基于消費者視角的成都市連鎖藥店藥學服務情況調查Δ

金朝輝，鄭明琳，張劍，趙淼（.四川大學華西醫院，成都6004；2.成都醫學院藥學院，成都60000）

基于消費者視角的成都市連鎖藥店藥學服務情況調查Δ

金朝輝1＊，鄭明琳1，張劍1，趙淼2#（1.四川大學華西醫院，成都610041；2.成都醫學院藥學院，成都610000）

目的：為提高連鎖藥店藥學服務水平提供參考。方法：采用方便抽樣的方法，在成都市選定的5家連鎖藥店（各選擇1家具備一定規模的分店），對在其中購藥的消費者進行關于藥店藥學服務情況的問卷調查，并就調查數據進行統計和分析。結果：共發放問卷413份，回收有效問卷400份，有效回收率為96.9%。受訪者中能區分執業藥師的比例僅為25.5%，文化程度更高的受訪者和具有醫藥相關學業背景的受訪者能區分執業藥師的比例更高（P＜0.05）；受訪者中經常接受介紹藥品服務、推介低價同效藥品服務和用藥指導服務的比例分別只有45.5%、19.0%和48.3%，而從未接受過此類服務的分別有5.3%、13.0%和10.8%；受訪者對藥店普通服務員的滿意度（64.0%）遠高于對執業藥師的滿意度（34.3%）；受訪者認為最重要的3項藥學服務依次是用藥指導、代煎中藥和免費健康測試。結論：消費者在藥店不能很好地區分執業藥師，接受主要藥學服務項目的情況仍不理想，對執業藥師的滿意度較低，而對用藥指導服務的重視體現了其較強的用藥安全意識。

成都市；連鎖藥店；藥學服務；消費者；調查

藥店不僅是銷售藥品的場所，同時還承擔著指導消費者正確選購藥品、宣傳合理用藥的任務[1]，而恰當的用藥指導對于需要長期服用藥品的慢性病患者以及老年患者等特殊用藥人群尤為重要[2]。藥店所提供的藥學服務作為一種特殊的服務形式，是自我藥療人群安全、合理用藥的保障。當前，隨著自我藥療的普及，加強“以患者為中心”的藥學服務也成為了全社會對藥店的必然要求[3-4]。連鎖藥店在藥品零售市場占有較大的市場份額，是消費者選擇自我藥療的主要消費場所，也是為消費者提供藥學服務的重要主體。因此，本研究從消費者的視角出發，對我市幾家連鎖藥店的藥學服務情況進行調查，在分析問題的基礎上提出建議，旨在為提高連鎖藥店藥學服務水平提供參考。

1 對象與方法

1.1 調查對象

根據全國連鎖藥店的營收情況以及成都市2010－2011年連鎖藥店收入前100名排行榜[5]，結合成都市連鎖藥店分店數量排名，選定同仁堂、德仁堂、海王星辰、本草堂、康貝大藥店5家連鎖藥店。由于同一連鎖藥店下屬分店的服務標準與管理制度相同，故從上述5家連鎖藥店中各隨機選取1家經營面積100平方米以上的分店作為調查地點；同時，由于連鎖藥店的會員對該藥店藥學服務情況的感受更加深切，所以本研究以連鎖藥店的會員群體作為調查對象。

1.2 調查方法

設計結構式問卷，問卷涉及的內容主要包括：（1）消費者基本情況；（2）消費者對執業藥師的區分情況；（3）消費者在藥店接受主要藥學服務的情況，包括介紹藥品服務、推介低價同效藥品服務和用藥指導服務；（4）消費者的滿意度情況（以受訪者感到滿意的比例為指標），包括對藥店執業藥師和普通服務員的滿意度；（5）消費者對各項藥學服務重要性的評價情況（讓受訪者從列表中選擇自己認為最重要的3項藥學服務，并按照順序排列出來，按重要性高低依次賦分為3～1分，沒有入選的項目賦分為0分）。

