公共法律服務標準化的實踐與探索
——以浙江省臺州市實踐為樣本

蔡德順 虞 彪 蔣 泓 楊 璐（浙江省臺州市司法局）

公共法律服務標準化的實踐與探索
——以浙江省臺州市實踐為樣本

蔡德順 虞 彪 蔣 泓 楊 璐（浙江省臺州市司法局）

從社會發展的趨勢來看，標準化已成為管理現代化的重要途徑，是建立服務型政府的重要抓手，是現代國家治理體系的重要基石。在推進國家治理體系和治理能力現代化的進程中，標準化發揮著基礎性、戰略性、引領性的作用。

一、對公共法律服務標準化的認識

（一）標準化的定義

桑德斯在《標準化目的與原理》一書中將“標準化”定義為：“標準化是為了所有有關方面的禮儀，特別是為了促進最佳的全面的競技，并適當考慮產品的使用條件與安全要求，在所有有關方面的協作下，進行有秩序的特定活動所制定并實施各項規定的過程。”國際標準化組織與國際電工委員會在2004年聯合發布的ISO/IEC指南2中，將“標準化”定義為：“是對實際與潛在問題作出統一規定，供共同和重復使用，以在預定的領域內獲取最佳秩序的活動①洪生偉：《標準化管理》，中國標準出版社2012年版，第24頁。。”我國《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》中明確指出，標準化是指為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。社會管理和公眾服務標準化是標準化原理在社會管理和公共服務領域內的應用。由此可見，我國采用的定義與國際標準定義相近。

（二）公共服務領域標準化的發展

標準化運用最先是出現在工業領域，技術標準的制定和不斷完善極大地促進了生產力的發展，隨后標準化又在管理實踐中得到廣泛應用。20世紀下半葉開始，公共服務標準化的思想才開始萌芽，并逐步應用到公共服務的各個領域。公共服務標準化關系到與公眾生活、社會經濟發展緊密相關的公共服務領域，是人民政府在公共服務領域內追求社會效益最大化的服務過程。公共服務標準化就是將企業標準化的概念應用到政府部門的行政管理和公共服務中，明確自身的服務范圍和權責關系，將公共服務的目的、內容、方法、規程等以標準的形式進行規范的過程。

在很長一段時間里，我國政府管理領域沒有明確提出“公共服務標準化”這一概念。但是，長期以來上級部門對下級部門制定工作的考核辦法、細則，政府部門印發的年度工作要點，現行的服務承諾制等工作內容，其本質都是以實現一定的目標為標準指引各項工作的開展，并以此作為考核工作的依據。類似的在日常行政管理工作中，行政單位制定的各項工作規范，明確工作的權責、工作流程以及相關審批程序等，這些工作方法都體現出標準化管理的內涵。

2009年12月，全國服務標準化技術委員會在北京組織召開公共服務評價國家標準審查會，并通過審查。《評價》首次對公共服務組織、服務人員和服務設施的評價原則、評價要素和評價方式等內容進行了規范，為公共服務各行業的具體評價工作提供了依據。2012年8月，國家標準化管理委員會、國家發展和改革委員會、教育部印發《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》，為相關部門、地方政府制定社會管理和公共服務標準化發展戰略、編制社會管理和公共服務標準修訂計劃和開展相關標準化工作提供制度支撐。目前，我國相繼出臺《社區服務指南》《農村基本公共服務的標準化》等標準化文件，為公眾在文教服務、衛生服務、環境管理、法律服務、青少年服務等公共服務領域制定標準。

（三）對公共法律服務標準化的認識

公共法律服務在公共服務中不是一個獨立的分支，但作為公共服務的一個專業領域，在公眾生產生活中發揮著舉足輕重的作用。司法部印發《關于推進公共法律服務體系建設的意見》對公共法律服務作了如下定義：“由政府主導、司法行政部門統籌提供，旨在保障公民基本權利、維護公眾合法權益、實現社會公平正義、保障人民安居樂業所必需的法律服務。”公共法律服務標準化目前在國內還未被具體研究。但可以借鑒其他公共服務領域標準化的內容和方法，歸納出公共法律服務標準化的基本內涵。筆者認為，公共法律服務標準化是指政府在為公眾提供法律援助、司法公證、法律咨詢等各類法律服務時，對重復的服務、管理等行為制定具體的操作標準，并通過各級標準化行政主管部門批準和頒布，從而在實踐中得到實施和推廣，不斷滿足公眾需求，取得最佳社會效益的活動過程。

