探路4S店的績效管理之道

文：趙艷豐

探路4S店的績效管理之道

文：趙艷豐

當(dāng)前，4S店行業(yè)的市場競爭日益激烈，如何降低員工流失率，提升他們工作的積極性和創(chuàng)造性，已經(jīng)成為一項(xiàng)重要課題，但市面上很多4S店現(xiàn)行的績效管理制度過于簡陋，無法有效地激勵員工。為此，筆者以大連廣裕汽車銷售有限公司（化名）為例，來談?wù)?S店在績效管理方面存在的問題，并給出相應(yīng)的優(yōu)化方案，希望給業(yè)內(nèi)帶來啟示。

一、員工績效管理存在問題

大連廣裕4S店成立于2017年，主要銷售傳祺品牌汽車，對員工的績效管理尚處于探索階段，在績效管理的計(jì)劃和實(shí)施中出現(xiàn)了諸多問題，這些問題不僅不能促進(jìn)員工努力工作，反而成為引發(fā)內(nèi)部糾紛，削弱該店內(nèi)部凝聚力的根源。

1.績效考核指標(biāo)體系不合理

績效考核指標(biāo)體系是全面衡量員工績效的依據(jù)，應(yīng)具有客觀性、科學(xué)性和全面性。廣裕4S店在指標(biāo)設(shè)計(jì)中應(yīng)從工作態(tài)度、工作能力和工作成績?nèi)齻€方面反映員工績效。但其中，工作態(tài)度和工作能力兩項(xiàng)在具體實(shí)施過程中缺乏客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，在打分環(huán)節(jié)摻雜的主觀因素成分很大，因此需要進(jìn)一步量化、細(xì)化評價標(biāo)準(zhǔn)，盡量做到客觀性。

2.績效考核過程不嚴(yán)謹(jǐn)

廣裕4S店對員工績效考核的執(zhí)行部門是行政部，被考核部門參與不足。盡管行政部對績效管理擁有其他部門無法比擬的工作經(jīng)驗(yàn)，但行政部對各部門工作任務(wù)和內(nèi)容不熟悉，所制定的績效考核指標(biāo)過度雷同，無法體現(xiàn)不同部門、崗位員工的異質(zhì)性，其考核必然不會令員工信服。而在執(zhí)行過程中，行政部全權(quán)負(fù)責(zé)員工績效，本部門領(lǐng)導(dǎo)和基層員工不能參與其中，相對于行政部，本部門必然對其成員更加熟悉，對其的評價也應(yīng)更符合實(shí)際。本部門員工參與不足會降低績效考核的科學(xué)性和客觀性，可能不僅會造成被考核者不信服，其他員工也會產(chǎn)生懷疑。按理說，員工績效考核的工作應(yīng)由總經(jīng)理帶頭，行政部和各部門密切配合。

3.績效考核結(jié)果運(yùn)用不充分

績效考核結(jié)果的合理運(yùn)用能創(chuàng)造和諧的工作氣氛，有助于凝聚公司各部門力量達(dá)成工作目標(biāo)。廣裕4S店將績效考核結(jié)果運(yùn)用在轉(zhuǎn)正、常規(guī)薪酬發(fā)放和升職等方面。盡管上述領(lǐng)域?qū)竟芾矶允种匾珜σ痪€員工個人而言，能夠享受到的實(shí)惠卻不多，努力提升工作績效換取的并不豐厚的獎金，不能有效改進(jìn)員工的生活品質(zhì)。而與此同時，廣裕4S店所固有的一些優(yōu)勢也沒能有效發(fā)揮，如公司擁有大量閑置車輛，本可作為獎勵供員工使用，卻一直閑置。因此，通過多元化的方式來獎勵業(yè)績突出的員工，營造不可復(fù)制的公司環(huán)境，才能使員工對公司保有家一般的信賴，產(chǎn)生“不需揚(yáng)鞭自奮蹄”的效果。

二、績效管理的優(yōu)化方案

廣裕4S店的管理層應(yīng)重視以上問題，并針對性地改進(jìn)目前實(shí)行的績效管理方案，使績效管理真正成為激勵員工，提升企業(yè)競爭力的重要項(xiàng)目。

