高校檔案管理中檔案利用服務評價體系分析

姚秀峰

摘 要：在高校檔案管理工作中，檔案利用服務已經成為檔案功能的重要組成部分，對檔案利用服務水平進行科學的評價，對于提高高校檔案管理水平、促進高校檔案信息的利用效率具有至關重要的作用。本文結合當前高校檔案管理中利用服務的實際情況，構建高校檔案利用服務評價體系，并進行實踐分析。

關鍵詞：高校檔案管理；檔案利用服務；評價體系

1 高校檔案利用服務概述

高校檔案利用服務通常是指高校檔案管理部門通過一定的方法，將所館藏的檔案信息資源為利用者服務的一項業務工作，從利用者對高校檔案的利用方式來看，可將高校檔案利用服務分為直接利用工作和間接利用工作兩類。通常直接利用服務包括閱覽、檔案證明、復制、外借、咨詢等，而間接利用服務則是高校檔案管理部門將原始檔案資料盡心整合優化，然后編輯、匯編成專門的參考資料，以實現對現存檔案的信息開發，并最終向利用者提供系統、完整、精煉的二次信息。

從高校檔案管理中的檔案利用服務工作開展的現狀總結來看，檔案利用服務工作應具有以下要求：一是高校需要加強各項基礎工作建設，二是高校及檔案管理部門樹立主動服務思想，三是檔案管理部門需要對檔案用戶進行深入的分析研究，了解用戶的利用需求和效果，四是高校檔案管理部門要緊隨社會發展步伐，不斷完善檔案利用的服務方式，五是致力擴大利用范圍，服務社會，服務公民。在高校檔案利用服務工作的開展中，要遵循滿足檔案利用者、擴大利用率、注意檔案信息安全等原則。高校檔案利用服務具有周期性、時機性、系統性、廣泛性等特點。

2 高校檔案利用服務評價指標的影響因素

（1）檔案館形象與組織結構

對于高校檔案管理工作而言，檔案館的形象通常是由高校及相關組織單位、高校師生、社會公眾以及其他與高校檔案館有業務往來關系的人員對檔案館、檔案館行為、檔案館各項活動的綜合評價。由定義可知，影響高校檔案館形象的主要因素包括檔案館網絡信息化建設水平、檔案館自身館藏資源與可共享的其他信息資源、檔案館所能提供的個性化服務、檔案的利用效率、檔案館的知名度、檢索工具、用戶滿意度與服務質量等。

高校檔案管理工作中的組織結構通常是指檔案管理自上而下的所有管理及執行單元所構成的組織形態。組織結構的影響因素主要包括組織內部學習氛圍與能力、交流程度、組織創新、員工周轉率、服務創收效益、領導者能力、人才培養等。

（2）員工競爭力與服務滿意度

高校檔案館在開展檔案利用服務工作時，檔案管理人員、檔案服務人員是檔案利用服務供給的關鍵因素，高校檔案館員工自身素質以及其競爭力直接影響了高校檔案利用服務的質量和效率。影響高校檔案館員工競爭力的主要因素有員工的年齡結構與學歷結構、員工的學習能力與業務能力、員工的收入與福利、員工的滿意度、員工的創造力與凝聚力、業務培訓與學術交流等。

高校檔案利用服務的服務滿意度是指檔案用戶對檔案館形象、服務質量、以及其他方面認識的信息而盡心的評價結果。服務滿意度有助于幫助高校檔案管理工作人員及時發現問題，并針對性的解決問題。服務滿意度的主要影響因素有個性化服務內容、人性化服務理念、便捷化服務方式、全面化服務內容、以現代化服務手段等。

（3）財務成本的與業務流程

財務成本是高校檔案利用服務評價指標的重要組成部分。對于高校檔案管理的財務成本而言，通話分為檔案館資金投入與檔案館資金利用兩個方面。影響財務成本的因素主要有高校資金投入量、檔案信息化投入、領導能力、員工待遇與配備、檔案環境、各部門資金分配等。業務流程是指檔案工作人員為了完成用戶所需的目標而完成的一系列活動，其影響因素包括業務分工、業務熟練度、員工協同能力與服務速度、業務數字化與信息化程度、業務水平、員工創新能力、檔案資源。

3 高校檔案利用服務評價指標體系設計

（1）設計原則

建立科學的評價體系是對高校檔案利用服務工作的支撐，評價體系的建立是對高校檔案利用服務進行綜合評判的基礎。在結合高校檔案管理的實際情況下，構建檔案利用服務評價體系需要遵循以下主要原則：科學性原則、系統性原則、通用可比性原則、代表性原則、實用性原則、可獲取性原則、綜合性原則。為了配合檔案利用服務的科學評價工作，高校檔案管理工作也許遵循全面系統性、保持動態性、目的明確性、方法得當創新等原則。

（2）高校檔案利用服務評價指標的設置

結合高校檔案利用服務工作的實際情況，評價指標根據客觀差異可分為客觀指標、主觀指標與半客觀指標三類。結合指標分類，需要選取最能夠完成科學評價的指標來構建指標體系。評價指標的選取步驟為：

①對高校檔案管理專業教授及檔案館館長發相關資料，在設定時間召集其進行檔案利用服務的相關討論；②要求教授及館長分別選出一個最重要與最不重要的指標，當出現分歧時，則剔除該指標，形成一個新的指標集；③重復以上兩步，直到沒有指標可除掉為止，這樣得到一個新的指標集；④對以上步驟得到的指標集進行完整性分析，最終得到一個完整的初步指標精選集；⑤采用專家打分法對指標打分，并進行統計分析，運用相關矩陣驗證其合理性；⑥若超出規定范圍則需要對打分進行調整；⑦如果在范圍內則將打分匯總整理。

結合高校檔案利用服務現狀與專家打分法對評價指標進行研究分析，最終得出高校檔案利用服務評價體系由六個方面組成：組織結構、財務成本、檔案館形象、員工競爭力、業務流程、服務滿意度。

（3）指標權重的確定

在確定高校檔案利用服務評價指標體系之后，對指標體系進一步細分，最終使評價指標體系分為一級指標與二級指標。在明確指標之后，采用主、客觀思想的層次分析法來確定權重。基于層次分析法的指標權重計算的步驟為：

①計算各指標重要性排序；②檢驗指標的權數分配是否合理；③對各指標進行矩陣計算，得出各自權重數值，并進行一致性檢驗；④結合以上分析結果，得到各評價指標的權數分配。

結合高校檔案利用服務工作的實踐開展情況可知，檔案信息化建設越快，檔案資源內容越豐富，檔案館形象越高。不同組織文化、員工的競爭力也是檔案利用服務的重要因素。此外，業務數字化、信息化程度越高、服務速度越快，檔案利用服務流程越健康，主動服務的方式影響檔案館服務滿意度。

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