幼兒園的危機管理

鄧小清

【摘 要】 作者從事幼兒教學和幼兒園行政后勤工作30年，文章通過觀察和思考，對當前社會環境下幼兒園危機產生后的應對管理措施進行了初步探討，并結合案例進行了初步分析。

【關 鍵 詞】 幼兒園；管理；案例

本人從事幼兒教學和幼兒園行政后勤工作30年，通過觀察和思考，對當前社會環境下幼兒園危機產生后的應對管理措施進行了初步探討，并結合案例進行了初步分析。

一、幼兒園危機管理產生的背景

隨著社會對學前教育的重視，媒體對幼兒園安全事件的曝光，輿論的無限制擴大，對幼教行業形象產生了極壞的影響。給幼教行業的工作者也敲響警鐘，安全不容忽視，風險不可低估。怎樣避免風險事件的發生，對幼兒園工作是一種考驗，對日常工作的開展也是一種檢核。

二、幼兒園危機管理的目標

1. 通過危機管理，成立專門的危機管理小組。2. 制定危機管理預案。3. 強化危機管理的意識，提高危機管理的應對能力。

三、幼兒園主要的危機來源

1. 幼兒意外傷害。2. 食物中毒。3. 傳染病暴發。4. 被家長告上法庭。5. 幼兒園人事糾紛。6. 生源銳減。7. 教師嚴重流失。8. 幼兒走失。

四、幼兒園危機管理的策略

（一）加強基礎管理，防患于未然

1. 全員樹立危機意識（通過會議、培訓、學習、案例分享等）

2. 建立幼兒園危機信息資源庫（ 玩具的安全管理、食品的安全管理、幼兒成長的情緒關注、教職工隊伍的管理、家長接送的管理、大型活動的安全管理、出游活動的安全管理、傳染病預防的管理、游戲活動的管理）

3. 成立危機管理小組

組成：幼兒園領導+教師、保育員、財務、保安、后勤部門負責人+法律顧問等

職責：（1）開展危機教育，增強員工，特別是各級管理人員的危機意識。（2）搜集和分析幼兒園內外各類信息，尋找幼兒園的薄弱環節，捕捉和識別幼兒園潛在的危機風險。（3）組織危機風險評估，提出危機風險控制意見，并督促有關措施的落實。（4）建立危機預警系統，及時發出危機警報。

4. 制定危機管理應急方案——從容應對

（1）預案規定成立危機處理小組。（2）預案中有危機管理的預算。（3）預案有危機信息收集、上報的措施和途徑。（4）預案應包括幼兒園易發生危機和事故的處理辦法。（5）預案應對危機發生后幼兒園對媒體和公眾的解釋方面作出規定。（6）對預案定期進行檢查和更新。

（二）借助案例，強化危機意識

案例：家長投訴幼兒園維修整改、生源驟降

幼兒園開辦10年，園所園舍和設備設施開始老化，為了給孩子們一個更好的成長環境呢，園長提出了對園所地板和墻裙、桌椅做更換。并提前將維修的事情告知了家長。于是，在3、4月份，就采購了新的桌椅，并拉到空曠地方散發氣味。到了暑期7月份呢，園所就開始做地板和墻裙的更換，臨到8月底開學的時候呢，家長就在家長群里吵開了，并且一個250多孩子的園，開學報名只來了70多個，這樣的節骨眼上，園長和廚師同時提出了離職。這么尷尬的情況，怎樣去化解危機？

1. 穩并快速反應

（1）穩——員工

第二天就面臨開學，團隊不能出問題。收到園長晚上發來的離職消息，當晚立即約到廚師，無論用何種手段，一定要留住他。所以，第一時間給廚師打了電話，順利約到，并在茶樓進行了交流和溝通，找到了廚師想要離職的理由，并立即做出了回應。

園長離職的消息在員工中吵得沸沸揚揚，員工情緒非常激動。第二天一早召開員工大會，講明園長離職的理由。并向員工做出表態，所有問題都不會影響到員工的利益，并對接下來的工作做了精細的要求。

