淺談如何提高公共圖書館的服務質量

沈涵俊

淺談如何提高公共圖書館的服務質量

沈涵俊

提高公共圖書館的服務質量，是公共圖書館踐行“用戶至上、服務第一”的服務原則的核心內容。該文從什么是公共圖書館服務出發(fā)，探討公共圖書館服務的重要性，進而通過引入平等服務的理念、提升服務環(huán)境、加強對讀者的培訓、提高工作人員的服務水平和創(chuàng)新服務模式，提高公共圖書館的服務水平，適應時代的發(fā)展和滿足讀者個性化、多元化的閱讀需求。

公共圖書館 服務質量 服務模式

一方面，隨著經濟的發(fā)展以及物質生活水平的不斷提高，人們對文化的訴求也隨之提高，更多的老百姓愿意在休閑時間走進圖書館，在書的海洋中汲取知識。與此同時，對公共圖書館的服務質量也有了更高的要求。另一方面，現(xiàn)代信息和網絡通訊技術迅速發(fā)展，公共圖書館的環(huán)境、服務內容都發(fā)生了深刻的變化。

一、公共圖書館服務的重要性

什么是公共圖書館服務？許多學者給出了不同的定義。歸納起來，公共圖書館服務是指利用自身的資源，為滿足廣大讀書的信息需求，提供的各種服務的總和。隨著科學技術的進步、社會的發(fā)展和對閱讀的推崇，公共圖書館在人們生活中的地位越來越高，其重要性也隨之提高。服務的重要性得到諸多學者的認可。服務是公共圖書館生存與發(fā)展的重要保障，是聯(lián)系讀者與圖書的橋梁，更是滿足讀者閱讀需求與實現(xiàn)公共圖書館價值的重要手段。

二、如何提高公共圖書館的服務質量

（一）引入平等服務的理念

服務是公共圖書館的生命，沒有服務也就失去了圖書館存在的意義。公共圖書館提供的服務必須是一種平等的服務，要求圖書館始終能堅持無身份歧視原則，關愛弱勢群體。美國圖書館協(xié)會1995年發(fā)表的《美國圖書館事業(yè)發(fā)展12條宣言》中指出：“圖書館是改變社會不公平現(xiàn)象的基地?！瓐D書館應不論貧富等級，向社區(qū)所有的人平等地提供資料。”公共圖書館提供平等服務的核心要求是平等對待所有的讀者，給所有讀者能平等利用圖書館資源的權利。如果說“法律面前人人平等”是法律的真諦所在，那么，“圖書館內人人平等”是公共圖書館的天職所在。“普遍均等，惠及全民”，是公共圖書館永遠不可放棄的“社會良心”。只有提供平等服務的圖書館，才能被人民大眾所接受。

進一步來說，公共圖書館是否提供了平等的服務，要看公共圖書館在提供服務的時候是否能平等的對待弱勢群體，能否向弱勢群體給予人道主義關懷。關愛弱勢群體已逐漸成為公共圖書館堅持的原則，并形成了諸多理論和政策?！豆矆D書館宣言》指出，圖書館“必須向由于種種原因不能利用其正常的服務和資料的人，如語言上處于少數的人、殘疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊服務和資料。公共圖書館原則上應當免費提供服務”。

（二）提升服務環(huán)境

服務環(huán)境是公共圖書館服務的重要組成部分，是公共圖書館為讀者提供服務的物質基礎，是廣大讀者體驗公共圖書館服務的場所。和諧、優(yōu)美的服務環(huán)境能為公共圖書館樹立良好的形象，對讀者的心理起到有效的調節(jié)作用，促進其精神的升華。

良好的服務環(huán)境應具備以下幾個要素：（1）良好的采光、照明，通風和適宜的濕溫度。（2）安靜的閱讀環(huán)境。（3）創(chuàng)造文化上的求知和交流的氣氛。（4）網絡通暢。（5）滿足讀者使用需求的電腦、自助借閱設備。

（三）加強對讀者的培訓

公共圖書館存在的基礎是讀者，如何吸引讀者走進公共圖書館，并使讀者能科學的利用公共圖書館的資源，這就需要公共圖書館對讀者加強“培訓”。首先，應加大對公共圖書館的宣傳力度，制作并充分利用《讀者使用手冊》。通過《讀者使用手冊》，讀者可以了解到圖書館內的書是如何分類、排列的，如何正確使用電腦上的檢索功能，能最快速有效的找到自己想要借閱的書籍。同時應該教育讀者應如何把閱讀完的書籍放回書架或放至指定的位置，方便圖書館內的工作人員整理書架，從而不影響后續(xù)讀者的查詢使用?，F(xiàn)代的公共圖書館都會設置書籍自助借還設備，《讀者使用手冊》中應詳細的介紹如何正確使用該設備，以起到方便讀者的作用。

（四）提高工作人員的服務水平

首先，公共圖書館的工作人員應具有良好的職業(yè)道德。應始終把讀者放在第一位，禮貌待人，對讀者提出的各種合理的需求，快速作出回應。比如指導讀者如何檢索書籍等。其次，公共圖書館的工作人員應具備應有的服務技能，對于讀者提出的疑問能夠順利地作出解答。

隨著科學技術的日新月異，公共圖書館的基礎設施及服務技術也在隨之更新?lián)Q代，越來越多的現(xiàn)代化技術被運用到公共圖書館的各個方面。因此，對公共圖書館的工作人員提出了新的要求。除了掌握傳統(tǒng)的服務方法之外，還必須努力學習現(xiàn)代化技術在工作中的應用，用新的服務技術完善自己，以便能為讀者提供更優(yōu)質的服務。

（五）創(chuàng)新服務模式

公共圖書館傳統(tǒng)的服務流程為采、編、藏、借，采購新書是工作人員的職責，一本新書從采購到被讀者借閱至少要一個多月時間，時間較長。同時，由于每個讀者都是個性化的個體，對閱讀的需求是多元化的，使得公共圖書館普遍存在供需不對稱的現(xiàn)象，一邊是讀者發(fā)出“借不到好書”的聲音，另一邊是大量圖書無人借閱“束之高閣”。在“互聯(lián)網＋”的時代背景下，公共圖書館也應與時俱進，積極探索創(chuàng)新，開創(chuàng)更多適應讀者需求的服務模式，使讀者用最便捷的方式借閱書籍，借閱自己想看的書籍。

[1]田思湲.構建公共圖書館和諧借閱環(huán)境[J].現(xiàn)代經濟信息,2015（03（:48～49.

[2]高景軍.公共圖書館管理員綜合素質的提高[J].決策與信息旬刊,2016（10（.

（作者單位：杭州市圖書館）