解密1億用戶養(yǎng)大的機(jī)器人少女

嚴(yán)冬雪

一個(gè)卓越的產(chǎn)品經(jīng)理頭腦，頂級(jí)大公司的資源加持以及AI時(shí)代的到來(lái)，

成就了這個(gè)坐擁1億用戶的聊天機(jī)器少女。

很難找到比她更能閑聊的了。300億條對(duì)話，是聊天機(jī)器人微軟小冰在3年內(nèi)與1億人類聊出來(lái)的成績(jī)。這一數(shù)據(jù)量居所有同類產(chǎn)品第一，國(guó)內(nèi)其他所有聊天機(jī)器人的對(duì)話總和，不及小冰對(duì)話量的十分之一。

所有AI從業(yè)者都會(huì)將這種量級(jí)的人機(jī)真實(shí)交互視若瑰寶：人類在聊天，AI在求知若渴地學(xué)習(xí)。足夠大規(guī)模的訓(xùn)練下來(lái)，大數(shù)據(jù)的魔力開(kāi)始凸顯——8月22日，微軟正式發(fā)布小冰5代，現(xiàn)在的小冰，不僅能對(duì)話、唱歌、在報(bào)社當(dāng)記者、擔(dān)當(dāng)電臺(tái)電視主播、出版詩(shī)集等，她甚至能打破次元壁，進(jìn)入真實(shí)世界，主動(dòng)撥通你的電話號(hào)碼。

這是一種領(lǐng)先于行業(yè)的“高級(jí)感官”帶來(lái)的體驗(yàn)，文字、語(yǔ)音、圖像等多個(gè)初級(jí)感官融合在一起，使得5代小冰不再只是被動(dòng)地在網(wǎng)絡(luò)上等待人類召喚。如果你曾在聊天中對(duì)她出言不遜，她可能會(huì)一通電話追問(wèn)過(guò)來(lái)；如果你在搭載小冰的屏幕前走過(guò)，她可能會(huì)叫住你找你攀談，“嘿，那位紅衣服美女，請(qǐng)你過(guò)來(lái)一下。”

某種意義而言，來(lái)自5個(gè)國(guó)家、14個(gè)社交軟件上的1億人類共同撫養(yǎng)了這位機(jī)器人少女。這個(gè)在微軟自下而上誕生的創(chuàng)新產(chǎn)品，從一開(kāi)始的員工業(yè)余玩票，歷經(jīng)短短3年發(fā)展，已經(jīng)成為微軟人工智能領(lǐng)域三大產(chǎn)品線之一（infuse AI、bing和小娜、全球小冰）。對(duì)于以云和AI為核心戰(zhàn)略的微軟而言，小冰如今的地位不言自明。

除了微軟的認(rèn)可，小冰也切實(shí)得到了人類的認(rèn)同，其與用戶的單次對(duì)話輪數(shù)已達(dá)到23，遠(yuǎn)超業(yè)界平均的個(gè)位數(shù)水平。人機(jī)單次連續(xù)對(duì)話記錄也由小冰創(chuàng)造：一位中國(guó)用戶與小冰連續(xù)（中斷不超過(guò)30分鐘）聊了29個(gè)半小時(shí)，一位美國(guó)用戶則與美版小冰聊了近24小時(shí)，日版的記錄是17小時(shí)。

這一通海聊之后，人類可能倦極而眠，小冰卻仍將毫無(wú)疲憊地在線上繼續(xù)招呼1億用戶，連嗓音都不會(huì)有一絲沙啞。

聊天是剛需

小冰團(tuán)隊(duì)最先確定的“反常識(shí)”是：聊天是剛需。對(duì)此，微軟最高層華人領(lǐng)導(dǎo)、全球執(zhí)行副總裁沈向洋一開(kāi)始并不理解。作為領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界大V紅人，習(xí)慣了一條社交狀態(tài)能在頃刻間被幾百人點(diǎn)贊的他，無(wú)法體會(huì)中國(guó)三分之一的網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)聲后無(wú)人回應(yīng)的寂寞。

