銀行貸款搭售保險，消費者須警惕中招

張建華

當前，在綜合性金融發展的新趨勢下，各家銀行除了銷售本行自有的理財產品外，都會或多或少地代售保險、基金、貴金屬、信托等金融機構產品。尤其是保險產品銷售比較火爆，收入結構呈規模化增長，對銀行業的中間業務收入和保險公司經營效益貢獻較大，銀保市場影響力不斷增強。

隨著銀保合作的深入發展，代理保險業務已成為銀行與保險機構合作的主要渠道，但在保險產品銷售過程中，由于管理、執行、技術等方面存在的問題，導致各類糾紛案件頻發，需要引起相關方的高度警覺。

一、案例概況

2014年2月，賈某向當地某商業銀行申請個人小額信用貸款，總貸款人民幣30，000元，期限3年期，約定利息是2.1%/月，采用按月等額本息還款。但實際上每月還款1490元中真正還本金的只有700元左右，其它部分全部為利息，按目前還款方式年利息達到43%，超過國家法定1～3年期貸款基準利率6.65%的6倍。隨后，賈某致信某銀監局消保部門，投訴某商業銀行放高利貸。

某商業銀行的反饋情況是：對借款人賈某是按基準利率6.65%上浮30%后執行8.645%的貸款利率。其每月向商業銀行還款1490元中有540元是該行替某保險機構代收的保險費。對此，賈某并不認可某商業銀行的說法，稱其所有簽字都是在該行客戶經理陳某的要求下完成的，在簽字過程中陳某并未告知有保險銷售一項。經某銀監局消保部門詳細調查，保險合同簽字確為客戶賈某所簽，但在銷售過程中，陳某并未履行告知義務，致使賈某誤認為是貸款合同的一部分，在本人未經閱讀合同條款的情況下當即簽字，其主要過錯方為某商業銀行。經銀監部門調解，某商業銀行與某保險機構進行溝通，給予客戶賈某以退保處理，并對已繳納半年的保險費用僅收取30%，其余全部退還。對于處理情況，客戶賈某表示無任何異議。

二、案例分析

《中國銀監會關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》（銀監發[2010]90號）第二條規定，“商業銀行開展代理保險業務，應當遵循公開、公平、公正的原則，充分保護客戶利益。”本案中，賈某辦理貸款的利率符合國家法律法規規定，是雙方的真實意思表示，受法律保護。但在辦理貸款過程中，某商業銀行的客戶經理陳某存在隱瞞搭售保險業務的現象，未主動向客戶賈某真實說明保險產品的性質、收費情況、合同主要條款等內容。同時，利用了賈某在短時間內急于貸款的心理和對商業銀行的充分信任，致使賈某誤認為是貸款流程中審批需要，在未充分閱讀保險合同和不知情的狀態下，在保單合同上草草簽字，導致了還款額度超過了賈某的承受能力，六個月后與銀行發生糾紛。

三、意見建議

保護消費者合法權益，做到切實防范代理保險的違規搭售行為，僅僅做好善后處理工作還不夠，要想標本兼治，還須從如下幾個方面入手。

（一）從機制建設入手，增強風險環節的把控力

銀行機構應該把良好的機制建設作為保護消費者權益的重要前提，做到制度先行，關口前移。從代銷保險的業務屬性來看，應該著重把握好以下三個方面。第一，完善考核激勵機制。層層加碼的單純性業績考核，容易促使員工出現短期行為，銀行機構應設置更加合理有效的績效考核機制，將投訴率、滿意度、有效性等消費者保護相關工作內容納入考評范圍，提升激勵考評的科學性和合理性。第二，落實信息傳導機制。尤其是在產品營銷簽約階段，著重落實消費者知情權和選擇權。對于代售保險、基金等涉及客戶權益重大的金融產品和服務，允許消費者通過行使撤銷權解除合同而不必承擔責任，有效解決由此引發的消費合同沖突，引導營銷人員自覺建立行業自律意識。第三，構建長效宣傳機制。從預防性保護的角度出發，持續開展金融知識宣傳教育工作，廣泛利用門戶網站、微信公眾平臺等新媒體，加大金融知識普及力度，根據不同群體的消費特點和金融知識需求，有針對性地開展知識普及工作，營造“買者自負”的氛圍和理念，引導社會公眾增強風險意識，樹立科學理性的金融消費觀。

（二）從加強執行力建設入手，增強員工行為的約束力

一線柜員、大堂經理等銷售人員是銀行消保工作的最前線，銷售人員的業務能力、職業操守等綜合素質的高低事關消費者權益的保護程度和銀行機構的聲譽形象。對此，銀行機構應該把提高銷售人員的綜合素質放在首位，具體來講，應從以下三個維度來加強員工的執行力建設，提高崗位勝任能力。首先，開展常態化員工教育和培訓。通過開展培訓、考試等方式，幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識，建立消費者權益保護工作的日常溝通機制，認真傳導銀監會關于銀行代理保險業務的制度要求，主動預防和化解潛在矛盾。其次，樹立“賣著有其責”的理念。建立責任追究機制，加大問責處罰力度，對于發生的案件和違規行為，要按照不同的情形和性質，對相關責任人要依照規定嚴肅處理，涉嫌違法犯罪的必須移送司法機關，堅決維護制度的嚴肅性。最后是加強員工監督和思想工作。一方面，銀行機構要充分發揮“一區雙錄”平臺的監督檢查作用，提高對代理保險業務非現場檢查的針對性和常態化，強化員工的日常行為操守培養。另一方面，要加強員工的思想文化教育，提升銷售人員的職業道德，讓員工從維護消費者權益的角度出發，推行人性化營銷。

（三）從加強消費者權益保護理念和文化基因的培養入手，全面增強對員工思想的影響力和引導力

銀行機構應加強對消費者權益保護理念、企業文化基因的培養，從經營理念、企業文化、營銷策略等方面體現消費者權益保護要求。比如，以“客戶是否滿意”作為經營理念，建立保險產品售后回訪制，既能維護鞏固客戶關系，又能及時發現產品售前售后存在的問題，讓消費者真切感受到銀行的真誠服務理念。又如，以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴–調查處理–分析反饋–采取糾偏措施”完整的管理閉環。從側重于投訴事件本身的單向處理向“舉一反三”、“防范未然”的多維思考轉變；對于投訴事件所反映的產品服務當中的缺陷及不足應當深入分析產生原因，根據原因制訂不同的調整及改進策略，從把與客戶投訴作為零和博弈向每一次更好的合作轉變，進而形成與消費者和諧共進的親和力，在處理矛盾中收獲雙贏的效果。同時，銀行還應當通過持續不斷的宣傳教育，促使各部門、各層級樹立牢固深入的消費者權益保護理念，為銀行贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，保障銀行業可持續健康發展。endprint