二、臺州市公共法律服務標準化建設的探索

公共法律服務在公共服務領域屬于一項綜合性、專業性、保障性的服務，發揮著維護社會公平公正、保障公眾合法權益的作用。標準化要求的是公平性、持續性以及均等性，要實現的內容有政治化價值、制度化價值和管理化價值②郁建興、秦上人：《論基本公共服務的標準化》，《中國行政管理》，2015年第4期。。因此，建立公共法律服務標準，可以促進公共法律服務的規范化和均衡化。臺州市司法局在推進公共法律服務標準化方面作了深入探索。

2016年11月，臺州市公共法律服務中心作為臺州市行政服務中心的分中心，加入了國家級行政服務標準化項目，正式啟動公共法律服務標準化工作。臺州市司法局出臺工作方案，成立標準化建設工作組，一把手任組長，下設辦公室，明確辦公室牽頭、各業務處室協同的工作機制。在標準化建設初期，選取了公眾關注度較高、審批頻次較密、相對易操作、可管理的28個事項作為第一批標準化建設的標的。其中，行政審批事項18個，法律服務規范10個。法律援助、公證、人民調解等內容的標準化項目涉及到縣（市、區）局的標準化建設，通過下發征求意見稿，根據征集到的建議進一步完善標準的內容。截至2017年1月，首批公共法律服務標準包括操作規程16份、工作規范8份、服務指南15份、崗位說明書8份，通過內部審核并報市行政服務中心驗收，在臺州市公共法律服務中心試點實施，并作為浙江省審改工作座談會的唯一現場考察項目受到了與會專家的一致好評。

臺州市公共法律服務標準化體系分為通用基礎標準分體系、服務提供標準分體系、管理標準分體系、崗位工作標準分體系等4個部分。其中管理標準分體系和通用基礎標準分體系引用臺州市行政服務中心的標準化體系內容。

通用基礎標準分體系主要指標準化體系編寫的基礎規則，包括：標準編寫規則、標準化工作激勵和獎勵機制、術語與縮略語、信息編碼規則等。

管理標準分體系主要是指收集和制定服務提供保障措施方面的標準，比如：人力資源管理、設施設備管理、能源與環境管理、信息管理、財務管理、安全與應急管理、監督與考核、評價與改進等相關內容。

崗位工作標準分體系描述了標準化崗位的具體要求，包括任職條件、權責與權限、工作內容與要求、工作補位、監督考核等內容。主管部門可以根據崗位說明書的任職條件招聘、安排工作人員。崗位說明書可以作為入職培訓的教材，新進人員可以按照崗位說明書的工作內容與要求更快地適應工作崗位。主管部門可以依據崗位說明書的職責設定工作目標，對工作人員開展目標管理和績效考核，通過對員工德、能、勤、績等方面進行綜合評價，判斷他們是否稱職，并以此作為任免、獎罰的依據，促進人適其位。

服務提供標準分體系分為服務規范子體系和服務提供規程子體系。服務規范子體系分為窗口服務規范、管理機構服務規范、通用服務規范。服務規范子體系主要明確了公共法律服務中心窗口和管理機構“應該干什么”和“應該怎么干”，包括禮儀規范、服務承諾制、及時辦結制等。同時結合市行政服務中心和省廳關于公共法律服務中心的服務環境建設的相關要求，對公共法律服務中心的服務環境作了詳細的標準化設計。服務環境標準是指公眾進入公共法律服務中心所感受的環境評價指標，評估是否創造了安全、舒適、美觀、便利的服務環境。重點是對服務大廳的規范要求。具體包括相關的服務形象標識，服務設施的布局、環境安全、環境衛生，大廳的咨詢、引導等服務是否到位等標準。在窗口設置方面，以單向性服務窗口為主，綜合性服務窗口為輔。針對公共法律服務事項，主要采用單向性服務窗口，根據提供的服務項目設置了公證、司法鑒定、司法考試、法律咨詢、法律援助等10個窗口。針對行政審批類項目，采用綜合性服務窗口。

