淪為了“僵尸公眾號(hào)”、“休眠公眾號(hào)”。

具體原因，我們可以分析出以下幾點(diǎn)：一是重開(kāi)通輕維護(hù)，形式主義嚴(yán)重，追風(fēng)主義嚴(yán)重，看到別人開(kāi)自己也開(kāi)，看到別人宣傳自己也弄。殊不知開(kāi)通容易維護(hù)難，如何提高服務(wù)效率，真正吸引更多的讀者、“粉絲”才是公眾號(hào)更需要思考和關(guān)注的內(nèi)容。二是功能雷同，開(kāi)發(fā)程度不夠。當(dāng)前，絕大多數(shù)圖書館公眾號(hào)的應(yīng)用還停留在公告發(fā)布、新書推薦、活動(dòng)報(bào)道等簡(jiǎn)單的信息推送上，真正的特色服務(wù)，基礎(chǔ)服務(wù)不多，能夠體現(xiàn)圖書館與讀者實(shí)時(shí)互動(dòng)功能的應(yīng)用更是寥寥無(wú)幾，亟需進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和加強(qiáng)。三是營(yíng)銷手段和營(yíng)銷方式不夠高端，大多關(guān)注的粉絲是內(nèi)部工作人員，信息推送閱讀量少，傳播范圍不夠廣泛。

四、公共圖書館微信服務(wù)的應(yīng)用策略

“有則改之，無(wú)則加勉”，上文我們分析了公共圖書館中微信服務(wù)應(yīng)用方面存在的問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題，更好發(fā)揮微信公眾平臺(tái)在提高公共圖書館方面發(fā)揮的作用則顯得更為緊迫，具體而言我們可以從以下幾個(gè)方面著手：

第一，重視運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。我們上文已經(jīng)指出，對(duì)微信公眾平臺(tái)來(lái)說(shuō)開(kāi)通容易，運(yùn)維難，運(yùn)維則是最大限度提高微信公眾平臺(tái)生命力的關(guān)鍵。因此最好選擇懂得新媒體宣傳和營(yíng)銷的人員進(jìn)行操作，特別針對(duì)后臺(tái)維護(hù)、內(nèi)容編輯、宣傳推廣等加強(qiáng)舉措，不時(shí)推送一些質(zhì)量高，可讀性強(qiáng)的文章，或者交互性強(qiáng)的活動(dòng)來(lái)吸引更大的用戶量和關(guān)注度。另外，要特別注意更新的速度，最好做到定期、定時(shí)更新，同時(shí)注意結(jié)合時(shí)下熱點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)的推送，比如世界閱讀日，諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)揭曉時(shí)等大家都關(guān)注的時(shí)間段進(jìn)行推送，可以起到更好地宣傳效果。

第二，保證推送質(zhì)量，強(qiáng)化互動(dòng)交流。公共圖書館微信平臺(tái)建設(shè)的成功與否，關(guān)鍵就看提供的信息內(nèi)容能否吸引讀者的關(guān)注，能否真正為讀者提供有價(jià)值的服務(wù)。為此，公共圖書館微信平臺(tái)建設(shè)，在強(qiáng)調(diào)圖書館豐富的文獻(xiàn)資源和微信病毒式傳播優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，更要堅(jiān)持“內(nèi)容為王”，注重讀者體驗(yàn)。可以引用別的公眾號(hào)的文章和信息，但切忌太多太雜，毫無(wú)章法和原創(chuàng)。另外，要重點(diǎn)對(duì)于公共圖書館微信平臺(tái)的交互式功能作進(jìn)一步的發(fā)掘，比如說(shuō)即使回復(fù)讀者的后臺(tái)留言，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)常規(guī)性問(wèn)題，舉行有獎(jiǎng)競(jìng)猜等活動(dòng)，通過(guò)這些最大限度提高讀者的閱讀和參與興趣，取得良好的互動(dòng)效果。

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