捆綁機票，攜程不冤

李勇

這個行業(yè)的規(guī)范性并沒有因為攜程等OTA們的出現(xiàn)變得更好，也沒有變得更壞。

“捆綁機票”風波讓攜程身處漩渦中心。在我個人看來，攜程成為眾矢之的并不冤。

第一，捆綁銷售雖不僅僅是攜程一家所為，但無論是從企業(yè)自身的影響力，還是所涉及的產(chǎn)品種類以及消費者被“套路”的幾率來說，攜程都是最大的。

第二，攜程作為一家上市公司和中國最大的旅游企業(yè)，不僅僅是要追求利潤，也應該在一定程度上擔當相應的社會責任，這也是社會大眾對于一家上市公司的基本要求。

但如果我們的關注點僅僅停留在攜程等OTA們如何 “解綁”機票本身，而忽視了對造成這一現(xiàn)象本身的原因和長期對策的討論，其結果只能是因噎廢食。

我們先從機票代理商角度看行業(yè)問題。客觀地說，攜程在收購了去哪兒之后，雖然在中國機票代理分銷市場占據(jù)了約40%的份額，但在四大航空公司占據(jù)絕對優(yōu)勢的機票分銷市場中也僅僅是個規(guī)則的“服從者”。

機票作為一種非常標準化、電子化的旅游產(chǎn)品，代理費削減甚至歸零已經(jīng)是被國際航空業(yè)所廣泛接受的行業(yè)規(guī)則。航空公司大幅度削減代理費，處于產(chǎn)業(yè)鏈末端的機票代理商“窮則思變”，將“捆綁銷售”作為了最后的“稻草”，更何況是攜程這樣的上市公司。

民航局曾經(jīng)在今年8月9日發(fā)文明令禁止互聯(lián)網(wǎng)機票銷售中的“搭售”行為，但之后并沒有出臺任何實施細則和監(jiān)管規(guī)定。不允許搭售，如何監(jiān)管，誰負責監(jiān)管，違規(guī)后如何處罰，誰來處罰，如何申訴等細節(jié)沒有充分征求行業(yè)各方的意見，代理商們各顯神通，發(fā)揮無窮的想象力也就不足為怪了。

再從“甲方”航空公司角度看行業(yè)問題。航空公司一方面在規(guī)則制定方面保持著強勢，另一方面在渠道管理方面又處于弱勢。其真正的失誤在于，在OTA們利用自身的技術能力、營銷能力和豐富的產(chǎn)品選擇迅速占領用戶桌面和手機端之時，航空公司忽視了對自身直銷渠道的建設，以及對旅客全行程體驗的關注。

比如，在航班動態(tài)追蹤方面，自身掌握著航班動態(tài)數(shù)據(jù)的航空公司，在這方面提供的服務顯然無法與航旅縱橫、飛常準、航班管家以及其他OTA的應用相比。

低價不是旅客選擇直銷渠道的唯一理由，一流的用戶體驗、完善的售后服務、覆蓋全行程的且多接觸點的用戶溝通渠道，這些方面的提升都將是航空公司構建強大的直銷渠道的關鍵所在，也是他們與分銷渠道構成差異化的根本。

再回到“捆綁”機票這個話題。如今，航空公司削減代理費成為大勢所趨，允許機票代理商按照服務標準收取一定金額的服務費，也應該成為監(jiān)管機構破解困境的現(xiàn)實考慮方案。

在這個用戶日益追求個性化的移動時代，如果不了解用戶，或者說根本不愿意去了解用戶的潛在需求，繼續(xù)沉醉于流量驅動型和供應商導向型增長，無異于慢性自殺。

解綁機票，解綁自己，未嘗不是行業(yè)浴火重生的良機。endprint