服務質量差距模型和感知績效模型在急診輸液室管理中的應用

●陳金霞

服務質量差距模型和感知績效模型在急診輸液室管理中的應用

●陳金霞

目的：討論服務質量差距模型和感知績效模型在急診輸液室管理中的應用價值。方法：對照組采用常規護理方法，研究組采用服務質量差距模型和感知績效模型。結果：兩組對于投訴率和護理差錯率進行比較，應有服務質量差距模型和感知績效模型后，投訴率和護理差錯率明顯低于未采用服務質量差距模型和感知績效模型，P＜0.05。結論：急診輸液室管理中采用服務質量差距模型和感知績效模型后，投訴率、護理差錯率明顯降低，提升了患者滿意度，增加護理人員的工作積極性。

服務質量差距模型；感知績效模型；急診輸液室管理

服務質量差距模型由美國學者營銷專家帕拉休拉曼(A Parasuraman)，贊瑟姆( Valarie A Zeithamal)及貝利( Leonard L Berry)提出的，他們將服務質量定義為: 病人所希望的服務與感知到的服務之間的差距[1]。急診輸液室是醫院醫療項目服務的重要構成部分，輸液室護士業務水平等參差不齊現象[2-4]。以及工作分配制度使得護士工作積極性降低，護理人員流失嚴重，護理人員成本增加[5]。導致服務質量聚減。而績效模型恰好對護理人員的工作積極性起到重要作用。考慮到醫院在服務行業中的特殊性，不能完全按照像其他普通的服務行業來為患者服務。本文中采用服務質量差距模型和感知績效模型在急診輸液室的護理工作中，觀察對護理人員的投訴、護理差錯及不良事件，取得了滿意的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

調查2015年8月至11月共計6900人次作為研究對象。

（1）符合標準：①病人無精神障礙史。② 無藥物過敏史。

（2）排除標準：①病人既往患有精神障礙。② 病人有藥物過敏史。對照組共3650人：男1950人，女1700人。研究組，調查2015年10月-11月急診輸液室輸液患者3250人次，男1840人，女1410人。年齡兩組患者年齡、性別、受教育年限等方面差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。 急診輸液室護士16人，年齡23-39（30.88±5.34）歲。職稱：主管護師2人，護師5人，護士9人。學歷：研究生1人、本科3人，大專7人，中專5人。

1.2 方法

對照組給予常規護理方案，研究組采用服務質量差距模型和感知績效模型。具體研究步驟：（1）評估患者對服務質量要求的差距。我院采用抽查問答卷的方式就行了解，首先調差患者的基礎資料，其次調差患者對護理人員的服務質量的期望，最后根據患者自身感受對護理服務質量的期望以及感知。其中包含：護理人員的禮儀、態度、能力、醫院環境、輸液室制度。（2）制定服務質量差距的標準，提供輸液室的輸液安全性。站在患者角度出發，結合對服務質量希望的差距，對輸液室進行更改，

比如：將輸液椅進行修復或更換，并進行劃區。按照患者的病情分為“紅、藍、綠”三個區域，為了方便重癥患者，將紅色區域放置護士站附近。引進“自動排號系統”減少患者輸液等待時間。提高護理人員服務能力，比如護士禮儀，禮貌用語，學習換位思考，以“病人為中心”的服務理念，使患者感知服務質量得到改善[6]。提高護理人員技能，比如“一針見血”，拔針時如何減少患者疼痛。提高對于護士的人性化管理及獎勵，對崗位進行合理分配制度，誘導護理人員以“主人公”的角度加入管理，并定期評比“月服務明星”“穿刺小能手”等。為護理人員進行一對一心理疏導，增強使用法律武器自我保護。

1.3 觀察指標

觀察使用服務質量差距模型和感知績效模型前后輸液室投訴和護理差錯率。

1.4 統計學分析

采用SPSS17.0軟件對數據進行統計學分析，觀察指標采用t檢驗，觀察指標P＜0.05具有統計學意義。

2 結果

兩組對投訴和護理差錯率比較：

使用服務質量差距模型后投訴和護理差錯率明顯低于未使用用服務質量差距模型，P＜0.05差異具有統計學意義，見表1。

表1 服務質量差距模型和感知績效模型前后輸液室投訴和護理差錯率比較

3 討論

醫療管理體制不斷改革深入，患者對服務的質量要求逐漸增高，醫院必須要提高服務質量、提升醫院品牌，滿足患者的滿意度，增加患者的忠誠度。熊麗娟等[7]研究表明，患者的滿意度與忠誠度息息相關，滿意度越高及表明醫院的可信度越大，對醫院的認可度越大。對于護理管理者來講，經患者的反饋、體會認識到患者對服務質量的要求，但并沒有一套完整的績效評估體系。服務質量差距模型使得患者服務質量要求得到反饋，有助于體現護理服務質量的缺陷，為護理服務質量制定準確的標準。采用服務質量差距模型和感知績效模型后，輸液室的投訴率、護理差錯率明顯降低，患者滿意度得以提升，應用績效模型使護理管理更為人性化，提升護理人員的執行力，增加工作積極性、主動和創新能力，突出“以患者為中心”的服務理念，注重改弱勢、揚優勢的管理模式，營造和諧的工作環境，確保急診輸液室的輸液安全，為患者提供更好的服務質量。

（作者單位：蘇州中西醫結合醫院）

[1]Zeitham al VA，Berry LL，Parasu ram an A.Comm un ication and control processes in the delivery of service quality[J].Journal of Marketing，1988，52( 4)：36．

[2]孫玲紅，李潔，劉玉萍．門急診靜脈輸液治療的現狀及思考[J]．國際護理學雜志，2009，28（6）：759-757．

[3]黃霜霞，陳燕．門診輸液室護理管理的現狀及展望[J]．廣西醫學，2005，27（2）：217-219．

[4]吳茜，毛雅芬，施雁．門急診輸液護理服務研究進展[J]．中華現代護理雜志，2012，18（26）：3220-3222．

[5]孫燕，張玲娟，曹潔，等．三級綜合性醫院臨床護士績效評價指標體系的質性研究[J].中華現代護理雜志，2009，15(33):3549-3551．

[6]蘇婭麗，盧俊紅，王丕琳，等．Servqual評價調查表在優質護理示范病房服務質量評價中的應用[J]．護理實踐與研究，2012，9（6）：80-82．

[7]熊麗娟,駱秋芳,彭昕,等.住院患者忠誠度及其影響因素的研究.護理學雜志,2009,24(3):4-6.