（2）穩——家長

當天下午召開全園家長會，從三個方面與家長進行面對面溝通：①向家長說明維修整改項目的情況，展示材料合格證、施工后的檢測報告等。②與家長溝通園長更換的情況。③對下一步的工作做出規劃和表態

2. 抓住案例，總結經驗

①先成立班級微信群，每班找一個理性的家長，留下溝通。②介紹維修整改項目，并講明白維修的理由、使用的材料品牌、施工工期、督導人等，并承諾公示材料，做到環保，并告知會派懂行的人來做督導，材料做好記號，中途不會更換等。并拍照將這些發到班級微信群。③維修時，不允許與維修無關的人員進入，維修和更換桌椅不同時進行，換桌椅就不維修，維修就不換桌椅，總之，兩樣不同時進行。④開學前帶家長參觀，先集合，由園長帶領統一進行參觀，讓家長看到改變，并看到所使用材料和之前承諾的一致。⑤充分聽取家長的意見，記下來及時改進。⑥對個別過敏體質的孩子，可允許家長延遲入園。⑦提前梳理家長會質疑的問題，培訓教師，教會教師學會答疑。⑧團隊耐心細致解答家長問題。

（三）借鑒海恩法則與墨菲定律，提升應對危機的能力

1. 在危機管理的過程中，要堅持高度重視、重在預防、臨危不亂、快速反應、及早處理、行勝于言的基本原則。

在安全工作領域，有個有名的“海恩法則”，它是由德國飛行員帕布斯·海恩對多起航空事故深入分析研究后得出的。海恩認為，任何嚴重事故都是有征兆的，每個事故征兆背后，還有三百次左右的事故苗頭，以及上千個事故隱患，要消除一次嚴重事故，就必須敏銳而及時地發現這些事故征兆和隱患，并果斷采取措施加以控制或消除。

可見，只有平時精心，關鍵時才能放心；只有平時周全，關鍵時才能安全。所以，在日常管理工作中，應當消除問題和事故“難免”的消極思想，堅定“可防”的信心，做到平時有危機預案，危機來時有解決方案。危機來臨，快速反應，及早處理，因為行勝于言是永遠的真理。

2. 在危機管理的過程中，要把握若干禁忌——不要存在僥幸心理，不要只是辯解，不要保持沉默，不要手足無措，不要逃避責任。

那么，如何在幼兒園日常管理工作中有所作為呢？另一條安全規則——“墨菲定律”，能給我們一定的啟示。墨菲定律源自一位名叫墨菲的美國上尉，他認為，“只要存在發生事故的原因，事故就一定會發生”，而且“不管其可能性多么小，但總會發生，并造成最大可能的損失”。這就告訴我們，對任何事故隱患都不能有絲毫大意，不能抱有僥幸心理，或對事故苗頭和隱患遮遮掩掩，而是要注意將著力點和重心前移，在出現問題的源頭上下功夫，見微知著，明察秋毫，及時發現事故征兆，立即消除事故隱患，防患于未然。

3. 在危機管理的過程中，要堅持兵貴神速、及時回應、穩健行事、避免模糊、及時澄清、不留遺憾的黃金法則。

危機管理的真諦在于不出現危機。但幼兒園畢竟是一個幼兒聚集的地方，無論是孩子本身、教師員工群體，還是管理者自身，以及社會因素等，都可能造成危機的產生。需要提醒的是，假如本園真的出了問題和危機，管理者要切記兵貴神速，及時回應，迅速拿出自己的辦法，處置得越快，事件的“創傷面”就會越小。

當然，在處置的過程中，要堅持深思熟慮，穩健行事，做到公開透明，并把真相告訴給家長和員工，從而在危機處置的過程中爭取主動。保持沉默只能是加劇以訛傳訛，讓事情越發變得復雜。

【參考文獻】

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