季節(jié)性食品行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀及對(duì)策研究

鄭樂(lè)敏　金蕾夢(mèng)

【摘 要】嘉興久眾貿(mào)易有限公司是嘉興一家季節(jié)性銷售企業(yè)，本文中以久眾端午熱銷粽子為例。其銷售的粽子深得人心，對(duì)嘉興久眾貿(mào)易有限公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀和對(duì)策進(jìn)行研究，可以為中國(guó)粽子行業(yè)發(fā)展提供啟示。在剖析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策進(jìn)行運(yùn)營(yíng)、客服、物流分析的基礎(chǔ)上，提出了今后嘉興久眾貿(mào)易有限公司銷售粽子的對(duì)策建議。

【關(guān)鍵詞】嘉興粽子；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

1 嘉興久眾貿(mào)易有限公司的產(chǎn)品選擇

企業(yè)位于嘉興，在嘉興粽子悠久文化影響下，久眾在選擇產(chǎn)品最初考慮的是粽子，與五芳齋合作憑借五芳齋在粽子領(lǐng)域的市場(chǎng)占有率緩慢滲透市場(chǎng)。然而僅僅如此是無(wú)法在市場(chǎng)占有一席之地，因此久眾考慮粽子是季節(jié)性食品，利潤(rùn)并不高，隨后久眾開(kāi)始從其他季節(jié)性食品出發(fā)，中秋賣月餅，情人節(jié)賣巧克力等等，將一年內(nèi)的時(shí)間完整利用起來(lái)的同時(shí)公司員工能持續(xù)性的工作。

2 嘉興久眾貿(mào)易有限公司概況及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷問(wèn)題分析

2.1 嘉興久眾貿(mào)易有限公司概況

嘉興久眾貿(mào)易有限公司成立于2014年，注冊(cè)資金100萬(wàn)，是嘉興一家從事粽子銷售的企業(yè)。在公司成立之前，已經(jīng)擁有在京東，天貓，淘寶平臺(tái)上多家網(wǎng)店且經(jīng)營(yíng)至今已長(zhǎng)達(dá)九年之久。自第一家網(wǎng)店注冊(cè)以來(lái)，久眾公司旗下久知味粽子受到中國(guó)各省、各地區(qū)的喜愛(ài)，主要分布在嘉興、上海、寧波，紹興、溫州等23省，隨著公司逐步有了一定的市場(chǎng)占有率后，其擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)范圍，不斷增加產(chǎn)品數(shù)量。在端午前一個(gè)月內(nèi)，搭配好產(chǎn)品組合，拍照，上新后，仍呈現(xiàn)為粽子供不應(yīng)求的情形，深受各大公司、各省、各地區(qū)人民的喜愛(ài)。

嘉興久眾貿(mào)易有限公司成立后，旗下的各家店鋪的經(jīng)營(yíng)成效頗豐，公司在店鋪經(jīng)營(yíng)良好的情況下成立，成立后又輔助店鋪的經(jīng)營(yíng)。其公司的資金來(lái)源于店鋪的收益。

2.2 嘉興久眾貿(mào)易有限公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷問(wèn)題分析

2.2.1 嘉興久眾貿(mào)易有限公司產(chǎn)品和品牌

（1）針對(duì)產(chǎn)品

嘉興久眾貿(mào)易有限公司旗下店鋪以銷售五芳齋粽子以及久知味粽子為主。最初銷售五芳齋粽子進(jìn)入市場(chǎng)，據(jù)2015年市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，粽子行業(yè)一年的市場(chǎng)份額在60億，而五芳齋占據(jù)了市場(chǎng)大概二分之一的占有率。[2]與五芳齋達(dá)成協(xié)議，從五芳齋購(gòu)得粽子，以五芳齋一級(jí)經(jīng)銷商的身份銷售五芳齋粽子，憑借五芳齋的知名度逐步滲透市場(chǎng)。

久知味粽子是相對(duì)于五芳齋品牌，建立具有自身特色的粽子品牌。于久知味品牌而言，五芳齋的品牌知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出久知味，因此在銷售五芳齋粽子的基礎(chǔ)上帶動(dòng)久知味粽子的銷售。

就產(chǎn)品價(jià)格而言，五芳齋粽子憑借五芳齋品牌效應(yīng)，價(jià)格高；久知味粽子并沒(méi)有打響久知味品牌，所以價(jià)格相對(duì)便宜。