服務提供規程子體系是標準化的核心內容。臺州市司法局主要依據國務院審改辦與國家標委聯合制定的《行政許可標準化指引（2016版）》，由相關業務處室負責對每一個服務事項編寫一個辦事服務指南、業務辦理規程。辦事服務指南與業務辦理規程一個對外，一個對內，相輔相成。業務辦理規程的編寫規則采用臺州市人民政府行政服務中心發布的《標準編寫規則》，內容包括目次、前言以及正文。正文包括服務事項的范圍、規范性引用文件、受理、審查、辦理、收費、送達、歸檔、事中事后監督、辦理流程圖等。辦理規程為工作人員提供準確、規范的行為指引。任一符合崗位要求選任的工作人員只需按照業務辦理規程完成權限內的服務內容，便能實現服務的無差別化。業務服務指南為公眾享受服務的過程提供行為指引，主要包括權力要素標準化、審批流程標準化、裁量準則標準化、事中事后監管措施。公眾可以通過服務指南知曉服務事項的性質、范圍、依據、法定時限等信息。同時，服務指南也編寫了事項的流程圖、示范文本、常見錯誤示例以及常見問題解答，能讓公眾更加高效便捷地享受優質的公共法律服務。

三、公共法律服務標準化的作用、成效

實踐證明，公共法律服務標準化是加強和創新公共法律服務管理的重要抓手，同時也是解決公眾日益增長的法律維權需求與公共法律服務供給嚴重不足、不平衡矛盾的一種有效路徑。

（一）推動治理現代化

一是推動治理體系的現代化。將標準化原理、方法引入公共法律服務治理體系，是現代科學管理理念與公共法律服務實踐的有效結合，能夠大幅提升公共法律服務領域的治理水平。二是提升對外的服務水平。標準化可以有效規范公共法律服務人員的行政管理和公共服務行為，避免其按照主觀意志履行政府職能，改善其通過行政權力強行的行政模式，真正實現從“官為本”向“民為本”的轉變，建立起一個服務型政府。三是提升對內的管理水平。基本公共服務的提供可能面臨產業管理的以下困境：執行能力瓶頸、績效考核瓶頸、職能整合瓶頸、管理體系瓶頸③胡稅根：《政府管理與公共服務標準化創新研究——以杭州市上城區為例》，浙江大學出版社2013年版，第45頁。。政府管理和服務標準化水平低，行政效率、管理和服務質量就難以提高，建設服務型政府就會淪為空談。用標準來規范行政部門的行為，可以推進實現由人管人向制度管人轉變。公共法律服務標準涵蓋服務提供標準、管理標準、崗位標準的“三標合一”的標準化管理體系和行為規范，嚴格按照標準履職，可以增強行政管理和行政行為的規范性、合理性，進一步提升工作效率，杜絕盲目性和隨意性。

