南京首屆家政節暨家庭服務業新服務峰會精彩觀點

南京首屆家政節暨家庭服務業新服務峰會精彩觀點

2017年8月17日，“聚焦品質服務 共創品質生活”南京首屆家政節暨家庭服務業新服務峰會盛大開幕。來自家政行業和周邊產業的行業領導、企業精英、專家學者齊聚一堂，就家政服務升級及新業態擴展進行了為期2天的深入探討。

從撮合交易時代到服務管理時代

熊斌e家幫聯合創始人

曾經有位1989年生的女性朋友告訴我，如果沒有家政人員，她沒有辦法生活，可見家政服務行業的影響力，同時也反映出中國家政市場需求增長強勁。但是目前家政市場矛盾突出，家政服務行業保姆負面新聞越來越多，在很多雇主眼里家政服務是一個充滿不確定和風險但卻又無可奈何的服務。不僅如此，客戶普遍花錢不少，卻大多無法享受到預期中的家政服務。

家政服務行業如此困難，是因為品控難、易私單、非標品。全民互聯網對家政行業的沖擊在于，客戶與家政阿姨容易沖破家政公司或平臺的交易控制而直接對接；阿姨之間可以自發形成更有效的群體性連接，而不受家政公司控制和約束；客戶之間的信息可以自由地流動和連接，而不受家政公司的任何影響。

目前，互聯網行業競爭從上半場來到下半場，家政行業對互聯網還沒搞明白，卻聽說互聯網行業要進入下半場了。互聯網上半場是流量模式，下半場是優化供給側的端到端的內部服務管理流程的互聯網化和IT化，所以必須強化服務的管理能力、線上線下的管理能力。對滴滴打車模式的學習，對行業影響最大，但也是最大的錯誤。家政行業互聯網化，不是僅僅在百度、58或淘寶打個廣告，做個流量就完了，而是要將互聯網技術手段深入到服務管理的每個環節。

服務管理即服務是一種活動，服務提供者就必須對活動進行有效的規劃、組織與控制，達到滿足顧客需求的目的。而服務管理是指以保持顧客滿意為目標的、指揮和控制接觸過程的管理體系。

家政服務管理的內容包括背景調查、服務培訓、服務過程管理和服務評價及考核。家政服務線上線下關系與協同應當遵循十字交叉論，縱向能力和橫向能力都需要不斷發展。

家政行業要運用數據提供服務

袁岳零點研究咨詢集團董事長、飛馬旅創始人、阿姨大學校長

現在的家政服務行業有點像5年前的物流行業，就是“老干媽”行業，這三個字生動地展現了家政服務行業的現狀：老同志多，很多退休領導干部從事家政行業；干部多、機構協會多、管理家政行業的部門多；用最傳統樸素的方法干，模式落后。也從側面反映出家政服務行業從業人員年紀偏大、工作內容偏苦力、以女性為主等特點。

數據化程度高、標準化水平高的行業才能跟人工智能相關，從目前家政行業的現狀來看，人工智能基本和這個行業沒什么關系，并不能對這個行業產生巨大沖擊。

家政行業需要對消費者進行細分，了解消費者畫像，掌握三線原則，即消費者行為動線、消費者服務動線和企業管理動線。一個行業只有標準化才能規模化，服務中產階級是設定服務標準的基礎，而以服務新中產階級為標準將成為主流標準。在互聯網大數據時代，家政企業一定要借助信息系統搭建互聯網平臺，只有消費者在線化才能數據化，掌握了海量數據后，才能更好地服務消費者。

服務品質是核心競爭力

傅彥生管家幫創始人、董事長

過去十年是連鎖零售時代，近十年是互聯網時代，未來十年，將是私人訂制時代。家政行業要想擴容提質，抓好培訓，提升服務品質，才是提升企業核心競爭力的不二法寶。

家政行業目前無標準、無誠信、無保障，家政服務結構性供不應求，對家政服務業的市場監管不到位，服務人員職業化發展困難，家政從業人員的權益缺乏保障等問題亟須解決。解決辦法就是建立三大體系，即通過檔案記錄、誠信評價機制、身份驗證、企業資質查詢、黑白名單機制等手段建立誠信體系；通過線上、線下培訓建立培訓體系；通過互助基金、家政保險、法律咨詢、人文關懷等措施建立支撐體系。

未來的商業發展趨勢將逐漸回歸本質，其中最明顯的兩個特征便是，從撮合經濟轉向管家經濟，從懶人經濟升級為品質經濟。將來的家政服務行業將會回歸商業的本質，最后“剩”者為王的，一定是自身的實力和內功過硬的企業。

通過標準化運營打造知名品牌

左芹泰笛執行總裁助理

經營環境復雜多變，傳統洗滌行業弊端凸顯：洗滌質量較差、洗壞率高、從業人員素質較低、服務質量參差不齊。泰笛通過參與主導互聯網洗染業服務流程及規范，做品牌標準化輸出。建立了統一的標準化SOP流程，并對供應商進行嚴苛的考核。