（2）針對(duì)品牌

嘉興的粽子品牌有五芳齋、真真老老、三珍齋，且其市場(chǎng)占有率較高，相對(duì)的久知味品牌稍顯落后，知道久知味品牌的人就全國(guó)來(lái)講較少。近年來(lái)，年輕群體的消費(fèi)水平在持續(xù)上漲，喜歡追求“新”，新口味，新風(fēng)格，久眾將年輕群體作為目標(biāo)群體，“新”也是久知味的優(yōu)勢(shì)所在。

2.2.2 嘉興久眾貿(mào)易有限公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式

（1）運(yùn)營(yíng)

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)是將貨源、倉(cāng)庫(kù)、拍攝、圖片美化、店鋪裝修，設(shè)計(jì)、寶貝的錄入、寶貝的優(yōu)化、策劃，推廣、運(yùn)營(yíng)分析等要素整合起來(lái)，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者的主要工作內(nèi)容。嘉興久眾貿(mào)易有限公司旗下在京東、天貓、淘寶平臺(tái)上共有6家店鋪。久眾有4個(gè)運(yùn)營(yíng)，其中兩個(gè)運(yùn)營(yíng)分別管理兩家店鋪。

基于分析上一年的營(yíng)銷數(shù)據(jù)得出暢銷的產(chǎn)品有五芳齋以及久知味粽子，運(yùn)營(yíng)者們協(xié)商好后向五芳齋采購(gòu)粽子禮盒，在端午前三四個(gè)月開(kāi)始備五芳齋以及自身久知味品牌的貨。樣品交由美工來(lái)拍攝及圖片美化。店鋪裝修、設(shè)計(jì)采取端午風(fēng)格設(shè)計(jì)，符合端午吃粽子的習(xí)俗。運(yùn)用推廣途徑一是直通車，二是優(yōu)惠券推廣，三是免費(fèi)活動(dòng)推廣。

運(yùn)營(yíng)主要集運(yùn)營(yíng)者一人之身，而決策不可能一直正確，這需要極強(qiáng)的時(shí)機(jī)概念，例：什么時(shí)候更改價(jià)格，上新品。

（2）客服

平常，詢問(wèn)客服的人較少，為了減少人工費(fèi)，只有一名客服主管。客服主管來(lái)不及時(shí)，其他幾位運(yùn)營(yíng)幫忙兼任客服。隨著端午節(jié)的到來(lái)，詢問(wèn)產(chǎn)品信息的人只多不少，因此久眾在端午前一個(gè)月招聘臨時(shí)工，為期一個(gè)月。傳統(tǒng)的客服培養(yǎng)模式更多的是基于能力，基于崗位的長(zhǎng)周期培養(yǎng)。[3]

久眾給臨時(shí)客服接近一星期的熟悉期，由客服主管帶領(lǐng)臨時(shí)客服熟悉其公司產(chǎn)品、回答語(yǔ)氣、回復(fù)速度等，便于臨時(shí)客服在端午前一星期的忙碌階段中提高其回答效率，給客戶第一時(shí)間的回應(yīng)以及在最短的時(shí)間內(nèi)促使客戶下單。

粽子屬季節(jié)性食品，久眾需要保證這一個(gè)月內(nèi)24小時(shí)都有客服，盡可能減少流量丟失。臨時(shí)客服有十多人，采取輪班制，使得每個(gè)客服在其工作時(shí)間內(nèi)有足夠的精力來(lái)回答客戶的問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)客戶下單成交的利潤(rùn)最大化。

臨時(shí)客服未有處理抱怨的經(jīng)驗(yàn)，客服對(duì)客戶出現(xiàn)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量、包裝等問(wèn)題未較好處理，最終導(dǎo)致退款、退貨。有些臨時(shí)客服心理素質(zhì)不夠硬，客戶抱怨朝客服發(fā)難，客服回懟客戶，繼而造成一部分客戶的流失。臨時(shí)客服一遇到困難就向客服主管或掌柜詢問(wèn)。