（二）提升政府公信力

一是解決“放、管、服”工作中突出問題的關鍵舉措。通過推進服務標準化，對提供公共法律服務的要件、流程、結果等制定明確、細致的標準，可在很大程度上限制相關政府部門和人員的自由裁量權，給當事人較為明確的預期，從而提高政務服務效率和質量，增強“放管服”改革的效果。同時，也有利于規范行政權力運行，消除權力尋租的空間，從源頭上防治腐敗，推進廉潔政府建設④魏禮群：《推進政務服務標準化 提升政府治理現代化水平》，《行政管理改革》，2015年第14期。。二是深化公眾參與和監督力度。公眾可以通過標準服務指南和網絡公開透明機制知曉政府的公共服務職責、內容、流程及結果，明確自身的參與途徑，實現對行政行為進行外部監督，倒逼政府公信力的提升。三是提升公眾滿意度。臺州市司法局編印下發《臺州市法律援助工作操作規程》，發放給800余名法律援助志愿者，為法律援助志愿者提供行為指引。在回訪受援人2200余人次中，受援人回訪滿意率達90%。制定《法律職業資格認可初審辦理規程》和《辦理指南》，申請人按照指南提供申請材料，完成申請步驟，申請現場人多不亂，公眾滿意率達100%。制定《重大疑難復雜民間糾紛人民調解服務工作規范》，精準設計受理流程圖，嚴格按照受理范圍判定案件類型，有效開展調解。去年以來，共調處疑難復雜糾紛案件4090件，調解成功率達99.4%。通過標準化，臺州市司法局逐步形成了“工作標準化、辦事程序化、管理規范化、決策科學化”的管理新局面。

（三）實現服務均等化

一是在量綱上保障均等化。公共法律服務均等化是指城鄉居民不分經濟狀況、性別、社會地位、區域等差異，均等地享有服務，且服務的質量和內容具有統一的標準⑤俞世裕：《全面推進覆蓋城鄉居民基本公共法律服務體系建設的實踐探索》，《中國司法》，2015年第4期。。公共法律服務標準化是以一個抽樣的人為目標，力圖克服公共法律服務的差異性，通過制定共通的、廣泛的、相對統一的標準的形式，從量綱上保證其全面性和可及性。二是在管理模式上保障均等化。公共法律服務標準涵蓋服務、管理、崗位工作等規范，涉及到公共法律服務體系的每個環節。從本質上來說，就是用標準細化規范管理行為，量化限制權力空間、全程監督審批服務，明確公共法律服務做什么、如何做、做不好如何問責等問題。同時標準也是對現行制度的整合和補充，彌補現行制度的空白與執行中的縫隙，保證各項審批服務按照統一的標準準確地執行。三是在服務方式上保障均等化。通過將審批服務流程納入標準化的框架之內，將行政審批和公共法律服務的方式、流程和內容固化下來，不因人員變動而變化，始終保持一定的水準，并可將先進的管理標準覆蓋到相對薄弱的區域和崗位，實現管理的可持續、可復制。臺州市司法局依據相關法律法規、參照上級部門及行業主管部門的服務標準，出臺《臺州市司法局政務服務標準》，規定工作人員標準化操作水平及基礎性建設參數標準，打造規范、便利、安全的審批服務體系，實現“崗崗有標準規范”“人人按標準履職”，確保程序到位、服務到位，實現公共法律服務均等化。

（四）做到利民便民為民

一是積極整合職能資源。深入推進“一窗受理、集成服務”模式的公共法律服務體系。整合涉及律師、公證、司法鑒定、基層法律服務等行業的審批事項，設立集20余個事項受理職能于一身的“集成服務”窗口。窗口按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的要求運行，減少了公眾重復提交各類證明和申請表單，縮短了審批服務事項在受理、審查、審批環節的時限，實現了“進一家門，到一個窗，辦多項事”。二是簡化審批服務流程。全面核對行政權力事項和公共服務事項，最大范圍地簡化行政審批流程。明確每個事項的每個環節，實現“零等待”。如針對法律援助審批事項，要求在確保服務質量的基礎上，盡可能將辦理時間從7個工作日壓縮至1個工作日。兼顧特殊人群，優化服務流程，為老年人、殘疾人等特殊群體開辟“綠色通道”。對勞動、工傷、贍養類法律援助案件免于經濟困難審查。臺州市正立公證處圍繞“全面梳理、分類要求、分步快走”的工作要求，積極推進流程優化、環節簡化、網上運行的工作格局，梳理了21項公證服務事項，并對18項公證服務項目制定了辦事流程和服務指南，做到“四個減少”，即減少辦事環節、減少辦事材料、減少辦事流程、減少辦事時間。目前實現全局審批服務項目“最多跑一次”。三是逐步實現司法服務線上化。依托“問法說事”公共法律服務網，開通“網上申報、網上受理、網上審核”服務，并積極拓展線上找法援、請律師、約調解等功能。目前，司法考試報名資格確認、法律職業資格備案等審批項目已實現全程電子化，人民調解、法律咨詢等公共法律服務項目已實現“視頻面對面”。