采用方便抽樣的方法，于2013年11月1日－12月8日對在上述5家連鎖藥店分店購藥的消費者（會員）進行偶遇式問卷調查（注：本次調查只反映該時段上述5家連鎖藥店分店的情況，并不代表其在該時段之前和之后的情況）。

1.3 統計學方法

調查數據采用SPSS 13.0軟件進行處理，有關計數資料（以率表示）的顯著性分析采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 受訪者基本情況

共發放問卷413份，回收問卷413份，剔除不完整問卷13份，獲得有效問卷400份，有效回收率為96.9%。400名受訪者中，男性略多；年齡以18～60歲人群為主體；文化程度以高中（職高）和大學為主體；學業背景以非醫藥相關為主體，詳見表1。

表1 受訪者基本情況Tab 1 General information of respondents

2.2 受訪者對執業藥師的區分情況

消費者在藥店能否將執業藥師與普通營業人員進行區分，將對其尋求用藥指導的行為產生影響，也會對藥店藥學服務的質量產生影響[6]。本次調查分別考察了不同年齡、文化程度、學業背景的受訪者對執業藥師的區分情況，結果顯示，受訪者中能區分執業藥師的總體比例僅為25.5%；文化程度更高的受訪者和具有醫藥相關學業背景的受訪者能區分執業藥師的比例更高（P＜0.05），詳見表2。

表2 受訪者對執業藥師的區分情況[人數（%）]Tab 2 Licensed pharmacists identification by respondents[number（%）]

2.3 受訪者接受介紹藥品服務的情況

藥店服務人員（含執業藥師）是否能根據消費者需求介紹藥品，不僅是服務能力的體現，也是藥店藥學服務工作的一個主要方面[7]。本次調查結果顯示，有94.8%的受訪者曾經接受過藥店服務人員提供的此類服務，其中經常接受此類服務的占45.5%，而有5.3%從未接受過此類服務。

2.4 受訪者接受推介低價同效藥品服務的情況

藥店服務人員（含執業藥師）為消費者推介低價同效藥品，有利于減輕其藥品費用負擔，在一定程度上也體現了藥店藥學服務工作的細致程度[8]。本次調查結果顯示，有87.0%的受訪者曾經接受過藥店服務人員提供的此類服務，其中經常接受此類服務的占19.0%，而有13.0%從未接受過此類服務。

2.5 受訪者接受用藥指導服務的情況

提供用藥指導是藥店藥學服務中最核心的部分。本次調查結果顯示，有89.3%的受訪者曾經接受過藥店服務人員提供的此類服務，其中經常接受此類服務的占48.3%，而有10.8%從未接受過此類服務。

2.6 受訪者對藥店藥師的滿意度情況

消費者對執業藥師的滿意度，是體現藥店藥學服務質量的重要指標。本次調查結果顯示，有39.5%的受訪者表示沒有與藥店執業藥師有過接觸無法評價，有34.3%對執業藥師感到滿意，有25.0%對執業藥師的滿意度一般，僅1.3%對執業藥師感到不滿意。

2.7 受訪者對藥店普通服務員的滿意度情況

消費者對普通服務員的滿意度，是藥店基本服務質量的主要指標。本次調查結果顯示，有10.0%的受訪者沒有與藥店普通服務員有過交流無法評價，有64.0%對普通服務員感到滿意，有23.3%對普通服務員的滿意度一般，僅2.8%對普通服務員感到不滿意。

2.8 受訪者對各項藥學服務重要性的評價情況

由消費者對各項藥學服務重要性進行評價，可以直觀地看出其最需要獲得哪些方面的藥學服務，從而為藥店藥學服務工作開展指明方向。本次調查結果顯示，受訪者認為最重要的3項藥學服務依次是用藥指導、代煎中藥和免費健康測試，詳見表3。

表3 受訪者對各項藥學服務重要性的評價情況Tab 3 Evaluation of pharmaceutical care importance by respondents