針對鮮花業務，泰笛也通過對自身產品設定極高的標準來提高鮮花產品質量的穩定性，從而不斷提升用戶的滿意度。建立從鮮花原產地、到中間商、再到零售商、最后到客戶的生態，打造鮮花產品標準化，只為讓最優質的鮮花完美地綻放在用戶的花瓶中。

除了產品標準化，泰笛對服務也制訂了“店面服務的16步流程”標準，自建一支超1300人的“泰笛小哥”服務型物流團隊，對物流人員進行一系列專業崗前培訓，24小時上門取送，為客戶提供如鮮花修剪、衣物護理等優質服務，并通過與客戶3～5分鐘的接觸，來了解客戶的需求，用心感知用戶，用標準化達到服務體驗的最優化，提升服務水平與滿意度，增長用戶黏性和復購率，并以此為地基，不斷完善整個泰笛服務體系與產品矩陣，使得泰笛從“單品在線洗滌服務提供者”演進成“一站式生活服務提供者”。

精細化運營的必備條件有：良好的用戶渠道是核心，通過自建物流、與客戶3～5分鐘的接觸等方式，提升更好的服務。較低的獲客成本，使泰笛能夠為行業帶來更多的整合機會。感知用戶，增長用戶黏性和復購率，不斷完善整個服務體系。通過建立廣闊且具有壁壘性的垂直服務通道與市場，泰笛正努力成為占據市場主導地位的生活服務提供者。

新生代消費者驅動下的新服務邏輯

賈林栗子孕育創始人

從“孕”到“育”的消費升級，月子解決方案的風口時代已經來臨。月子解決方案存在幾大要點，以往的解決方案是科學的孕育方式、膳食營養、心理輔導、運動指導、產后恢復，而現在的月子解決方案是去產品化，一切都是以服務為中心，例如現在的月子解決方案基本上是營養配餐、云端咨詢，更有中醫上門以及運動指導等，涵蓋從產前到產后的各方面服務。

因此現代人在月子解決方案上重個性化、體驗感，“套餐定制、一人一方、專屬顧問、上門特護、孕媽沙龍”等都成為現代化月子護理方案的內容。月子解決方案能夠更低成本導流，原有的導流是通過打折、拼團、限時搶購、分銷等手段，而現有導流是依靠打造“網紅月子解決方案”來實現的，月子解決方案可有效降低運營成本，還可以增加客戶的復購率。

此外可利用可視化場景營銷增加打單轉化率，針對年輕媽媽的“塑形美體”的痛點，可以提供塑形美體的全套解決方案，例如月嫂服務、健康評估、身材走形運動指導、媽媽心理輔導等服務，從體質測試到制訂方案以及產前產后一整套的全流程化解決方案，這樣才會讓消費者滿意。

現代化的社會，競爭不僅是依靠產品，更多的是依靠其產品的后續服務，例如月子解決方案。很多時候現代化的產品已經無法滿足產婦的需求，更多人尋求的是前期到后期的一整套服務體系，甚至做得好的月子會所會提供產婦的營養配餐，月嫂能夠提供孕期護理，遇到問題還有專門的專家進行上門服務，這才是真正把月子服務做到極致。

新服務共贏未來

張浩斑馬電商云創始人、風聲商學院創始人

著眼于未來的思考，思則變，變則通。對于未來的服務業是什么樣的，一定要思考變通，立足當下為未來做準備。談起電子商務以及互聯網，其實都是馬云惹的禍，如今看來，純電商時代已經結束，未來實際上是沒有電子商務這一說法，只存在新XX的說法，例如最近炒得沸沸揚揚的新零售，也是馬云提出來的，而我們所說的新服務其實是基于數據而成，是以服務為核心的線上線下結合，是基于全渠道的。

就拿此次的家政節暨新服務峰會來說，也是新服務的不同階段和不同詮釋，匯集了來自家政行業的專業人才，為所有的人員帶來這場行業交流盛宴，也是我作為創始人的初衷和最大希望。要用電商發展趨勢來看家政，未來十年是人工智能時代，就家政行業而言，人工智能時代的家政行業會出現多方面的場景，不乏家庭機器人、輔助智能、人機結合等工具，而未來五年，隨著移動互聯網的興起，各行各業也會進入移動互聯網時代。

現在是以技術為王的時代，技術一直在改變著整個世界，架構在變，語言在變，硬件在變，理念也在變，思維在變，但是技術再牛，在家政行業也抵不過一個“杭州保姆”。因此家政行業丟了“服務”什么都是假的，在家政行業，最重要的是注重服務的產品化以及精細化，塑造讓消費者體驗感強的服務才是王道。