四、在構建公共法律服務標準化中出現的問題

（一）公共法律服務社會化程度有待提高

一是部分黨委政府領導還沒有將公共法律服務放在與教育、衛生、文化等公共服務同等的地位去謀劃，特別是基層政府和部門對公共法律服務的認識不足，對公共法律服務的職能、作用不甚了解，參與度不高，鄉鎮街道公共法律服務站仍然是依托司法所開展此項工作，顯得力不從心，成效不明顯。二是公共法律服務的社會認知度不高。公眾尋求法律幫助是一項實踐性的活動，加上在站點建設過程中，與基層政府、自治組織的社會管理活動缺乏有效的對接，與基層村委會、人民調解組織及鄉鎮街道的融合度不高，導致公眾對公共法律服務的性質缺乏了解或信賴度不高。遇有法律問題，少部分有法律意識的群眾會找律師尋求有償法律服務，相當一部分還是習慣于求助于信訪、公安等部門。因此，公共法律服務的作用就大打折扣，服務與需求對接錯位，導致公共服務資源在短時間內不能有效利用。

（二）工作人員的服務水平有待提高

一是行政管理人員的服務意識淡薄。我國傳統的行政管理模式就是“權力行政”，行政部門習慣強勢地向社會推行其行為，而不是從公眾的需求出發主動提供服務。內在理念的沖突會制約服務行為的積極性和主動性，從而影響公共法律服務的質量。二是法律服務人員對公共法律服務存在模糊認識。在沒有實現政府購買公共法律服務供給機制的條件下，法律服務人員參與站、點日常運行工作屬于義務性質，司法行政部門也難以對其服務提供情況進行有效的監督管理，這就容易導致主動服務意識不夠，融入村居社區的不多，大多是被動等待公眾來電提供一般性的法律咨詢服務，服務的廣度和深度就會大打折扣，限制了公共法律服務社會的作用。三是公共法律服務人員綜合服務能力不夠全面。派駐鄉鎮（街道）服務站提供法律服務工作一般有律師參與，村（社區）點大多由基層法律服務工作者承擔日常工作，雖然服務標準明確了法律服務的內容和程序，但是服務人員的綜合素質參差不齊，導致在解決公眾法律訴求時有不及時、不專業的現象。

（三）公共法律服務人力資源匱乏

公共法律服務相較于一般的公共服務，具有較強的特殊性和專業性，服務人員需要具備一定的法律專業知識和法律實務能力。因此，公共法律服務體系的建設離不開專業的法律服務隊伍。但是，臺州市法律服務資源嚴重不足。如作為法律服務主力軍的律師的情況，根據臺州2016年末人口數換算，全市2016年每萬人擁有律師數為1.82人，要達到全面小康社會每萬人擁有律師數2.5人的要求，全市律師數量需達到1500人左右，目前缺口仍有400人。其次，律師資源分布不夠均勻。全市律師事務所共114家，律師人數約1100人。在9個縣市區中，三區兩市的律師事務所和律師人數占比為68.4%和74.7%，其余四個縣占比分別為31.6%和25.3%，其中三門縣只有3家律師事務所，20名執業律師。大部分律師集中在經濟較發達的市區，經濟相對落后、發展平臺有限的地區的法律資源相較匱乏。這一現象是市場規律的體現，但卻制約了公共法律服務均等化和社會效益最大化目標的實現。