3 討論

3.1 關于消費者對執業藥師的區分情況

本次調查結果顯示，受訪者對藥店執業藥師的區分情況不容樂觀，能區分執業藥師的比例僅為25.5%；初中及以下文化程度人群（12.8%）和不具有醫藥相關學業背景人群（23.4%）能區分執業藥師的比例均低于總體比例。進一步的統計學檢驗結果顯示，受訪者文化程度越高能區分執業藥師的比例相應越高，且具有醫藥相關學業背景的受訪者相比不具有醫藥相關學業背景的受訪者能區分執業藥師的比例更高。這表明，文化程度較低和具有非醫藥相關學業背景的消費者對執業藥師的區分情況更差。造成上述結果的一個主要原因就是執業藥師經常不在崗，即使在崗也沒有佩戴便于識別的工作牌。而這也從側面反映了藥店在執業藥師的管理上不夠嚴格，對相關制度執行不到位，同時監管部門對此的監管力度也不夠。

3.2 關于消費者接受主要藥學服務的情況

本次調查結果顯示，經常接受介紹藥品服務、推介低價同效藥品服務和用藥指導服務的受訪者分別只占45.5%、19.0%和48.3%，而分別有5.3%、13.0%和10.8%的受訪者從未接受過此類服務。受訪者經常接受3項主要藥學服務的情況并不令人滿意，沒有一項的比例超過50%。這與消費者不完全了解用藥安全與藥學服務的內在聯系，習慣性將購買藥品等同于購買普通商品，缺乏主動尋求藥學服務的意識有一定關系。但更主要的還是因為連鎖藥店欠缺提供藥學服務的積極性。當前我國的連鎖藥店還處在急于擴大市場規模的發展階段，大多數的連鎖藥店目前還只停留在銷售醫藥商品這個層面[9]，所以連鎖藥店的業績考核更看重營收而選擇性忽視開展藥學服務。經常接受推介低價同效藥品服務的受訪者的比例是以上3項中最低的，也反映出連鎖藥店的經營策略以利潤為先。另外，藥店藥學服務開展情況不理想與執業藥師素質尚不能很好滿足藥學服務工作的要求亦有一定關系。當前我國執業藥師制度對執業藥師的角色定位及相關人才培養模式與藥店對其藥學服務能力的實際需求還存在差異。

3.3 關于消費者對藥師和普通服務員的滿意度情況

本次調查結果顯示，受訪者對藥店藥師的滿意度（34.3%）遠低于對普通服務員的滿意度（64.0%）；并且，表示沒有與藥店執業藥師有過接觸的比例（39.5%）遠高于沒有與普通服務員有過交流的比例（10.0%）。造成這種差異的原因主要在于普通服務員在服務的主動性與服務態度方面要遠遠優于藥師。通常普通服務員會從消費者進入藥店開始就主動詢問其具體購藥需求，并推薦和介紹藥物，微笑服務方面也做得比較好。而反觀執業藥師，要么是不在崗，即便在崗往往也沒有主動服務的意識，只是坐在執業藥師服務區，有消費者咨詢時其態度大多也比較冷淡[8]。進一步深入分析可能與以下因素有關：普通服務員工資績效與服務質量有較緊密的聯系，同時其對自身工作性質和服務目的認識更加清楚；而執業藥師工資績效與服務質量聯系不夠緊密，且其對自身定位和工作職能認識也不夠清楚。

3.4 關于消費者對各項藥學服務重要性的評價情況

本次調查結果顯示，受訪者認為最重要的藥學服務項目是用藥指導，重要性評分遠遠高于其他各項。這反映了絕大部分消費者還是有一定的用藥安全意識，認識到使用藥品需要有專業的指導，并且對用藥指導服務有較大的需求[10]。重要性評價排第2位的是代煎中藥。這主要是因為中醫中藥是我國的傳統醫藥，有很廣泛的群眾基礎，而四川也是一個中醫中藥大省，當地消費者對中藥的需求較大，但中藥煎煮有特別的程序，操作較煩瑣，也比較耗時，所以消費者希望有專門的設備及專業的人員來幫助其完成中藥煎煮。這屬于藥學服務在我國具體國情基礎上的一種發展。重要性評價排第3位的是免費健康測試。目前我國已步入老齡化社會，糖尿病、高血壓等“老年病”往往需要長期藥物控制并隨時監測相關指標。如果消費者在藥店購買藥品的同時，能獲得相應的免費健康測試服務，就可以隨時了解到自身狀況，有利于疾病的治療。