家政企業如何破解創新難題？

徐寧南京喜之家創始人

家政企業的現狀是小、散、亂從中介制向員工制轉型艱難，現在隨著互聯網家政的崛起，家政市場開始朝著人工智能方向轉變，外勞市場逐步開放，因此隨著時代的發展，家政企業應該要有所創新，服務創新、技術創新、管理創新以及制度創新，要在這四大領域做創新。

服務創新主要是順應消費升級在大健康領域做文章；而技術創新則要以互聯網、人工智能為依托，利用高新技術等手段來挖掘家政市場的潛力；管理創新主要體現在家政經紀人制度上，建立一套標準、規范化的制度共同促進行業的發展；制度創新主要依賴于政策方向的轉變，依托商務、人社、工商等政府部門的政策加以革新，最終讓家政企業成為“百變金剛”。

喜之家致力于服務創新、技術創新、管理創新以及制度創新，把企業做大、做強。牢牢把握這些革新的要點，才能讓企業走得更加長遠。依靠這幾點，喜之家也成功在新三板掛牌，是第一家在新三板掛牌的月子中心。

母嬰企業項目選擇要做好加減法

雷勇中家協母嬰委副主任兼秘書長、河南雪絨花護理有限公司總經理

做家政首先要搞清楚兩個問題，從家政行業角度分析，要了解家政行業做什么、不做什么，保潔、陪護、養老、搬家、保姆、母嬰等行業做什么才能發展得更強大，不做什么才能不干擾未來的發展。從母嬰企業角度分析，母嬰服務企業可選擇的項目比較多，例如月嫂育嬰、產后催乳、母嬰培訓等，這些項目做加法還是減法甚至乘法，要做什么？什么時候做？

服務業穩居我國國民經濟第一大產業，而作為服務業的一個分支，家庭服務的地位以及母嬰服務地位體現在哪里呢？

母嬰紅利體現在政策上，二孩政策給母嬰行業的發展帶來更多的潛力，也促使家政行業發生著改變，但現有的經濟走向對于母嬰行業的從業人員來說其實不利，因此切忌盲目跟風做項目，在此之前一定要經過仔細的考慮。

老牌家政公司比較多，但仍存在成立時間長、團隊比較老、開展項目多、轉型比較難、創新能力差、經濟效益差等特點，因此行業需要瘦身，分拆聚焦。小而弱的家政公司尤其是中介制才是如今家政行業絕大多數企業的存在狀態，專而強的家政公司在行業內幾乎是鳳毛麟角，而要做到行業翹楚，必須要學會服務項目定位，學會運用加減法！

在當下市場以及經濟環境、國家政策下，母嬰服務企業項目定位更是如此，需要針對這些情況進行一個準確的定位，學會運用加減法，根據情況及自身特點審時度勢，做好加減法。建議老牌家政公司先做減法再做乘法，四五線的家政公司可以先做加法再做乘法，一二三線城市家政公司可以不加不減即精準定位做乘法。

但何時做加法，何時做減法，尤其是對于目前還在摸索期的行業人員來說是一個亟須解決的問題。做加法以及減法的關鍵幾點，在于團隊的組建與培養，因為團隊永遠是決定一個企業成敗的關鍵，打造工具與運用也同樣重要。要開發得心應手的應用工具，運用高效的運營模式，可以有合伙人模式、獨立核算模式、信息化系統幾方面，而營銷方式與策略也同樣重要，互聯網顛覆了我們對服務業的觀念，只有順應時代才能謀求發展。

S2b——未來的新服務模式

湯明磊洪晟觀通基金董事長、闖先生轉型工場創始人

在家政行業母嬰市場存在四個融合的概念，即品牌與渠道相融合、產品與服務相融合、線上與線下相融合、入口與出口相融合，各行各業都是渠道，從連鎖到App到移動電商到網站等一系列的線下，如今炒得火熱的新零售，可能每一個入口都是渠道。現在的渠道和品牌在進行著非常深刻的變革，原來“天是天，地是地”，發展到現在中間可能更多是社群的元素，導致整個渠道發生了巨大的變化，每個品牌都在談社群，而本身做得好的品牌就變成一個渠道，而優秀的渠道也會裂變成其品牌，現在無論是做B端還是做C端都有這個覺悟，品牌和渠道在進行著融合。

原來賣產品的就是賣產品的，賣服務的就是賣服務的，而現在產品和服務在進行著劇烈的融合。打個比方，家政行業，月子餐就是產品，月嫂就是服務，產品和服務交織在一起，可以有助于大家進行二次轉化、三次轉化、把自己的客戶真正留住。

線上的流量紅利已經被瓜分殆盡，線下的市場開始變得更大，更多的消費企業利用價格把消費者留在線上，但現在更多強調的是企業體驗、服務、導流等一系列線下的場景，線下的企業不能變現成線上其實是無用的。

