淺談公務員與群眾的溝通協調

趙建

摘 要 如何做好與群眾的溝通協調是廣大公務員面臨的一個重要課題。筆者試就公務員與群眾溝通協調的基本原則、方法及技巧加以探討，供大家借鑒和參考。

關鍵詞 公務員 群眾 溝通協調

中圖分類號：D630.3 文獻標識碼：A

在工作中，公務員一定要有“民本”意識，樹立正確的群眾觀，爭取群眾信任和支持。

1公務員與群眾溝通協調的基本原則

（1）樹立公仆觀念，增強服務意識。公務員是人民的“公仆”，是受人民委托、按照人民意志管理國家事務的工作人員。公務員要明確自己的身份，處處以人民“公仆”的身份出現，而不能以“官老爺”的身份出現。在執行公務的過程中，特別需要我們站在群眾的角度去想問題，設身處地為群眾著想，使前來辦事的群眾感到放心、舒心。這樣，即使事情辦不成，群眾心情也會舒暢。

（2）真正深入群眾，傾聽群眾呼聲。如果公務員長期端坐機關，不下基層，就會陷于文山會海、迎來送往中，也就沒有時間和心思去聽群眾在想什么、議什么。深入基層，才能與群眾打成一片，才能真正地了解基層實情。作為公務員，我們要經常處機關下基層，且不能例行公事或是擺樣子。在基層中，我們不僅要看亮點，更要看問題，從而堅持問題導向，不斷健全完善工作。

（3）自覺接受群眾監督，正確對待群眾批評。群眾貼近生活現實，對于國家政策及公務員行為的優劣有切身的感覺。每個公務員都應該嚴格要求自己，自覺接受群眾的監督，正確面對群眾的批評，樹立良好的形象。

2公務員與群眾溝通協調的方法及技巧

（1）平等相待，耐心傾聽。人與人之間因為職位高低，常常會形成一種不平等的氣氛。處于地位高的人，有時會以高自居，說話帶官腔，這就造成了與群眾交流的障礙。其實，公務員與群眾之間，應該平等相待，與群眾交流時，談談普通生活，拉拉家常，用征求、商討的語氣，創造一種輕松愉快的氣氛，使對方產生親近感、愿意講真話。

（2）找準話題，進入正題。每個人都有自己關心的話題，如果從群眾關注的話題談起，他一定會愿意跟你談，等談到較為融洽時，再借題發揮，巧妙地轉入到正題上。如果公務員到基層去了解情況，和群眾談話時，—開始就要求群眾從國家大局考慮，從改革開放的大事談起，是很難貼近群眾的。如果換一個角度，從群眾關心的話題談起，效果就會好得多。

成熟溝通包括十大法則：一是以開放性的話語問問題。如“關于這個，你還有什么可以告訴我的呢” “你覺得，什么是最大的問題呢” “那表示有什么更重要的事情呢” “有沒有從另一個角度去觀察呢”等。二是發問明確，針對事情。如“事件究竟是如何發生的？” “誰需要負責呢” “在什么時候發生的呢”“怎樣發生的呢” “當時的情況是怎樣的”“最后的結果是什么”等。三是顯示出關心，及了解群眾的感受。如“我可以理解你的感受”“我可以理解這些事是你十分擔心”“我已經清楚為何你如此沮喪了”“我可以體會你當時傷心的程度”等。四是促使對方說得更清楚、明白。如“你可否告訴我這件事的來龍去脈” “為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎”“這是不是關于……”等。五是專心聆聽。點頭回應：嗯、好、哦、唔等。六是倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認。如“這一點是我錯了，我沒弄清楚”“你是對的，我了解我錯誤之處”“這樣說是有道理的，我應該……”“謝謝你的指正，讓我立即了解”等。七是預留余地，具有彈性，別逼到死角。如“或許，我們可以試試別的辦法” “這是否是唯一的方法呢” “倘若采用別的途徑又如何呢”“可否我們從這個角度來看”“下一次，我們可否采用……”等。八是尋找真相。如“這消息來自哪里”“這些數據正確嗎”“我看過另外一些詳細的資料，在……”“我想，這需要做一個新的調查”“我們可否信賴這份資料”“這些都是最新的資料嗎”等。九是用關懷語氣引導，表示關心。如“這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法”“真是讓人氣憤，但我（們）可以……”“你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看……”“詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢”等。十是成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意。如“命令式權威”：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮。“兒童式直接”：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺。“成熟式理性”：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的；或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利。

（3）把握方向，適當引導。在與群眾談話時，有時群眾會有一些不滿情緒表現，講一些比較離譜的話；或是因不了解情況，對政府產生不滿和抱怨。作為公務員，我們要注意把握談話方向：一是對不良的社會現象要表態鮮明；二是要講清形式，明確主流。如果能較好地把握談話的方向，就會使群眾產生愉快的、積極向上的情緒。否則，就會適得其反。

（4）掌握方法，重視來訪。作為基層公務員，經常碰到群眾來訪，在接待時一定要掌握好語言藝術。態度要平和親切，消除群眾的心理障礙，使他們講出真話。在回答問題時，能答復的應立刻予以答復；如情況不明，可以打電活向有關部門了解情況，再酌情處理。endprint