4 建議

4.1 加強執業藥師管理

在政府監管方面，應當加強對藥店執業藥師在職在崗和佩戴標牌的監管和檢查，切實落實藥店配備執業藥師的相關規定，以保證消費者在藥店能較容易地識別和找到執業藥師并獲得其提供的藥學服務。在服務態度要求上，應當提倡執業藥師主動服務與微笑服務，通過執業藥師的實際行動使藥學服務真正實現“以患者為中心”，從而提高患者的用藥依從性和切實保障其用藥安全。在監督機制方面，應當充分發揮群眾監督的作用，完善藥店執業藥師相關監督舉報機制，以彌補政府監管部門人力資源的不足。

4.2 加強執業藥師素質建設

應當通過深入的人才培養模式和選拔制度改革，全面提高執業藥師的素質，以更好地滿足藥店藥學服務工作的要求。在人才培養模式方面，執業藥師培養應當推行以服務為導向的教學模式及教學內容。在人才選拔制度方面，應當改革現有的執業藥師資格制度，將不同崗位的執業藥師能力要求加以區分，通過設定合理的準入要求和考試安排，引導相關藥學人員流入目前執業藥師緊缺的藥品零售行業。

4.3 加強對藥學服務的宣傳和引導

政府相關管理部門應當從保障藥品使用安全的角度加強對藥學服務和藥學服務提供者的宣傳，同時，藥店也應當從提升服務品質與自身競爭力的角度對消費者藥學服務的需求進行正確引導。當消費者對于藥學服務的認識提高時，才會主動尋求藥師提供藥學服務，從而使藥店藥學服務工作得以全面的展開。

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Investigation on Pharmaceutical Care of Chain Drug Stores in Chengdu from the Consumers’Angle

JIN Zhaohui1，ZHENG Minglin1，ZHANG Jian1，ZHAO Miao2（1.West China Hospital，Sichuan University，Chengdu 610041，China；2.School of Pharmacy，Chengdu Medical College，Chengdu 610000，China）

OBJECTIVE：To provide reference for improving the pharmaceutical care of chain drug stores.METHODS：By convenience sampling，questionnaire survey about pharmaceutical care of drug stores was conducted among the customers in 5 chain drug stores（selecting each one branch drug store with certain scale）from Chengdu.The data were analyzed statistically.RESULTS：A total of 413 questionnaires were issued，of which 400 were valid，with effective recovery rate of 96.9%.Only 25.5%respondents could identify the licensed pharmacist；higher educated respondents and respondents with academic background of medicine were more likely to make distinction（P＜0.05）.The respondents who had often

the service of medication guidance，the service of recommending same effect medicine with low price and the service of medication instruction was only 45.5%，19.0%and 48.3%respectively，5.3%，13.0%and 10.8%of those who had never received such services.Respondents’satisfaction with the general service staff（64.0%）was much higher than with licensed pharmacist（34.3%）.Respondents believed that the three most important pharmaceutical care were medication guidance，helping boiling TCM and free health test.CONCLUSIONS：Consumers can not clearly distinguish the licensed pharmacist in drug stores.The situation that consumers can get major items of pharmaceutical care is still unsatisfactory.Consumers are less satisfied with licensed pharmacists，but their attention to medication guidance services reflects their strong awareness of medication safety.

Chengdu；Chain drug store；Pharmaceutical care；Consumers；Investigation

R952；R195

A

1001-0408（2017）30-4194-04

DOI10.6039/j.issn.1001-0408.2017.30.05

四川省教育廳科研項目（No.12SB021）

＊主管藥師，碩士。研究方向：醫院藥學與藥事管理。電話：028-85422666。E-mail：695025422@qq.com

#通信作者：講師。研究方向：藥事管理與法規。電話：028-68289198。E-mail：xiangxiajiuxia@163.com

2016-11-13

2017-09-11）

（編輯：周箐）