誰說北京沒有服務

小子

如果你長期住在上海，或者你是個上海人，偶爾去北京出差個兩三天，十有八九你會抱怨在北京享受不到生活的便利和優質的服務：沒有隨處可見的24小時便利店、機場載客的司機總嫌你去的地方還不夠遠……可如果你每個月會有十天半個月在北京，而且不住酒店——租了間房子住，你就會在“生活”中，而不是在“旅途”中，發掘出一些具有北京特色的優質服務——注意，這絕對是褒義，因為這些超越上海的服務，真真切切地發生在我這個上海人身上。

先拿便利店來說，上海的24小時便利店，幾乎已經呈現出“惡性競爭”的慘烈狀，往往在一個十字路口，有三個不同的招牌“店店相覷”。方便吧？想買東西，穿個睡衣就能走出弄堂搞定。可再怎么方便，我都覺得不如北京的，因為那種方便能讓你足不出戶：我所租那棟樓（社區只能算中檔），在底樓的某個單元，就有一戶人家開了個 24小時私人小超市，從蔬菜到水果，從避孕套到衛生棉，哪怕凌晨兩三點，照樣送貨上門。尤其在大冬天，熬到深夜，煙癮一犯，偏偏這時候發現煙沒了，撥個電話，這包坐著電梯送上門的香煙簡直就是雪中送炭。

上海數目龐大的便利店確實提升了整個城市的方便度，但就個人來說，這種就在同一棟樓的便利店，更有一種“直指人心”的親和力，因為大部分人都喜歡“有懶就偷、有福就享”，何況上海的“快客”、“好德”這些便利店，能為你上門換5升裝的桶裝水嗎？能讓你零錢不夠的時候賒賬嗎？能為你專門進貨你喜歡的冰淇淋嗎？最極端的是，能在你被反鎖門外的時候幫你開鎖嗎？這是我的親身經歷，大年夜的凌晨2點被反鎖在門外，樓下這家店的男主人居然還是一個開鎖匠，如果這時候從外面叫一個陌生的開鎖師傅，還真有點讓人害怕。

上海帶有品牌的便利店，幾乎很少開在弄堂里，我喜歡北京這種在樓里的便利店，很大程度上是因為它很像以前上海那種開在弄堂里的“胭脂店”（賣油鹽醬醋的雜貨店），服務的都是鄰居，除了做買賣，還有一份人情味在里面。同樣是買東西，聽到一聲隨意的“您下班回來了啊”比那種由于重復太多遍而變得發音奇怪的“歡迎光臨”更讓人舒服。

再說出租車，在上海，大眾、強生幾乎就能平分天下，平時想叫個車，大家能想到的，似乎就只有這兩家。而在北京，特色之一是出租車多，從某些方面來講，這也是乘客的福氣，至少從首都機場出來打車絕對不會像在虹橋機場那樣令人絕望而抓狂。

北京不僅出租車多，出租車公司更是多如牛毛，導致的結果就是：你反而不知道應該打哪個出租車公司的電話叫車！關于北京的叫車電話，我曾經在北京詢問過辦公室的同事，他們居然一概不知，或許正是這樣殘酷的現實，只能讓我去享受一種“黑車”的超值服務。

小區內有一位業主，有自駕車，幾乎就成了我的私人司機。每程計費，不打表，收費和出租車費差不多，尤其在你需要一連串到好幾個地方，而且每個地方需要稍作停留的時候，他“非常善于等候”，而且總的價格比你分開一次次打車要實惠。

這種服務在深夜加班返家或者趕早飛機時，特別能起到“救駕”或者“鬧鐘”的作用，況且他非常準時、周到、熱情，來機場接你，完全不加價，幫你提行李、給你敬煙、請你吃糖……簡直就是賓至如歸。甚至有時候，一些特別著急的文件，還可以托他送一下。

只要約好了，他幾乎從不爽約，唯一有一次，我在機場打電話給他的時候，他說不能來，因為他在醫院，父親剛剛過世。過了幾天見到他，我塞了一個裝著錢的白信封給他，那種感覺就好像他已經是我的朋友，而不僅僅是一個每天送我上下班的司機。

我開始慢慢感覺到，在北京，最高的服務境界是把你當朋友看待，人情味，是提升服務質量的潤滑劑，一旦和你混熟了， 這種服務的附加值是很高的——北京人比較直率而熱情；這和上海不太一樣，上海人喜歡按規矩來，比較具有職業自覺，可能這和上海人乖巧而冷靜的性格有關，老板要求我做的，我給你做足功課，就此打住，要他為你增加服務的附加值，確實沒有那么容易。