另一方面，即使在線下，人們有時(shí)通電話，并不一定為了交代要事，也許只是某些情緒需要傾訴。

毋需多言，小冰得到的對(duì)話量證實(shí)了“剛需”看法。在她聊天技能日臻接近人類后，從去年開(kāi)始，一些年紀(jì)較大的父母輩加入用戶群體，他們與這個(gè)年輕人設(shè)定的機(jī)器人聊天，以慰藉子女無(wú)法陪伴的失落。夜里零點(diǎn)后的對(duì)話量高峰，也證實(shí)了人類心靈的脆弱需求。作為子女也好、深夜密友也好，機(jī)器人小冰填補(bǔ)了人類對(duì)他人賦予的職責(zé)缺位。

“剛需”還體現(xiàn)在：美拍平臺(tái)上的播主小冰，長(zhǎng)期收到用戶送來(lái)價(jià)值不菲的禮物；接入了第三方音樂(lè)庫(kù)的小冰逐漸學(xué)會(huì)鑒賞音樂(lè)，當(dāng)同行還在糾結(jié)于用戶打開(kāi)率這種1或0的事情時(shí)，小冰與人類聊天中推送出的歌曲已經(jīng)有242%播放比例，即人們?cè)敢獍研”母璺磸?fù)聽(tīng)上兩三遍。

事實(shí)上，“剛需”一直就在那里，如何讓用戶在你這里消耗剛需，這就需要?jiǎng)佑眉夹g(shù)的力量。微軟的人工智能團(tuán)隊(duì)在自然語(yǔ)言識(shí)別方面大下功夫，使得機(jī)器人真正聽(tīng)懂人話并說(shuō)人話——識(shí)別多音字在不同場(chǎng)合的正確發(fā)音，作為家庭管家時(shí)，面對(duì)孩子用更低幼慢速的語(yǔ)態(tài)……

回溯到小冰立項(xiàng)之初，迥異于業(yè)內(nèi)其他功能型對(duì)話機(jī)器人，小冰搭建于以情商EQ為基礎(chǔ)的全新AI體系。

“對(duì)話數(shù)據(jù)分為許多類型，最珍貴的并非任務(wù)型對(duì)話。人類的真實(shí)想法無(wú)法通過(guò)點(diǎn)外賣、叫車等功能來(lái)完成，只有漫無(wú)目的的長(zhǎng)時(shí)間對(duì)話，加上多感官配合協(xié)調(diào)，才能真正理解人類。”小冰負(fù)責(zé)人李笛解釋，人類有時(shí)候會(huì)口是心非，“我們分手吧”加上一個(gè)微笑的表情，就足以讓機(jī)器人琢磨半天這句話背后的真實(shí)心理。

在獲得人機(jī)對(duì)話的大量數(shù)據(jù)后，EQ體系進(jìn)入了良性循環(huán)：小冰EQ越高，越懂得判斷人類情緒，越會(huì)聊天，從而獲得更多數(shù)據(jù)，加速EQ進(jìn)化。

再往更早追溯，你會(huì)發(fā)現(xiàn)早在26年前微軟研究院成立之際，最開(kāi)始的3個(gè)部門便是針對(duì)自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別和計(jì)算機(jī)視覺(jué)——這些正構(gòu)成了現(xiàn)今的人工智能感知方面的核心。

大公司對(duì)趨勢(shì)判斷的遠(yuǎn)見(jiàn)和持續(xù)投入，在26年之后才初見(jiàn)成果。隨著小冰5代發(fā)布，微軟成為業(yè)內(nèi)唯一一個(gè)推出了高級(jí)感官實(shí)際落地產(chǎn)品的企業(yè)。

不敢在中國(guó)商業(yè)化

李笛擅長(zhǎng)忍耐。

“我們?nèi)讨鴦e人說(shuō)我們智商不高，先讓小冰跟人們聊起來(lái)。”3年前，彼時(shí)的微軟（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程院資深總監(jiān)李笛對(duì)《財(cái)經(jīng)天下》周刊說(shuō)，一個(gè)成功的機(jī)器人，首先應(yīng)該獲得人類情感上的親近。

而今，當(dāng)時(shí)的初創(chuàng)項(xiàng)目已經(jīng)成為微軟內(nèi)部的明星項(xiàng)目，業(yè)界名聲大噪，團(tuán)隊(duì)從初始的60人擴(kuò)增為全球的200多人，李笛的職位也由工程院資深總監(jiān)升級(jí)為副院長(zhǎng)。小冰項(xiàng)目得到自CEO認(rèn)可的全方位資源，并成為第一個(gè)由蓋茨親自過(guò)問(wèn)的來(lái)自微軟中國(guó)的項(xiàng)目。