（3）物流

根據(jù)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2009年全國(guó)包裹約有20億件，2010年中國(guó)電子商務(wù)帶動(dòng)的包裹量超過(guò)29億件。目前，中國(guó)快遞業(yè)以3倍于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)速度在增長(zhǎng)。[4]久眾采用第三方物流為廣大下單客戶服務(wù)。利用訂單數(shù)量多的優(yōu)勢(shì)來(lái)與圓通，郵政，百世快遞公司簽訂合同，以減少物流費(fèi)用。其中郵政快遞費(fèi)用較便宜，但運(yùn)輸時(shí)間較長(zhǎng)。圓通快遞、百事快遞費(fèi)用較高，運(yùn)輸時(shí)間較短。除黑龍江、新疆以外地區(qū)包郵。江浙滬皖隨機(jī)發(fā)貨，河南，河北，湖南，湖北等地圓通、郵政隨機(jī)發(fā)貨。銷售前期可指定快遞，但費(fèi)用有待商榷，例如，指定申通快遞。銷售中期，可在圓通，郵政，百世快遞中指定。銷售中晚期，系統(tǒng)隨機(jī)默認(rèn)或者自提。圓通快遞有管理不嚴(yán)格，送貨速度慢，包裹丟失情況。[5]endprint

久眾默認(rèn)的快遞中郵政速度太慢，被分配發(fā)郵政的客戶遲遲未收到快遞，導(dǎo)致客戶的退貨退款。現(xiàn)有普郵作業(yè)網(wǎng)絡(luò)組織式在國(guó)內(nèi)小包營(yíng)業(yè)、網(wǎng)運(yùn)、市趟運(yùn)輸、投遞各環(huán)節(jié)間銜接不流暢、效率低下，出現(xiàn)一邊大力開(kāi)發(fā)客戶，另一邊不經(jīng)意的失去客戶的現(xiàn)象。[6]快遞數(shù)量太少，在訂單量大的情況下默認(rèn)三個(gè)快遞（圓通、郵政、百世快遞）通常來(lái)不及。

3 嘉興久眾貿(mào)易有限公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)策方案

3.1 針對(duì)運(yùn)營(yíng)的對(duì)策方案

網(wǎng)店規(guī)則年年變，這就需要各運(yùn)營(yíng)開(kāi)會(huì)討論規(guī)則的變化以及應(yīng)對(duì)措施。運(yùn)營(yíng)的方式不應(yīng)僅限于直通車、鉆石展位的推廣途徑，可以采用新方式淘寶直播，直播的可信度比較高，淘寶直播作為最新引流入口，利用好淘寶直播，將為后續(xù)售貨打下基礎(chǔ)。通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)視頻推廣方式進(jìn)行推廣。[7]

3.2 針對(duì)客服的對(duì)策方案

對(duì)臨時(shí)客服進(jìn)行七天集中培訓(xùn)，三天培訓(xùn)理論內(nèi)容包括如何針對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行解決、如何對(duì)不同的客戶用合適的口吻回答問(wèn)題、如何快速熟悉各個(gè)店鋪后臺(tái)軟件：包括千牛平臺(tái)、咚咚。剩余四天進(jìn)行實(shí)操，模擬售貨，推薦產(chǎn)品等情形，進(jìn)一步加深臨時(shí)客服的應(yīng)變能力，完善客服薪酬福利制度。

3.3 針對(duì)物流的對(duì)策方案

與綜合實(shí)力強(qiáng)的快遞公司合作，以長(zhǎng)期合作、數(shù)量多減少物流費(fèi)用。將包裹分配給快遞公司，盡可能在客戶下單的當(dāng)天發(fā)貨。可以模仿京東的自營(yíng)物流模式，擴(kuò)展自己的物流，建立健全配送體系，搭建平臺(tái)，形成線上發(fā)貨省運(yùn)費(fèi)，物美價(jià)廉的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，利用物流體系的優(yōu)勢(shì)吸引廣大消費(fèi)者。

4 總結(jié)

綜上所述，嘉興久眾貿(mào)易是一家經(jīng)營(yíng)較完善的銷售粽子企業(yè)，其網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式較完善。久眾是一家新興企業(yè)，但仍然阻擋不了它想在市場(chǎng)占有一席之地的腳步。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)模式較完善，卻還有許多不足之處。

賣季節(jié)性食品皆為食品類目，網(wǎng)店能夠借著前一個(gè)食品的流量宣傳季節(jié)性優(yōu)惠，找尋目標(biāo)人群，前期優(yōu)惠，后期賺錢以一部分利潤(rùn)填補(bǔ)前期優(yōu)惠的虧損，總體而言，企業(yè)是盈利的。

【參考文獻(xiàn)】

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[7]王娟，黃建蓬，溫敏.垂直電商新媒體運(yùn)營(yíng)實(shí)踐及發(fā)展對(duì)策——以齊家網(wǎng)為例[J].科技廣場(chǎng)，2016，（10）：118-122.endprint