品管圈活動在提高胸外科肺癌術后出院患者電話隨訪率的應用

譚祥秀+陳穎+楊加鵬

【摘要】 目的：探討品管圈活動對提高胸外科肺癌術后出院患者電話隨訪率的影響。方法：2016年8-11月筆者所在醫院成立品管圈質量控制小組，通過成立品管圈小組，開展相應的品管圈活動，將“提高肺肺癌術后出院患者的電話隨訪率”選為本次活動的主體，采用用品管圈的方法、手段、步驟，分析討論，找到胸科肺癌術后出院患者電話隨訪率低的真因進行現況把握，探討、擬定計劃，實施對策，效果評價。結果：實施后，患者電話隨訪成功率由改善前的53.2% 上升為 82.68%，比較差異有統計學意義 （P<0.01），達到了所制定的目標。結論：開展品管圈活動，運用科學管理方法，可提高胸外科肺癌術后出院患者電話隨訪成功率；通過隨訪可以方便醫生、護士對患者進行跟蹤觀察，掌握第一手資料以進行統計分析、積累經驗，提高業務水平同時也有利于醫學科研工作的開展從而更好地為患者服務。

【關鍵詞】 品管圈； 肺癌術后出院患者； 電話隨訪； 提高

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.25.085 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）25-0161-02

品管圈是指為了突破工作績效，解決醫院當前內部管理中存在的問題，自發地組成的一個小團體[1]。目前國內發展成各個醫院改善醫療護理質量的一項重要活動，得到醫護們的積極參與，同時可較好地改善醫院內部的作業 [2]。肺癌的治療和恢復是一個漫長的過程，隨著患者平均住院日的縮短，患者的康復需要在院外度過，護理不再局限于住院期間， 而是延伸到出院后的觀察和康復中，對患者實施電話隨訪工作，能夠提升患者的復診率[3]。面對患者日益增長的延續性醫療服務需求，筆者所在醫院2016 年8月將“品管圈”活動應用到胸科肺癌術后出院患者電話隨訪，改進過程中做到：尋求實證有科學依據，重視患者相互交流，實施活動中以解決病人問題及需求出發，隨訪能為患者提供合理有效的幫助[1]。通過本次品管圈活動找到胸外科肺癌術后出院患者電話隨訪率低的真正原因，有計劃、有目標、有步驟的實施從而達到提高患者出院電話隨訪率。現將具體方法和體會報道如下。

1 資料與方法

1.1 組建品管圈

2016 年 8-11月筆者所在科室共 10名成員建立品管圈，取名為“晨曦圈”，其中男女比例為2∶8，醫護比例3∶7，均從事胸外科腫瘤工作，工作年限2～21年，平均10年，學歷組成：博士 2名，研究生1名，本科7名，由經驗豐富的護士任職圈長，護士長作為內部的輔導員，圈能力計算75%，按時召開圈會，1次/周，圈員自愿參加。

1.2 選擇活動主題

采用頭腦風暴法，各圈員按照自己的工作經驗提出建議并進行可行性打分評價，通過比較歸納總結，得出最高分，確定此次活動的主題。

1.3 活動計劃擬定

確定主題后，圈員共同商量定出有效的活動計劃“甘特圖”，各成員履行相關的責任與工作，按步驟、時間進行?？刂票敬位顒訄绦械倪M度。

1.4 現況把握數據收集

數據收集2016年1月2日-2016年7月30日，方法為隨訪記錄本+隨訪數據庫，收集肺癌術后出院患者電話隨訪總例數477人次，成功例數254人次，失敗例數223人次，失訪率為46.8%，見表1。

1.5 目標設定

改善前肺癌術后出院患者電話失訪率為46.80%，目標值=現況值-（現況值×圈能力×改善重點），即目標值=46.80-（46.80×0.75×0.84）=17.32。

設定本期主題將于2016年8月29日-2016年11月16日開展，設定本次活動的目標值為將胸外科肺癌術后出院患者電話失訪率由46.80%降至17.32% 。

1.6 原因分析

通過頭腦風暴法，繪制出電話隨訪不成功原因的魚骨圖，對各原因經打分評價后選出真因為：登記的電話號碼錯誤，或者只有家屬電話，沒有患者本人電話；出院健康宣教力度不夠，護士對出院隨訪意識欠缺；溝通不到位，患者依從性差；擔心個人隱私泄露。

1.7 對策

利用頭腦風暴法，圈員經過相關研究找出真因，提出解決措施，根據圈能力、經濟性及可行性等對各項措施進行評價，最終制定出五個解決對策措施。

1.7.1 確保電話號碼無誤 （1）入院時填寫患者本人號碼等基本信息。利用信息化系統建立隨訪登記檔案，留患者及家屬兩個以上號碼，電子錄入無誤，出院時護士與患者或家屬雙人二次核對電話號碼，確定無誤。（2）使用本地號碼隨訪，固定隨訪電話，公布隨訪的電話號碼告，知患者和家屬記住并且存留。