（四）標準化的推廣性有待考驗

標準化具有廣泛性、可復制性、持續性的特征，這一特性在國家標準中要更為明顯。臺州市公共法律服務標準化立足自身探索構建國家公共法律服務標準，是一項前所未有的創新性探索性的工作。這樣的標準化實踐旨在提供一個通用型公共法律服務模板，全國各地都可以參考、復制并有效提高服務質效。這就需要在建立標準過程中要站在全國的高度，統籌各地區的實際情況，同時能夠兼顧特殊地區。臺州市公共法律服務標準化的編寫規則采用了《行政許可標準化指引（2016版）》，雖然在標準的形式上具備了一定的高度和統一性，但是編寫的內容是在臺州市公共法律服務工作的基礎上提煉的，缺乏廣泛性和典型性，在客觀條件上限制了標準化體系的示范作用。由此可見，臺州市建立的公共法律服務標準在后期的推廣或復制中勢必會出現一定的局限性。因此，臺州市公共法律服務標準化的方法和經驗是否能夠升華為公共法律服務領域的服務標準模板有待考驗。

五、對推進公共法律服務標準化的幾點建議

（一）加大宣傳力度，提高公眾知曉率和參與度

首先是加強外部宣傳。充分運用各種新聞媒介，多形式、多渠道提升公共法律服務標準化工作的社會知曉率，引導公眾知曉公共法律服務標準化的組成、功能以及宗旨。及時報道成功案例和典型做法，讓公眾通過標準熟悉公共法律服務的職責和行為，明確自身的參與渠道和投訴途徑，提高公共法律服務中心的社會知曉率。全面公開服務事項信息，實現辦事全過程公開透明、可追溯、可核查。其次是加強內部宣傳。加強司法行政與公安、法院、檢察、財政、法制、信訪以及其他有行政執法職能部門的溝通聯系，充分認識公共法律服務體系標準化建設的重要性，取得各部門對公共法律服務體系的支持。深化公共法律服務聯絡員制度，組織動員法官、檢察官、警察、政府法制部門工作人員、司法行政機關工作人員等法治專門隊伍參與公共法律服務工作。

（二）加強業務培訓，提升服務人員的服務意識和能力

加強標準化實施人員的培訓工作。標準化建設需要全員參與，要通過知識、技能、信息和管理等培訓，努力提高工作人員的標準化思維、業務知識水平和操作技能。可以采用集中培訓授課、到縣市區局跟班學習、實地參觀、現場講解等多種方式，分期、分批次開展輪訓，不斷提高標準化服務水平。要注重宗旨教育，增強工作人員的服務意識、便民意識和公仆意識，用好為民之權，盡好崗位之責。著力提高公共法律服務人員解決問題的能力，采取專題培訓和崗位鍛煉等方式，加強人員的能力培養，提高窗口服務能力。注重培養綜合型人才，做到一專多能、一崗多能，打破各窗口間業務的界限，將窗口人員培養成綜合型法律服務人才。

（三）整合法律服務資源，實現公共法律服務均等化

進一步落實財政資金補助政策，對經濟發展薄弱地區采取有效措施，加大支持力度。在人員配備、設備添置、日常運行等基礎性方面提供保障，提高公共法律服務中心軟硬件建設水平。加強法律服務資源的整合，對于地域偏遠、經濟條件差、人口規模小的地區，可以將資金、場地、人員、項目整合起來，比如在中心鎮建立公共法律服務中心。將司法行政人員、法律顧問、聘用人員等身份合并起來，培養綜合性人才，實現“一窗多崗”。開展“專人+專業”的方式為公眾提供“打包”服務。健全公共法律服務社會參與體系，招募更多高校法律專業師生、退休政法干警等專業力量參加法律志愿隊伍，構建以法律服務志愿者和行業法律服務志愿者隊伍為基礎，社會各界人士廣泛參與、形式多樣、內容豐富、機制健全的法律志愿服務體系。充分發揮“互聯網+”的作用，認真做好“12348”公共法律服務專線與“12345”政務熱線的銜接。依托臺州市司法行政服務網，完善臺州市“問法說事”公共法律服務平臺，開設找法援、請律師、約調解、要咨詢等功能，完善人民調解、法律咨詢等“視頻面對面”服務，實現法律服務“零距離”“均等化”突破。加速推進“網上申報、網上受理、網上審核”，以網上申請代替現場辦理，盡可能讓公眾少跑腿，甚至不跑腿，提升網上審批速度，實現無縫對接。

