淺談客服發(fā)展現(xiàn)狀及對策

黃亞男　方英斌　葉夢

【摘 要】隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)客服行業(yè)發(fā)展越發(fā)壯大。客服人員的服務(wù)質(zhì)量也成為了電商企業(yè)頭疼的問題之一。本文以嘉興市真真老老食品有限公司為例，分析了其客服人員發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題，并提出了一些合理化的對策來有效提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升客戶滿意度及訂單轉(zhuǎn)化量，推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】真真老老；客服；發(fā)展現(xiàn)狀及對策

0 引言

互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展也帶動了電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，隨之而來的就是電子商務(wù)客服這一職業(yè)的興起。電子商務(wù)客服這一職業(yè)因為需要就業(yè)人員數(shù)目龐大，而行業(yè)相關(guān)的職業(yè)技能體系和就業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)尚未建立和完善。同時，企業(yè)對于錄用客服人員沒有特定的要求。客服人員在企業(yè)推廣產(chǎn)品的銷售以及售后維護(hù)方面均起著極其重要的作用，因而客服行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及對策分析，值得我們探究。

1 電子商務(wù)客服行業(yè)現(xiàn)狀分析

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)客服行業(yè)發(fā)展越發(fā)壯大。客服人員的服務(wù)質(zhì)量也成為了電商企業(yè)頭疼的問題之一。傳統(tǒng)企業(yè)也開始紛紛加入電子商務(wù)的大軍，進(jìn)行網(wǎng)上交易。客服需求量日益增大，同時客戶對客服的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。但是客服相應(yīng)的職業(yè)體系并不完善，沒有良好的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，更多是用借鑒整合而成的職業(yè)相關(guān)知識作為就業(yè)參考，對求職者的要求并不高，只要會打字即可。同時職業(yè)相關(guān)的薪資體系也并不完善，更多店家給出的薪酬僅在一兩千元左右。

2 真真老老公司簡介及客服現(xiàn)狀

2.1 真真老老公司簡介

嘉興市真真老老食品有限公司是以生產(chǎn)粽子為主的食品企業(yè)，坐落于素有“粽子之鄉(xiāng)”之稱的嘉興市秀洲區(qū)油車港鎮(zhèn)，生產(chǎn)廠房建筑面積9400平方米，擁有加工生產(chǎn)機(jī)械30余套，年生產(chǎn)粽子8500多萬只。公司先后榮獲“中華名小吃”、“嘉興市著名商標(biāo)”、“嘉興市農(nóng)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)”、“浙江省農(nóng)業(yè)科技研究開發(fā)中心”、“浙江省農(nóng)業(yè)科技型企業(yè)”等榮譽，且連續(xù)六屆榮獲“全國粽子文化節(jié)金獎”。

2.2 真真老老公司客服現(xiàn)狀

真真老老食品有限公司是一家以銷售粽子為主的專業(yè)食品企業(yè)。活動銷量大，客戶咨詢量也大。但是客服人數(shù)卻不能達(dá)到理想狀態(tài)，售前與售后客服分配人數(shù)分配不均。更有甚者，在活動中接到團(tuán)購訂單，售后客服也被迫暫停售后進(jìn)行團(tuán)購活動，將售后轉(zhuǎn)接售前。導(dǎo)致售前客服在接受大量客戶咨詢的同時，還要處理售后。從而導(dǎo)致售前客服回復(fù)不及時，售后訂單處理不迅速，堆積訂單過多，網(wǎng)店評分下降。

3 真真老老公司客服現(xiàn)在問題

3.1 客服培訓(xùn)系統(tǒng)不完善

客服主要是為客戶提供店鋪服務(wù)的人員，服務(wù)內(nèi)容包括為客戶介紹產(chǎn)品、促進(jìn)客戶購買和售后等。電子商務(wù)客服在上崗前需要進(jìn)行一系列培訓(xùn)，而培訓(xùn)系統(tǒng)的不完善，直接導(dǎo)致客服接受培訓(xùn)不徹底。公司因為缺乏客服方面人才而大量招聘員工，卻沒有對客服培訓(xùn)的質(zhì)量嚴(yán)格要求，致使大量上崗客服技能掌握不足就進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。就客服自身而言，工作技巧沒有掌握熟練會懼怕工作中遇到的困難，長此以往容易形成“遇難而退”的心態(tài)，影響工作進(jìn)度。就企業(yè)而言，招聘的客服人員沒有良好的工作技巧以及積極地心態(tài)，直接影響到公司生意訂單的進(jìn)行，也影響到公司在客戶心中的形象。

3.2 客服普遍抗壓能力弱

客服人員由于大多都是年輕員工，剛剛步入社會，社會的閱歷經(jīng)歷都比較少，客服工作中遇到偏激的客戶多多少少會產(chǎn)生不愉快的情緒，但是作為客服又不能對客戶不禮貌，長期的壓抑會使客服員工產(chǎn)生不良的情緒。在店鋪活動量大的時候，大的工作壓力往往會讓他們處于接近崩潰的狀態(tài)，此外客服人員因為工作特性容易患脊椎腰椎的疾病，心理與身體雙方面壓力的存在，使得客服行業(yè)人員辭職的人數(shù)居多。另外短時間內(nèi)找不到接替工作的人員，服務(wù)質(zhì)量愈發(fā)低下。