1.完善績效考核的指標(biāo)體系

績效考核是員工績效管理的第一步。廣裕4S店現(xiàn)行績效考核方案的嚴(yán)重缺陷在于指標(biāo)體系過于簡單且量化程度低，操作層面上被考核部門成員參與程度不夠。因此，細(xì)化和完善員工績效考核的指標(biāo)體系，改進(jìn)操作流程，制定更為科學(xué)、客觀的一線員工績效考核方案是績效管理的重要步驟。應(yīng)遵循的總體思路是，員工績效指標(biāo)體系既要體現(xiàn)態(tài)度和能力，又要反映業(yè)績；既要反映一線員工的公共特征，又要照顧不同崗位員工的異質(zhì)性；既要對優(yōu)異表現(xiàn)進(jìn)行加分，又要對不良行為酌情扣分。

首先以銷售部一線員工的考核為例，其考核對象包括銷售顧問、銷售經(jīng)理和銷售信息員。表1中第一部分為銷售部所有員工扣分項(xiàng)目，后三部分分別為銷售顧問、銷售經(jīng)理和銷售信息員的得分項(xiàng)目。

售后部員工考核對象為售后經(jīng)理和售后接待，具體考核項(xiàng)目見表2。

表1 銷售部一線員工的考核標(biāo)準(zhǔn)

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精英系統(tǒng) 0.5分/單 精英系統(tǒng)每錄入一單可獲得0.5分/車庫存整理及鑰匙管理20分 車輛調(diào)撥、庫存管理及鑰匙無丟失可獲得積分20分，缺一則不享受任何積分

表2 售后經(jīng)理和售后接待考核標(biāo)準(zhǔn)

2.優(yōu)化績效考核的執(zhí)行環(huán)節(jié)

廣裕4S店員工績效考核一直由行政部負(fù)責(zé)實(shí)施，由于行政部不十分了解一線員工工作內(nèi)容，且在級別上與其他部門相同，在實(shí)施員工績效管理時難免受到本部門主管人員掣肘，所以在考核實(shí)施過程中很難得到其他部門的支持與配合，使得績效考核流于形式。為此，需要理順績效管理的組織形式，設(shè)立專職員工績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各部管理人員共同參與，作為員工績效管理的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定和頒布本店《員工績效管理實(shí)施辦法》，由行政部負(fù)責(zé)實(shí)施考核，其他門配合，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)考核結(jié)果運(yùn)用。

但有一點(diǎn)問題，就是總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，所要考慮和負(fù)責(zé)的事務(wù)繁多，將員工績效管理納入總經(jīng)理職務(wù)范圍內(nèi)會增加他的工作量，分散他的注意力。況且，總經(jīng)理應(yīng)該把主要精力放在公司發(fā)展的戰(zhàn)略方向，不必事事躬親。所以，筆者建議增設(shè)1～2位副總經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)行政部和其他部門，主管績效管理事務(wù)，這樣既能引起公司上下對績效管理的重視，又不必增加總經(jīng)理的工作負(fù)擔(dān)，還能使公司領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)更為健全。

另外，為保證員工績效考核的客觀性、公正性，廣裕4S店應(yīng)摒棄部門內(nèi)部成員不參與考核的傳統(tǒng)，借鑒360度考核法的核心思想，利用不同層級、部門員工掌握的信息差異實(shí)施全面考核，采取上級對下級、外部對內(nèi)部、內(nèi)部員工相互之間進(jìn)行多層次的考核。考核周期仍分為月度、季度和年度三大類考核。月度考核內(nèi)容和形式都很簡單，由行政部3名職工會同被考核部門業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)實(shí)施，季度和年度考核則較為正式，為大考核。大考核除了行政部的負(fù)責(zé)職工增加到6名之外，還需要在被考核部門隨機(jī)抽取4名員工參與考核，確保考核結(jié)果的公平性。

3.績效考核結(jié)果的運(yùn)用

合理績效考核結(jié)果的運(yùn)用才能對員工產(chǎn)生激勵。在廣裕4S店員工績效管理制度中，可將“目標(biāo)責(zé)任制”改為“積分制”，這樣，員工績效的優(yōu)劣、對員工的獎懲都須以積分為依據(jù)。積分高的員工工作績效較好，應(yīng)予以獎勵，積分低的員工績效較差應(yīng)予以一定處罰。

該店以前績效考核結(jié)果的應(yīng)用領(lǐng)域過于狹窄，對員工的激勵效果有限，不能根據(jù)個人需要進(jìn)行選擇。采用“積分制”以后，獎懲措施實(shí)施起來會更加靈活，可以將更多公司資源納入員工績效結(jié)果運(yùn)用中，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏，有效提升公司核心競爭力。