S2b（Supply chain platform To Business，即供應鏈平臺對企業的互聯網商業模式）是未來5年的唯一的平臺性機會。大部分的機會都在我們周邊，把服務變成平臺性企業，把機構性的服務變為一個成長性的平臺，例如餐飲領域的海底撈已經成功打造了自己的產業鏈。每一個優秀的企業都把自己成長為一個孵化器，獲取單純的C端的流量，先對B再到C。

在所有消費升級的行業，把服務產品化，如果你能把你的服務產品化，例如把你開的一家面館變成一包方便面，你就具備了工業化、標準化的屬性，你就具備了快速擴張的機會。

我們怎么樣賦能B端？第一就是便利性，第二就是新鮮度，第三就是多元化，第四就是定制化。作為B端企業升級為S端企業的突破口，每一個市場都在進行著IP化以及信息化的變革，能夠讓我們的產品多次轉化；新鮮的包裝吸引客戶；批量型的供給轉向定制化的服務，讓客戶有定制感。

消費升級來襲，如何把握產業新趨勢

鄭森隆好慷聯合創始人

近幾年，隨著互聯網的興起，好慷在家成為國內知名O2O專業家庭保潔服務品牌，品牌遍布北上廣深30個城市，為全國200萬家庭提供保潔服務。

好慷在家在業內首創“包年保潔”的服務模式，費用預收、科學排單、定期上門，并且可以固定保潔師長期服務。

家政服務行業要深耕線下，少幾分浮躁，多幾分對傳統行業的敬畏，不要輕言“顛覆”，多花時間深耕線下，做好服務才是互聯網的本質。

在家政行業，互聯網更適合作為工具，而無法成為核心競爭力；光有流量是沒有用的，高質量，高黏性的流量更有意義。

專業化是家政企業經營發展的必經之路

經緯中家協清洗保潔專委會主任

家政服務項目繁雜，有20多個門類，200個服務項目，而家政企業的經營模式也呈現多樣化：公益化形式（正在逐步減少，主要為下崗失業、農村空閑勞動力就業，能享受相關優惠政策），企業化經營形式，純中介制——不培訓/簡單培訓，半派遣制——不簽勞動合同、不交保險，派遣制（員工制）——簽合同、交社保、風險大、成本高。

家政行業要在經營方、傭方、雇方三者間共同努力，改變家政行業面臨的三低現象。經營方要在市場、售后、管理、培訓四個方面根據市場要求，以盈利為目的，苦練內功，主抓質量，善用人才，誠信至上，服務員工，與時俱進。

百泰十幾年的發展經驗告訴我家政企業是微利行業，家政服務由于是一種特殊的無形產品，客戶因此對質量的個性化要求就更高。在市場準入門檻低、經營方式多樣化和市場不規范的狀況下，若想取得較好業績，家政企業就必須要有拳頭產品，必須要有服務特色，必須具有市場競爭力。因此，家政企業必須堅持專業化發展方向。

家政企業要準確定位、優化項目（適合自己、適合企業）；堅持標準、堅持規范（開展專業化的必備手段）；突出專、精、細，講究優、強、高（成功的關鍵因素）；掌握核心技術；打造拳頭產品（核心競爭力）。

專業化不是單一化，專業化只是家政企業成功的商業模式的一個關鍵元素。專業化是家政企業適應市場競爭的必經之路，因此，要有方向和決心，不能半途而廢。經濟效益是檢驗家政企業專業化程度高低的重要指數。

“互聯網+新服務”的思考與實踐

周旭杰萬能小哥創始人

互聯網時代，傳統的家政企業甚至維修服務都受到了極大的沖擊，因此完全可以迎合潮流趨勢，用互聯網的思維方式來對傳統企業進行轉型升級。互聯網只是一個工具載體，并不能一味地依賴于互聯網，在以往沒有互聯網的時代，維修服務比較麻煩，比如家中的東西壞了，要找人，打電話找人維修，而現在有了互聯網，就可以讓維修人員親自上門進行服務，這就是互聯網的好處，便捷且還有價格的對比。

以往家庭維修經常讓人崩潰，為什么呢？樓道里到處都發著一些維修的名片以及小卡片，但是真正有效的卻寥寥無幾，甚至很多人根本都不相信樓道里的一些小廣告，其實維修行業和家政行業存在相同的現狀，臟、亂、差，沒有專業的人員進行資源的整合，而這時利用互聯網的思維做維修行業勢在必行。

萬能小哥是利用互聯網思維做維修行業，用互聯網上門服務來服務于用戶，改變傳統的維修中介以及游擊隊的模式，并且為客戶提供全套的在線價格查詢、維修預約、過程監管、付款評價等一系列的服務，全方位覆蓋所有的維修行業的類目，用心把用戶口碑做到最好。