商業銀行零售客戶營銷服務現狀及策略

宋存浩

【摘要】近年來，我國商業銀行市場競爭激烈，各個商業銀行開始重視零售銀行業務的發展，并取得了不錯的成績，但是對于零售業務客戶的營銷服務中還存在一些問題有待解決，文章就商業銀行零售客戶營銷服務的現狀進行分析，并提供幾點營銷服務策略。

【關鍵詞】商業銀行 零售業務 營銷服務 策略

商業銀行的零售業務服務對象是居民個人或者是中小企業，商業銀行通過對于零售業務服務質量的提升，不僅可以優化商業銀行的業務結構，還能夠提高商業銀行市場核心競爭力，因此，商業銀行要針對于零售客戶的業務服務質量進行提升，通過科學、合理的營銷服務策略來提高商業銀行的營銷服務水平，推動商業銀行的發展。

一、商業銀行零售客戶營銷服務的現狀分析

（一）同質化業務產品較多

商業銀行營銷服務部門通過不斷的努力，針對于業務范圍內的客戶進行了分析，并推出了各種零售業務營銷服務產品。但是，就商業銀行零售業務營銷服務的產品類型上來分析，同質化情況十分嚴重，各個商業銀行零售業務產品類型出現大量的相似情況，比如對于個人理財方面，單與個人保險業務相似的產品在市場中就有上千種，而這些產品大相徑庭，使得客戶業務辦理效果不理想，造成客戶對于產品的可信度、忠誠度下降，不利于商業銀行的零售業務發展。

（二）商業銀行監督機制的不足之處

目前，在商業銀行中盡管已經形成了許多日常管理監督的制度，但是業務管理部門在進行檢查管理的過程中，依然是自上而下、從外到內的進行監督檢查，沒有形成一個常態的監督管理機制。例如監管技術不完善，我國在銀行的監督管理中，重視審核，輕管理，重視傳統的存貸業務，忽視其它業務創新；重視現場管理，忽略對于相關報表的分析和研究管理。

（三）市場化不足

隨著商業銀行對于零售業務的重視，在商業銀行的零售業務上，已經從線下的24小時自助ATM存取款機，發展到線上的掌上銀行以及網銀，但是由于各種條件的限制，在這些業務產品中大都需要通過營業網點的柜臺辦理，才能夠實現業務辦理，這與當前市場流行的零售業務產品相比存在一定的弊端，比如網銀業務，客戶需要通過在營業網點進行申請，并通過多種身份認證的方式來實現，而且網銀只能辦理轉賬、網上消費支付、理財購買等大多非現金業務，存取款必須通過柜臺或者自助存取款機來實現，盡管這對于線下辦理銀行的存取款方式節省了不少時間，但是服務的模式不具有個性化，不能夠吸引客戶對于銀行零售業務產品的興趣。

（四）業務人員中和素質不高

客戶在營業大廳進行業務辦理過程中，由于一些商業銀行的業務人員缺乏靈活的處理事務的能力，嚴格按照銀行指定的相關制度進行業務辦理，并在溝通交際方面存在能力不足，使得客戶業務辦理的速度慢，等到時間長。

二、商業銀行零售客戶營銷服務策略探討

（一）加強對于銀行零售業務的創新，樹立以客戶為中心的觀念

首先，要樹立以客戶為中心的服務理念，客戶是銀行零售業務的主要對象，銀行在進行零售業務創新開發的過程中，要對于現有的、潛在在客戶類型進行調查分析，結合實際的客戶類型和群體進行零售業務的開發。比如，在客戶進行營業網點辦理業務的過程中，可以增設個性化服務，滿足客戶對于零售業務類型和信息的需求。其次，要樹立知識產權的保護意識，對于新開發的業務類型進行產權保護，建立商業銀行市場管理制度，避免新開發的業務類型被大量的復制，出現同質化情況出現。另外，對于新開發的業務類型要具有一定的差異化，突出商業銀行營銷服務的特點和特色。

（二）建立健全商業銀行監督管理機制，做好風險防控

在商業銀行進行零售業務服務模式的創新中，商業銀行要加強對于內部管理機制的建立和健全。比如，在客戶進行業務辦理的過程中，要保證客戶信息的私密性，做好營銷服務的層次化管理。可以在銀行零售業務服務中進行預約機制的建立，與客戶之間進行業務服務個性化體系建設，保證客戶在進行業務辦理的過程中，可以以最快的速度了解客戶的需求，并為客戶提供科學的指導。另外，對于商業銀行的風險管理方面要進行不斷的完善，比如個人或者中小企業在個人信貸方面的貸款流程上，進行嚴格的把關，保證流程的程序化、規范化，從而保證客戶的權益和銀行的利益得到實現。

（三）市場化不足的建議策略

第一，在抓發展中，要樹立“存款先行、效益興行”的指導思想，加大對于城鎮、農村市場的重視。第二，進行銀行內部的人事管理機制改革，利用“資金計價、功效掛鉤”的辦法，加強對于業務人員業務辦理能力的管理，提高業務人員辦理業務的效率。第三，抓建設，商業銀行在進行制度管理機制建設的過程中，也要加強對于精神文明的建設，在內部建立業務技能學習和培訓機制，通過對于業務人員理論知識，業務能力的提高，來加強商業銀行在營銷服務市場中的市場優勢，提高服務質量，拓寬服務市場。

（四）加強對于人才的引進，培養實用型人才

基于零售業務服務模式，銀行要依據科技發展水平，對于服務工作人員進行系統的培訓，豐富業務人員的科技知識，擴大招聘范圍，嚴格做好新進人員的質量把關。商業銀行對于營銷服務人才的引進和培養，需要商業銀行依據自身的實際情況和市場發展方向為基礎，進行高素質人才的引進，對于現有的業務人員進行業務技術提高。比如，對于人才的招聘可以面向社會、面向市場、面向高校，做好人才管理制度，提高業務人員的服務水平，定期的開展服務人員的思想工作教育和適應時代發展的新技能培訓。

三、結束語

綜上所述，商業銀行零售客戶營銷服務，是行業銀行在市場競爭中的關鍵點也是核心點，做好商業銀行的零售客戶營銷服務，不僅可以提高客戶的滿意度，還可以提高商業銀行的核心競爭力。因此，商業銀行相關人員要加強對于零售客戶營銷服務的創新和相關制度的建立。endprint