廣裕4S店應(yīng)該想員工所想，為員工生活提供方便，因地制宜地采用積分兌換的方式，向員工提供多種形式的獎懲方案，具體內(nèi)容有薪酬獎勵、級別升遷、旅游、帶薪休假、車輛使用和干股分紅等，其中薪酬獎勵是傳統(tǒng)項(xiàng)目；級別升遷并不一定是指崗位變動，而是指根據(jù)公司分設(shè)的9個層級，用5000積分即可升遷一級，并享受該級別上的待遇；廣裕4S店應(yīng)充分利用與本地旅行社的關(guān)系，開設(shè)國內(nèi)旅游和國外旅游兩大線路供員工選擇；在公司車輛的使用方面，公司當(dāng)前可調(diào)配的車輛有雷諾、、馬自達(dá)的cx-7、三菱帕杰羅、大眾途觀、奧迪的A6、豐田皇冠、Q5等車型，應(yīng)根據(jù)員工績效考核情況準(zhǔn)予相應(yīng)車輛的使用；干股分紅指員工若不兌換記分，在累積到一定分?jǐn)?shù)后可將積分兌換為股份，成為公司股東參與分紅。

績效獎勵方案明細(xì)如表3所示。

當(dāng)然，在獎勵措施之外還有相應(yīng)的處罰措施。廣裕4S店對員工的處罰措施應(yīng)設(shè)立口頭警告、書面警告、記過、記大過、降職降薪、留職察看和解雇等7種類型。績效處罰方案明細(xì)如表4所示。

表3 績效獎勵方案明細(xì)

表4 績效處罰方案明細(xì)

采用“積分制”對員工績效進(jìn)行管理后，在對員工實(shí)施績效獎懲時便更加靈活，也更加尊重員工的意愿。上述諸多獎懲措施均與積分掛鉤，只要公司能有效抓住積分考核，就能夠大幅提升員工的工作積極性，在程序上也比以前更加簡單。特別對累積積分較高的員工而言，可以將獎勵措施中的多項(xiàng)措施合并使用，能夠發(fā)揮更大的作用。如“旅游+帶薪休假”、“國內(nèi)旅游+帶薪休假+車輛使用”，如此能夠大幅節(jié)省員工生活支出，并增加生活趣味。更為難得的是，員工可以根據(jù)自己的時間安排，隨時向公司提出積分兌換要求，公司會在一定時間內(nèi)滿足其要求，這無疑會大度增加該制度的吸引力，令員工的主人翁精神更強(qiáng)，有利激勵員工的積極性。

進(jìn)一步考慮積分折算的問題，月度考核、季度考核、年度考核在計(jì)算累積積分的過程中，應(yīng)對不同形式的績效考核賦予不同權(quán)重，遵循如下公式：員工累積積分=月度考核積分+季度考核積分*150%+年度考核積分*300%，即月度考核積分、季度考核積分、年度考核積分被賦予的權(quán)重為1：1.5：3。由此，體現(xiàn)出年度考核對員工的重要性。

4.完善部門和崗位的職責(zé)

員工績效管理制度順利推行的前提是銷售部、售后部等一線部門的員工的職責(zé)和權(quán)限明晰。而一線員工的工作既有獨(dú)立完成部分，也有相互協(xié)作的部分。所以，為各部門和崗位編寫《部門責(zé)任書》和《崗位說明書》，明確其權(quán)責(zé)，詳細(xì)規(guī)定基本工作流程、工作規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)、行為準(zhǔn)則等各項(xiàng)內(nèi)容，做到部門、崗位工作行為和工作流程有章可循。這樣，既便于員工順利完成工作，又能幫助新員工快速入職，還能為績效管理提供依據(jù)。目前，廣裕4S店還沒有形成詳細(xì)、科學(xué)的部門責(zé)任書和崗位說明書，特別是不同崗位工作界限尚不明確，員工在不同崗位上的流動和借調(diào)等，不僅使得員工無法在一個工作崗位上長期工作，也為公司績效管理平添難度。特別是在績效考核與獎懲上變得十分復(fù)雜，增加了諸多不確定性。因此，在后續(xù)制度建設(shè)中，完善各部門、崗位職責(zé)是重要內(nèi)容。

