堅守“三種情懷” 甘搭黨群連心橋

文｜王英誠

“踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，把黨的群眾路線貫徹到治國理政全部活動之中”“凡是群眾反映強烈的問題都要嚴肅認真對待，凡是損害群眾利益的行為都要堅決糾正”……黨的十九大報告中，“人民”“群眾”成為高頻出現的詞語。“增強群眾工作本領，創新群眾工作體制機制和方式方法”這一擲地有聲的號令，再次讓廣大信訪干部熱血沸騰。

密切黨群關系，是黨在自身建設、事業發展中的一貫要求。信訪工作是黨委政府聯系群眾的橋梁和紐帶，是反映社情民意的晴雨表，也是調解社會矛盾的緩沖器和緩解群眾情緒的減壓閥。信訪干部直接服從和服務于黨委政府的中心工作，直接面對廣大信訪群眾，傾聽群眾的呼聲和利益訴求，承載著組織的重托和群眾的期盼，擔負著匡扶正義、解困濟難之責，其一言一行都代表著黨和政府在人民群眾中的形象，體現著黨和政府的大愛與溫暖。要成為一名合格的信訪干部，當好群眾的貼心人，除了過硬的業務素質，更要堅守“三種情懷”。

堅守“心貼群眾、傾聽民聲”的情懷

古人曰，“輿者，眾也；水能載舟，亦能覆舟。”這充分說明，丟棄社情民意，就等于丟棄了民眾。信訪工作是送上門的群眾工作，信訪渠道暢通與否，將直接關系到黨委政府和百姓能否交流通暢。習近平總書記早在福建主政時就多次強調：“信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民。在新形勢下，各級領導必須放下架子，打掉官氣，主動上門，把信訪工作做到基層，把黨的關懷和政府的濟助送進普通群眾的家庭。”

現在群眾的訴求越來越多元化、期待越來越高、對美好生活的向往越來越強烈。一方面，信訪干部要思考如何滿足群眾各方面日益增長的利益需求；另一方面，如何才能調動黨員干部積極主動地去聯系群眾已經成為需要思考和研究的課題。隨著社會的發展，黨員干部需要繼承密切聯系群眾的好作風、好方法，同時更要結合實際，不斷創新方式方法。

因此，信訪干部要以廣開言路、聽取民聲為已任。對待每一位信訪群眾，要熱情相迎，真誠相待，認真傾聽，耐心疏導，盡可能地讓上訪群眾把“苦水”倒完，找準群眾心聲和真正的利益訴求，并從人民群眾的呼聲和需要去考慮，去了解他們的切實困難。對“哭鬧型”，要溫情勸導，充當“親友團”；對“不解型”，要耐心解釋，甘當“講解員”；對“有理型”，要認真辦理，做好“監督員”；對“別有用心型”，要據理力爭，甘做“說服員”。通過平等真誠的溝通與交流，用熱心、誠心、公心、愛心，讓來訪群眾真切地感受到親人般的溫暖。

堅守“敢于較真、為民代言”的情懷

“人不傷心不流淚，人無難事不上訪。”群眾通過不同的方式向信訪部門反映情況和問題，表現了他們對黨和政府的信任和希望。無論是通過電話、網絡、紙質材料、自媒體還是親自上門逐級走訪，都意味著群眾自身沒能夠找到滿意的解決辦法，他們需要幫助。越是這種時候，黨委和政府有關部門就越不能回避，尤其是不能簡單粗暴地拒絕群眾。

隨著信息化的快速發展和互聯網的普及應用，網上留言已經成為人民群眾表達訴求、反映問題、建言獻策的新方式，辦好網民留言已經成為各級黨委了解社情民意、化解社會矛盾、回應百姓關切的新渠道。各級信訪部門將與時俱進走好網上群眾路線，下力氣解決網民訴求和問題，著力織牢織密網上群眾留言辦理這根密切黨群干群關系的新紐帶。

信訪干部不光要善于聽取民意，更要善于表達民聲：在協調解決信訪問題時，要實事求是、客觀準確地反映群眾訴求，依法依規、公平公正的解決群眾訴求；在督導信訪案件時，要急群眾之所急，想群眾之所想，少一些瞻前顧后、多一些直言不諱，少一些敷衍塞責，多一些較真碰硬，敢于發聲、堅守原則，切實維護群眾合法權益。在日常工作中，要充分發揮信訪干部的參謀助手作用，對群眾普遍關心、集中反映的熱點問題，在深入調研分析的基礎上，積極向黨委政府建言獻策，及時修訂完善各類政策，從源頭預防和減少信訪問題的產生。

堅守“勇于擔當、為民解難”的情懷

習總書記在十九大報告中指出：“保障和改善民生要抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，既盡力而為，又量力而行，一件事情接著一件事情辦，一年接著一年干。”總書記在這里連用了三個“最”，顯現了這份報告對民生問題的特別關注。人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。

為民解難是信訪干部的天職。新形勢下，新問題、新情況不斷出現，各種社會矛盾相互交織，錯綜復雜。作為信訪工作人員，面對改革、發展觸發的種種矛盾，面對利益格局調整引發的種種糾紛，要耳聰目明腦靈，善于發現和捕捉社會矛盾，善于動腦分析研究、推理、判斷，善于綜合運用法規政策化解，確保群眾訴求“件件有著落，事事有回音”。

在處理信訪問題時，一定要設身處地為信訪群眾著想，真情實意為群眾解決生產生活方面的難題，使化解信訪矛盾的過程成為疏導群眾情緒、解決群眾困難、密切黨群干群關系的過程。當前，信訪工作量大、面廣、瑣碎、繁雜，是一項責任心強、化解難度大、政策法律性強、難以被別人理解的工作，在接訪、辦信、督查督辦、復查復核過程中，難免會遇到這樣或那樣的困難，信訪干部一定要有置名利、地位、得失于度外，置困難、阻力、埋怨于腳下，置人情、關系、誹謗于腦后的胸懷，克服困難，盡自己最大的努力，提高辦案質量，維護群眾合法利益。只要最大努力的促進事要解決，以“案結事了”的工作實效，提升群眾的幸福指數，就一定能實現群眾滿意、社會和諧的目標。H

（作者系省信訪局副局長）