（四）完善評價機制，提升公共法律服務的公眾滿意度

在建立標準化過程中，我們對每一個公共法律服務事項需要做什么、如何做、應具備何種條件即相關崗位職責、人員素質要求以及工作流程等事項有詳細描述和規定。但對于工作人員能否勝任崗位、履職成效等服務結果缺乏有效的持續的抓手。為此，我們在后續的體系完善中，要加強對標準化管理中的符合性評價即“做的怎么樣”的關注⑥王登華、卓越：《公共服務標準化導論》，中國財政經濟出版社2011年版，第176頁。，健全服務質量評估、監督、懲戒等機制。在對標準化結果跟蹤評估的基礎上，進一步達到工作結果的高效率高質量。對此，可以參照服務行業的評價機制，圍繞服務的有形性、可靠性、響應性、安全性、移情性五個評價指標進行符合性評價⑦康鍵、鄭兆紅、湯萬金：《服務質量評價體系及標準體系研究》，《標準科學》，2008年第1期。。有形性是指服務被感知的部分，如提供服務用的各種設施等，可以把公眾滿意率作為主要的評價指標。可靠性是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務，如服務承諾制，可以考慮將公眾的投訴率作為參考指標。響應性主要指反應能力，即隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務，如電話響鈴3遍內接聽。安全性即公眾享受服務時的安全感，主要來源工作人員的服務態度和完成服務的勝任能力，使服務過程充滿人情味，如與公眾交談時要面帶微笑，給予公眾充分的關心和體貼。移情性是指能否設身處地為客戶著想，讓公眾用最低的成本享受到最佳服務。

（五）注重服務結果的運用，促進標準的可持續發展

標準體系的結構不是自發形成的，是經過不斷簡化、協調、統一、優化而形成的效果，只有經過優化的系統結構，才能產生較好的系統效應。公共法律服務標準化應該是制定、發布和實施三個環節一次次循環，是不斷提高公共法律服務水平和標準化程度的循環過程。公共法律服務標準也會根據經濟社會發展狀況的變化，在一次次的循環過程中不斷得到完善。這就需要在實施標準化過程中，始終把公民的滿意度寓于標準化之中，注重法律服務的滿意度測評和公民對公共法律服務的需求變化的調研，剖析工作的各個環節，把握關鍵流程，把實際工作中操作性的節點體現在標準化文件體系中，盡量避免出現模糊的標準以及為了標準化而標準化等現象的存在。同時標準化的完善更依賴于標準化工作人員的主動性和積極性，靠所有成員的共同努力，盡最大努力分析具體工作內容，評估和預測工作環境，保持質量管理體系的動態調整。因此，要建立系統合理的公共法律服務考評機制，有效跟蹤考核標準化人員的工作績效。設立激勵機制，促進標準化創新。充分調動干部學習的自覺性和主動性，圍繞提供快捷優質服務的理念，引導提供最實用、最適合的公共法律服務，不斷規范辦理程序，提高服務效率。

（六）重點培育基礎公共法律服務產品，增強標準化的推廣性

立足建立國家級公共法律服務標準，增強標準的可復制性和推廣性，就要在司法部建設要求標準的基礎上，建立公共法律服務標準化框架。內容涵蓋實體平臺、網絡平臺、產品制作、宣傳推廣、質量評估、工作機制、組織保障等方面，涉及服務設施、標識、環境、管理、服務質量、人員配置等內容。重點培育人民調解、法律援助、公證等基礎性的公共法律服務產品，逐步形成社會基礎公共法律服務標準的整體性框架，為各地司法行政機關的公共法律服務體系建設提供樣板。同時要以地方建設規劃標準為補充，結合臺州特色，總結人民調解、法律援助等工作的管理實踐，將具體工作的內容、程序等以標準形式規范，推進產品品牌化，為各地公共法律服務的實踐提供借鑒。

（責任編輯：張文靜）