3.3 客服薪酬分配不合理

一個客服平均每天的顧客接待量為100-400人次，如果遇到店鋪活動或“雙十一”等大型活動，每天接待量多達(dá)1000人次及以上，且需要注意回復(fù)時間，特別是首次接待時間和平均響應(yīng)時間，這要求客服有非常快的打字速度和反應(yīng)能力，工作強(qiáng)度非常大，但是收入相比其他人卻是少很多。長期處于“高強(qiáng)度，低收入”環(huán)境，客服人員會產(chǎn)生消極的工作態(tài)度，嚴(yán)重影響工作效率，服務(wù)質(zhì)量低下從而影響公司在客戶心中的形象。

4 真真老老的客服對策分析

4.1 改善客服培訓(xùn)系統(tǒng)

公司招聘客服人員時，不能一昧追求人數(shù)上的優(yōu)勢，更應(yīng)該注重客服人員崗前培訓(xùn)質(zhì)量。當(dāng)前的客服培訓(xùn)都要求了打字速度以及對公司產(chǎn)品的熟知度。客服的回復(fù)及時、詳細(xì)解答以及良好的服務(wù)態(tài)度是客服人員個人形象的展示，同時也是對外展示賣家形象的機(jī)會，會讓消費者有好的消費體驗，極大的提升消費者的滿意度和忠誠度，成為回頭客的幾率大。客戶通過與客服在網(wǎng)上的溝通交流可以第一時間感受商家的服務(wù)態(tài)度同時了解到商品的功能特點，客服營造活潑輕松的聊天氛圍，能讓客戶聊天的過程中有良好的購物體驗，從而在客戶心目中樹立起店鋪的良好形象。客服在滿足公司招聘的最基本的要求時，更需要要求他們有良好的心理素質(zhì)，有責(zé)任心以及有擔(dān)當(dāng)。在注重量的同時也注重對質(zhì)的追求，才能進(jìn)一步改善客服培訓(xùn)系統(tǒng)。

4.2 完善薪酬福利制度

由于在薪酬管理方面沒有充分體現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的原則，對薪酬待遇不滿的但經(jīng)驗豐富的客服就會另謀高就，高素質(zhì)客服人才流失，專業(yè)素質(zhì)低下的客服卻留在了企業(yè)。沒有真正的客服專業(yè)人才，客服能為企業(yè)創(chuàng)造的價值低下。企業(yè)只有完善現(xiàn)有的薪酬福利制度，才能提升客服人員滿意度，增加工作積極性，提高工作效率，減少專業(yè)人才的流失量。同時企業(yè)要合理進(jìn)行績效評估，針對客服人員接待人數(shù)、訂單轉(zhuǎn)換率、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面進(jìn)行分析與評價，根據(jù)客服人員工作表現(xiàn)實施獎勵制度。同時，客服人員根據(jù)相關(guān)的管理制度與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我考評，二者相結(jié)合，更好地完善薪酬福利制度。

4.3 采取減壓措施

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)注重平時與客服人員的溝通交流，及時了解他們的工作狀態(tài)。適當(dāng)進(jìn)行減壓活動，適時開展員工文娛活動，使員工的工作生活做到松弛有度。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者懂得適當(dāng)為客服員工減輕壓力，而客服人員自身也要學(xué)會掌握減壓方法。學(xué)會排解壓力，才能在工作中更好的發(fā)揮自己的能力，從而提高自己的績效拿到更好的薪資報酬。領(lǐng)導(dǎo)者可以鼓勵客服人員積極參加公司組織的文娛活動，向他們普及心理健康知識以及減壓知識。在人員培訓(xùn)中，需同時進(jìn)行崗位技能、時間管理和職業(yè)規(guī)劃等的培訓(xùn)，提前幫助新就業(yè)客服人員消除各類潛在的壓力源。與此同時，企業(yè)在分配客服人員崗位的時候要做到崗位角色定位清晰，從而減輕因角色模糊、角色沖突引發(fā)的心理壓力。在工作中遇到不可排解的壓力，客服人員應(yīng)當(dāng)主動與上級領(lǐng)導(dǎo)充分溝通交流，，從而增強(qiáng)自身的可知感和可控感，減輕不確定性帶來的壓力。

5 總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，市場的主動權(quán)正逐步地交到客戶手中，客戶比以往任何時代更容易選擇企業(yè)。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展和成功與否的關(guān)鍵因素，企業(yè)產(chǎn)品的銷售離不開好的客戶服務(wù)，在此客服也是企業(yè)成功的關(guān)鍵。市場競爭已不在是價格之間的競爭，而是企業(yè)的文化、品牌、服務(wù)等之間的競爭，服務(wù)在其中占有很大一部分，由客服來完成。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，客服服務(wù)水平尤為重要，客服在產(chǎn)品的推廣、銷售以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

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