5.建立績效溝通制度

在實(shí)施績效管理制度過程中，難免會出現(xiàn)不公平、不客觀的問題，有時候員工會向上反饋這些問題，有時候不會，但心里會感到難受、委屈。有時候員工的申訴會得到滿意回應(yīng)，有時候會被駁回。這會使員工對績效管理制度，或某個部門、某個人，或?qū)井a(chǎn)生不良印象。廣裕4S店應(yīng)建立績效溝通制度，對員工近期工作進(jìn)展進(jìn)行總結(jié)，輔導(dǎo)和激勵員工繼續(xù)努力工作，對有意見的員工應(yīng)做好解釋工作，使得雙方在績效管理結(jié)果上達(dá)成一致意見。

在這一過程中，公司管理層應(yīng)掌握主動權(quán)，積極與員工進(jìn)行溝通，展示“親民”形象，增進(jìn)管理層與一線員工的感情，增加員工的信賴。在績效溝通方式的選擇上，可采用面談、問卷等多種方式，通過不同溝通方式答案的比對，更能了解到績效管理實(shí)施的真實(shí)效果，便于公司改進(jìn)方案。

6.加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)

員工績效管理無疑對建設(shè)員工團(tuán)隊(duì)具有重要作用，4S店應(yīng)利用多種渠道招收高素質(zhì)人才一，通過培訓(xùn)、再教育等方式全方位提升員工業(yè)務(wù)能力。廣裕4S店由于成立不久，專業(yè)人才需求急迫，后備人才儲備也十分必要。所幸的是，該公司管理人員在汽車4S店行業(yè)內(nèi)擁有長期工作經(jīng)驗(yàn)，擁有廣泛的人脈關(guān)系，此外，部分管理人員還在高等院校承擔(dān)車輛工程等專業(yè)的授課任務(wù)。所以，通過與高等院校的合作，廣裕4S店能夠在短期內(nèi)招收到一批專業(yè)能力出眾的員工，還可以通過向其他4S店引進(jìn)高級人才，增加人才儲備。公司也可支持有意向的員工進(jìn)入高等院校進(jìn)行培訓(xùn)或再教育，提升業(yè)務(wù)能力。所以，通過員工績效管理、人才招聘、培訓(xùn)再教育等多種方式聯(lián)合使用，來打造一支專業(yè)員工團(tuán)隊(duì)，必將有力加快公司的發(fā)展步伐。

7.加速績效管理的信息化建設(shè)

信息技術(shù)的發(fā)展可以極大提升企業(yè)的內(nèi)部管理效率，廣裕4S店在成立之初就推出了ERP系統(tǒng)，但該系統(tǒng)很不穩(wěn)定，許多重要功能無法實(shí)現(xiàn)，員工績效管理的大部分工作仍須手動完成。隨著員工數(shù)量的大幅增加和績效管理系統(tǒng)日益復(fù)雜，該項(xiàng)工作的工作量與日俱增，員工績效管理實(shí)施的準(zhǔn)確性、時效性將會下降。所以，加速ERP系統(tǒng)升級，增加更多實(shí)用功能成為公司目前的一項(xiàng)重要任務(wù)。升級后的ERP系統(tǒng)必須將員工績效管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)進(jìn)行整合，保證考核結(jié)果和結(jié)果運(yùn)用的準(zhǔn)確性和時效性，對員工及時進(jìn)行相應(yīng)獎懲，有效提升員工工作績效。

8.設(shè)立績效管理專項(xiàng)資金

績效管理制度的有效推進(jìn)能夠提升員工工作績效，但實(shí)施績效管理需要一定物質(zhì)保障。廣裕4S店在績效考核結(jié)果運(yùn)用環(huán)節(jié)中設(shè)立了多種獎勵方案，對員工而言，既有物質(zhì)獎勵又有精神獎勵。但對公司而言，最終都會歸結(jié)為物質(zhì)獎勵，甚至是資金獎勵。所以，實(shí)施績效管理必須有一定的資金儲備才能實(shí)現(xiàn)，因此，廣裕4S店可以考慮建立專項(xiàng)資金用于績效管理，這樣不會因公司資金流轉(zhuǎn)問題造成績效獎勵不及時，因?yàn)榧皶r的績效獎勵能夠極大地激勵員工的工作積極性。

三、結(jié)束語

總之，廣裕4S店的成立時間較短，尚未形成成熟的企業(yè)文化，同時員工在該店的工作時間尚短，遠(yuǎn)沒有形成歸屬感，這大大增加了員工的離職傾向。通過績效管理制度的改革，實(shí)行多元化、靈活的獎勵措施能有效地滿足員工工作、生活上的需要，獲得他們的信賴感和歸屬感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。