基于項目管理的電子商務服務體系構建研究

摘 要：本文主要對基于項目管理的電子商務服務質量的現狀和存在的問題進行分析，提出基于項目管理的電子商務服務體系構建的相關思路研究，以期實現電子商務服務體現的構建完成，促進電子商務企業對于項目管理功能的提高。

關鍵詞：項目管理；電子商務；服務體系；構建研究

隨著科學經濟的發展，電子商務的市場正在不斷的發展壯大，由于互聯網技術的提高，電子商務存在高效性、協作性和快速性的特征。電子商務的活動形式是一種基于社會溝通關聯性的社會商務行為，通過遠程的信息交流實現貿易經濟的往來。項目管理則是在企業管理工作中依靠專業的管理知識和職業技能對相關商務活動進行管理，具有較強的目的性和過程性。本文是基于項目管理的電子商務服務體系的構建展開的研究，需要從當前基于項目管理的電子商務服務質量的現狀進行分析。

一、基于項目管理的電子商務服務質量的現狀分析

當前我國電子商務行業已經逐漸走向正規，據不完全統計，截止2014年，我國電子商務交易金融已經超過12000億元，電子商務行業的迅猛發展已然成為經濟貿易消費的主要形式之一。電子商務的模式有B2B、B2C等，對電子商務模式探索創新隨著電子商務的發展永不止步。當前國家和地方政府對電子商務的發展是表示鼓勵態度，隨著網絡市場環境的成長，相關電子商務服務質量越來越與當前的發展不配套。而消費者在選擇服務的時候往往會對保障性高的主體平臺進行選擇，隨著電子商務的膨脹發展，各個電商服務商往往會因為競爭而引發價格戰，雖然一定程度上會給予消費一定的優惠和便捷，但是因價格低廉而引發的虛假產品銷售，以及物流運輸遲滯，平臺資金安全保障等問題關系著電子商務服務質量的高低。相關數據顯示，平均六個月內的全國電子商務領域投訴時間可達到50000起，并且在未來一段時間內有逐年增加的趨勢，這是對電子商務行業服務質量問題的嚴重警示。

二、基于項目管理的電子商務服務質量存在的問題

從項目管理的層面看電子商務服務質量所存在的問題，可以總結出五點：物流遲滯、支付安全、賬戶安全、退貨退款、虛假性交易的問題。物流遲滯是電子商務公司普遍存在的問題，這是由于當消費者對貨物下單完成后，電子商務公司為了給消費者營造出良好的服務現象先對貨物的出單情況進行預判和時間的推測，并在相關平臺中顯示，但實際上其出貨的時間會比理論時間晚，再加上一些不可抗力因素和突發事件因素，往往會使物流的時間推遲，延緩了消費者收貨的時間，另外當電子商務公司的貨物缺乏，或者人力資源的缺乏等因素，均可能造成物流發貨收貨的遲滯問題。支付安全和賬戶安全，是基于互聯網付款方式之上衍生出來的問題，由于快捷支付的便捷性，在實際操作中會省去過多的驗證流程，這為不法分子提供了一定幾率，具有一定的安全隱患。退貨退款是電子商務服務中普遍存在的問題，電子商務公司為了實現銷售的有效性往往會面對消費者的退貨退款問題視若無睹，導致服務質量下降，而個別消費者也存在惡意退貨退款等問題不僅影響了服務質量的提升，還使電子商務企業蒙受損失。虛假性交易的問題，主要是電子商務公司存在虛假銷售，圖片和實物不符，產品質量未達到標準等問題，打擊了消費者對電子商務發展的信心，非常不利于電子商務的發展和相關服務體系的有效構建。

三、基于項目管理的電子商務服務體系構建的思路研究

1.從結構體系層面，完善服務體系組織結構

計算機網絡技術的普及為多層商務系統的構建提供了發展前提，從系統結構、服務器等方面，講相關資源進行整合，形成統一的界面和服務系統，促使消費者產生較好的服務體驗。對項目管理基礎上的電子商務服務體系構建而言，需要從組織結構的相關構成開始，這是因為對組織結構的構成是電子商務服務體系管理目標生成的主要保障。電子商務服務體系的構建主要有三個層面：行政層面、電子商務服務層面和專業層面。這三個層面的有機整合就是電子商務服務體系組織結構的整體，完善的服務體系組織結構能夠從客戶體驗的實踐重促進服務質量的提高。完善化的服務體系組織結構，不僅僅需要對內部組織體系進行構建，還需要從人力資源管理的角度展開項目管理的設置，例如設置相關項目管理的專職人員，對項目的啟動、方案的制度、實踐操作的開展、項目的整體把控以及項目最后的收尾工作進行詳細的跟蹤。分析電子商務項目中的目的、要求、范圍、時間限制和預算的相關內容展開分析，通過時間細化、預算調度、等方式實現項目的有效管理。只有依靠專職人員的專業素養和知識才能有效能動性的完成服務體系的構建。同時在電子商務服務體系構建中還需要建立一支專業化的運營團隊，對團隊的成員設置明確的目標，工作職責和任務分配，從而實現電子商務服務體系的構建。