1.7.2 合理配備資源，利用數據庫軟件提高工作效率 （1）每位醫生及護士的手機上均安裝數據庫軟件可以24 h進行查看隨訪，有條件的患者可以用手機掃隨訪系統的“二維碼”，進入隨訪系統主動與工作人員聯系進行健康咨詢。（2）使用數據庫進行數字化管理，重復播電話號碼大于3次，電話隨訪失敗或成功，數據庫系統都會自動標記，并有電話錄音，同時會自動記錄失敗的原因，必要時第2天繼續重撥電話隨訪。數據庫自動統計隨訪總人數，每天對隨訪人數進行合理安排，當隨訪患者總數較多時可適當推后一天隨訪。

1.7.3 改變患者及家屬的理念，接受隨訪 （1）介紹疾病相關知識做好健康宣教 ，告知隨訪的意義。（2）簽訂隨訪知情同意書 ，保證患者的隱私權，再次向出院患者告知隨訪的必要性及重要性，讓患者及家屬從內心自愿接受。

1.7.4 制定標準化流程，了解患者病情 （1）醫護人員要對隨訪對象病情有一個深刻認識及了解。（2）制定標準化流程，制定對策，合理分配人力，按分管醫生及責任制整體護理即醫生和護士配對分配隨訪工作，并納入工作量計算，以提高護士隨訪積極性， 將隨訪工作與個人績效考評掛鉤，形成長效機制。

1.7.5 加大監管力度 圈長對圈員開展的電話隨訪工作進行抽查隨訪，查看電話記錄及電話錄音等情況，落實電話隨訪狀況。如果電話設備在隨訪過程中出現任何問題，圈員立即告知圈長，及時制定解決對策，確保電話隨訪能夠安全、順利地完成。

1.8 統計學處理

采用 SPSS 12.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施前后電話隨訪成功率比較

品管圈活動實施后，2016年8月-2016年11月，筆者所在科室肺癌術后患者總出院人 數456 例，隨訪率為82.68%（377/456），較實施前的53.20%（254/477） 顯著高，差異有統計學意義（P<0.01），見表 2。

2.2 無形成果

提供展示自我才能的平臺，體現了個人價值，提升了自信心；團隊的凝聚力加強，帶動整個科室的工作效率。

3 討論

本次品管圈的組成有醫生的參與，醫護比例3∶7，結構合理，醫生、護士角色不同，考慮問題側重點不同，相互取長補短，充分體現了醫護一起合作，增加醫護之間的溝通交流。

品管圈會議主要利用了圈員的吃飯時間及下班休息時間交談，自愿自發組成，可以相互敞開交流，充分展示自我才干又能發揮集體的優勢，集思廣益，找到胸外科肺癌術后出院患者電話隨訪率低的真正原因，有計劃、有目標、有步驟的實施從而達到提高患者出院電話隨訪率，保證隨訪的質量，最終統計收集的資料才客觀真實有價值。

本次品管圈改進對策中，使用數據庫進行數字化管理，并簽署患者知情同意書，保護患者的隱私權，尊重患者，體現了人性化的隨訪。建立了更加完善的隨訪機制，讓患者充分了解隨訪。隨訪網絡化軟件管理，使隨訪信息不僅用于統計檢索，而且還服務于醫院臨床、科研、教學、管理，提高資料利用價值，更有利于提高整體的工作效率及服務[4-5]。

本次活動結果出院456人，隨訪377人，隨訪率：82.68%，雖然較活動前隨訪率上升，查看記錄，無人接聽的電話均已經重復撥打3次以上，但是仍然失訪79人，其中欠費停機5人；電話空號4人，原因患者死亡后電話銷號；號碼錯誤1人，原因患者記憶差，把自己的電話號碼記錯；接通后斷線、掛斷43人、無人接聽26人，可能患者及家屬的自我保護意識強，擔心詐騙電話；云南邊疆少數民族多，患者文化差異，依從性欠缺等因素。這也提醒品管圈成員以后改進，核對號碼不應該是口述核對，入院接診病人時就用隨訪電話撥打患者的電話，驗證撥通并讓患者或家屬存留隨訪電話號碼，加強健康教育，告知出院后會用此電話進行隨訪健康宣教，這樣即可以保證號碼不錯又可以增加相互的信任度，為以后的出院隨訪打好基礎。隨訪除了打電話，還應與醫保、社區、鄉鎮等多部門建立合作機制，共同完善我們的隨訪，讓更多的患者受益[6]。

參考文獻

[1]孫萬瑤.品管圈活動對提高手術室護理滿意度及降低差錯率的應用效果分析[J].護士進修雜志2016，31（17）：1600-1603.

[2]吳小珍.品管圈活動在提高婦科出院患者電話隨訪率的應用[J].中外醫學研究，2016，14（26）：113-115.

[3]王桂麗，宋秉蘭.延續護理模式的探討及發展趨勢[J].天津護理2014，22（3）：277-278.

[4]屈新云，李祺，秦菲，等.隨訪管理信息系統手機醫護終端的研發及應用[J].中國病案，2016，17（12）：47-49.

[5]趙海艷，張遠波，馬玉芬，等.護士和志愿者隨訪模式在乳腺癌術后出院患者中的實施體會[J].護理學報，2016，22（8）：68-69.

[6]田潔.腫瘤出院患者隨訪隨診的實施與體會[J].當代護士（中旬刊），2016，24（10）：102-103.

（收稿日期：2017-05-20）