工會在勞動爭議調解中的作用和體會

胡芝蘭

工會在勞動爭議調解中的作用和體會

胡芝蘭

爭議調解和處理自古有之。史料記載，西周時期就有調解爭議的裁處，秦漢以來更是奉行調處息訴原則，到兩宋朝代調處呈現制度化趨勢，至明清時期調處已趨于完善。作為禮儀之邦，我們崇尚儒家文化、三綱五常，講究的是以和為貴和無訟的狀態，追求的是社會和諧發展。調解與傳統儒家文化的追求相統一，最初發生的糾紛由本族有威望的長老、士紳或者族長協調處理，發展到元朝時則有半官方身份的村長進行調解、裁判。清朝的《大清律例》就授權鄉村里老官員可以調解家庭關系方面的糾紛。

近年來，隨著依法治國的深入，人們的權利意識不斷加強，大眾的爭議內容呈現多元化，調解成了解決糾紛的重要渠道，它寄情于理法中，對化解矛盾、徹底解決糾紛具有司法裁判所無法替代的作用。

工會勞動爭議的調解室是由總工會、人社局、人民法院等三家單位聯合組成，專門解決勞資雙方因勞動關系問題產生的糾紛和矛盾。工會勞動爭議調解室的辦公地點通常設在工會，掛著工會會微，一目了然地告訴人們，工會的立場、地位和作用。

對于每一位職工來說，工會是避風港、溫馨的家園；那里有情、有義；彷徨、迷茫、無助時能夠看到希望的光芒。而對于工會調解員來說，其擔負的是工人的重托，維護的是社會的和諧穩定，責任重大，意義積極而深遠。

一、用共情來貼近工人

司法維權遵循的是“法、理、情”三字訣，工會勞動爭議調解講究的是“情、理、法”三字經。同字不同序，反映了工會勞動爭議調解的本質：先有情，再說理，終歸法。這里的“情”，是人類最自然最本真的心理狀態，其中包括每個人渴望被看到、被關注、被理解、被接納的愿望。而共情即感同身受，是體察他人處境、感受和理解他人情感的能力。

工會的工作目的是為工人謀求福利，而在日常的工作中，由于工人和企業相比處于弱勢地位，在遭受權益侵害事件時往往無法維護自身利益，需要工會作為其后盾為期謀其福利。工會在介入勞動爭議調解的過程中時，不僅需要從法律法規的層面上來保障工人的利益，更要在調解的過程中考慮到工人的情緒和訴求。對于工人的遭遇，不能只是抱有同情、憐憫等情感高高在上的給予施舍和援助，而是需要工作人員將自身代入到工人的境遇中去，通過共情的方式去感受工人們的情緒，才能更好地為工人排憂解難。

而在實際工作過程中，營造共情的環境可以通過幾個步驟來實施。工會介入勞動爭議的第一步是接待來訪工人，了解工人的訴求。而在這一步，工會的工作人員可以通過自身的行為和語言來安撫工人的情緒，讓工人感受到工會對其的關照與愛護。馬尾區總工會常務副主席羊福明提出了融情“五個一”的做法：一把椅子、一杯熱水、一張笑臉、一席暖心話語、一些正確的信息。通過這些細節，讓工人與工會工作人員之間初步樹立起溝通的橋梁。

在調解過程中，工會工作人員也需要時刻注意共情的作用。在辦理調解的過程中，工作人員要提升效率，抱有“急工人所急”的態度。在進行調解的過程中，工作人員需要認真調查取證，在情況屬實的狀況下，盡快組織召開調解會議，及早解決勞動爭議事件。

俗話說“良言一句三冬暖，惡語一出六月寒”。語言的力量是不容小覷的，在整個的調解過程中，工作人員還應該從語言上注意共情的重要性。

在多年的工作實踐中我們發現，工人，大多在遭遇大的困難和委屈的時候才會到工會尋求幫助。因此，工會在工人尋求幫助時應包容每一個來訪者的情緒，重視每一個來訪者的訴求，維護好每一個職工的合法利益，增加職工對工會的歸屬感，讓他們對社會充滿信心，對黨和政府充滿信心。

二、及時疏導受害者情緒

正如上文所提到的，工人通常只有在遭遇大的困難和委屈的時候才會尋求工會的幫助，這使得求助的工人的情緒存在不穩定性，一些承受打擊較大的工人甚至會出現諸如輕生等極端情緒下不受控制的行為。因此工會在勞動爭議調解的過程中，疏導工人情緒是不可或缺的，是工會勞動調解的目標之一。

在工會調解勞動爭議的過程中，筆者發現工人的負面情緒主要來源于以下幾點：

（一）文化層次低，在受到權益侵害的時候不能科學有效地進行自我排解，導致負面情緒不斷地累積，進而進一步的加重負面情緒的程度，最終造成極端情緒的出現。

（二）受到權益侵害時，由于對于法規的不了解、維權方式的不了解，在無法維權的情況下，“不患寡而患不均”的潛意識推動下產生報復心理，從而引發極端情緒的出現。

（三）在發生群體性的權益侵害時，由于其中的一兩名受害者產生了嚴重的負面情緒，權益受損的人群中互相感染，導致這一群體都產生了極端情緒。

在實際工作中，除了工人在受到權益侵害的時候會產生極端情緒之外，工人的親屬也會產生極端情緒。在一些工傷案件中，由于工人受傷嚴重，維權大多需要依靠親屬來進行。許多受傷工人的親屬無法承受這樣的打擊，往往會產生極端情緒，做出一些極端行為。

對于工會的工作人員來說，在處理勞動爭議事件的過程中要時刻的關注受害者的情緒，耐心的為他們分析狀況，提出具有建設性的意見。通過正確的引導，讓受害者了解到他們受損的權益能通過法律的手段進行維護，緩解他們心中的焦慮和不安。在調解協議正式生效之后，工作人員還需要切實地督促協議的履行，保證每一個受害者能夠得到應有的補償，以此來消弭工人的負面情緒。

與此同時，為了預防工人遭受權益侵害后沒有及時到工會尋求幫助而產生極端情緒，工會還可以通過以下的幾點舉措來進行預防：

（一）工會還可以通過定期舉辦維權相關的宣講會，讓工人意識到工會的作用，遇到相應的侵權事件的時候能夠及時尋求工會的幫助，有效地減少工人因為權益受侵害而產生的負面情緒積累。

（二）工會還可以采取一定的預警機制，通過在工人群體中樹立互幫互助的觀念，及時發現遭受權益侵害而產生嚴重負面情緒的群體，通過互幫互助、及早知會工會工作人員來避免負面情緒發酵帶來的更大危害。

三、樹立為工人服務的信仰

福州經濟技術開發區（福州市馬尾區）作為首批國家級開發區，已納入福建自貿區版圖，經濟功能特殊，產業聚集突出，職工密集度高，現有企業2000多家，職工8萬多人，近年來，隨著社會經濟的發展，企業的轉型升級，因勞動關系問題引發勞動爭議的數量有所上升。

2016年馬尾區總工會參與處理的勞動爭議案件156起，涉及職工1954人，金額高達500萬。勞動爭議調解員只有3名，還兼工會幫扶等日常工作。如此大的工作量帶來的是巨大的壓力。

在這種情況下，想要排除工作人員的負面情緒，就需要從思想上讓他們意識到調解工作的重大意義，樹立起為工人服務的職業信仰。通過宣傳教育，讓他們意識到作為工會勞動爭議調解員，引導職工跟黨走，走上陽光大道，共享改革開放的成果，是每一個工會勞動爭議調解員不懈的追求。

（作者單位：福州市馬尾區總工會）