2.從流程管理層面，加強服務體系實施構建

項目管理是基于商務項目下的相關電子商務管理，需要具有一定的流程性才能實現電子商務項目服務的順利和有序的進行。以計算機技術為技術，實現人機融合發展，形成電子商務的自動化管理，整理相關服務工作事務，并進行處理，制定合理的工作規則、目標和流程，按既定方案完成任務。結合實體與虛擬手段實現平臺的推廣，完成相關技術空間的發展。加強服務體系實施構建，就需要對電子商務企業除了對系統進行構建外，還需要通過實踐的交流實現加強服務溝通建議的渠道建成，計算機信息技術可以打破時間與空間的界限，便于電子商務企業內部的管理與運作。對于較大的項目，可以對行業內的管理信息進行整合，以支撐管理的實際性，借鑒成熟的管理模式和經驗，以穩健的方案計劃達到實施的效果，從而是實現服務體系構建的最終目的。電子商務服務體系的構建需要做到統籌協調的功能，例如對項目進度進行有效的把控和管理，科學運用相關措施對管理的事件進行協調和互動，加強項目評價系統的構建，實現對項目加強服務管理實踐中的評價性。在加強服務體系構建中，還需要對配套服務的系統進行延伸構建，例如物流運輸服務的有效構建可以解決物流遲滯的問題。基于項目管理中的電子商務服務體系的構建需要具有一定的應對風險的能力，這也是電子商務項目實踐中需要面對的重點和難點之一，從風險管理的角度對項目管理的流程加以把控，提升電子商務項目開展過程中的抗風險的能力，促進和加強服務體系的整體構建完整性。有效的風險控制需要對可能出現的風險進行預測，并針對這些風險預測進行對抗方案的制定，在流程管理的細節中體現風險控制的有效性，能夠從細枝末節中降低相關成本，節約風險管理的時間，化被動為主動，實現對在構建電子商務服務體系中對風險的有效控制。

3.從系統安全層面，提升綜合監督管理控制

項目管理基礎上的電子商務服務體系構建機制具有一定的復雜性，不僅體現在相關軟件或硬件系統的開發和應用上，還體現在進行電子商務項目相關交易中的開放性和安全性上。電子商務的項目需要對外部相關網絡進行連接，以便實現對相關信息的獲取、共享和交換，通過這一過程實現電子商務項目的進程遞進與發展。而在進行信息獲取、共享和交換的過程中，由安全機制的系統對其中涉及到的私密信息進行安全保障，實現電子商務系統安全與共享層面的構建。安全機制的構建需要具備一定的軟件和硬件系統的支撐，需要具有一定的專業化的知識對安全機制進行長期有效的維護。電子商務服務體系的構建可以對項目進行項目下的分項管理，以項目具體實踐的實施進行展開，具體規劃每個分項管理的工作內容、方式和目標需求，從而實現合理的服務體系構建，確保在電子商務服務內容實施過程中，及時對相關特殊情況進行處理，從而保證電子商務服務實施過程中的實效性。

四、結語

電子商務企業的本質實際上和傳統商務企業相似，都是給予消費者提供服務，通過滿足消費者需求而獲取利益，但是電子商務所涉及到的專業知識更加復雜和豐富，不僅需要對計算機信息技術進行了解，還需要具有生產、管理、運營等相關知識。本文是基于項目管理下對電子商務服務體系展開的構建研究，從結構體系層面、流程管理層面和系統安全層面，展開電子商務服務體系的研究是具有全方位發展的積極意義，不僅能夠實現服務體系組織的完善，還能實現服務體系實施構建的加強，更加能對綜合監管控制能力進行有效的提升。

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作者簡介：熊丹（1990.03- ），女，漢族，江西南昌人，碩士，江西交通職業技術學院教師，研究方向：商務項目管理