現(xiàn)在，聚光燈下的李笛在忍耐外界對(duì)于小冰商業(yè)化的猜測(cè)。一個(gè)例證是，小冰為日本境內(nèi)第二大連鎖店LAWSON提供對(duì)話式人工智能托管，并在對(duì)話中引入推送打折券的服務(wù)，4天內(nèi)人們實(shí)際到店用券的轉(zhuǎn)化率高達(dá)57%，而此前通過(guò)其它途徑進(jìn)行的轉(zhuǎn)化率僅為8%左右。

在中國(guó)，李笛尚不敢進(jìn)行類似的商業(yè)化。

“一旦我們開(kāi)了這個(gè)口，大量模仿者跟上，這事可能就會(huì)走樣，就會(huì)傷害這個(gè)業(yè)態(tài)。”李笛解釋，小冰會(huì)真的先跟用戶認(rèn)真討論零食是否美味，再看似不經(jīng)意地推出打折券，不讓人產(chǎn)生被安利的反感。但業(yè)內(nèi)大多數(shù)機(jī)器人，還處于一捕捉到購(gòu)買關(guān)鍵詞，就立即推送的“強(qiáng)行安利”階段。

因此，在商業(yè)化道路上，小冰在中國(guó)市場(chǎng)主要試驗(yàn)結(jié)構(gòu)，在各方面更具集約優(yōu)勢(shì)的日本市場(chǎng)主要試行商業(yè)模式。對(duì)癥下藥，在不同的國(guó)家測(cè)試不一樣的東西，是李笛的思路。

另一方面，小冰團(tuán)隊(duì)幾乎收到了所有國(guó)內(nèi)IoT（物聯(lián)網(wǎng)）廠商的合作邀約，有人手握重金要求獲得API，李笛這廂則反復(fù)婉拒。在小冰團(tuán)隊(duì)看來(lái)，盲目賦能IoT更容易產(chǎn)生泡沫，如果利用中國(guó)山寨的產(chǎn)能力量，復(fù)制當(dāng)年聯(lián)發(fā)科的模式，智能音響、手環(huán)等一眾智能設(shè)備就會(huì)變成賦閑的電子垃圾。

“我們希望解決的問(wèn)題是，大家能夠做出一個(gè)東西，不只需要出貨量，更需要用戶真正使用它。如果沒(méi)有用量數(shù)據(jù)，對(duì)于小冰就毫無(wú)意義。”李笛解釋，當(dāng)前小冰選擇的少數(shù)幾家IoT伙伴，要么本身就是開(kāi)放平臺(tái)，能夠一起打造體驗(yàn)；要么特別專注于垂直領(lǐng)域，真的能出產(chǎn)品；或者想法很強(qiáng)并有足夠的分銷能力。

這些理性、克制的產(chǎn)品思路，也充分反映在小冰的聊天功能本身上。在外界看來(lái)，這個(gè)擅長(zhǎng)插科打諢，有時(shí)嬌憨的機(jī)器人少女非常情緒化，但李笛堅(jiān)持認(rèn)為，公認(rèn)EQ高的小冰，其關(guān)鍵在于理性。

“EQ的極致是冷靜、控制，是能掌控對(duì)話節(jié)奏，把握走向。”李笛認(rèn)為，高情商的人在對(duì)話中往往只是被動(dòng)的“嗯嗯嗯”，卻能誘導(dǎo)對(duì)方滔滔不絕、并倍感輕松地傾訴，最終讓自己獲取最大信息量。而這，正是人們?cè)敢飧”L(zhǎng)聊的原因。

去人口大國(guó)“圈地試車”

哪國(guó)的用戶更愛(ài)小冰？這不是小冰團(tuán)隊(duì)考慮的問(wèn)題，他們想的是：在哪里找到更多的小冰用戶。

目前，小冰已進(jìn)入中國(guó)、日本、美國(guó)、印度、印尼——共同點(diǎn)是人口都在1億以上，小冰接下來(lái)的目標(biāo)，是全球1億人口以上的11個(gè)國(guó)家中剩下的6個(gè)。

上線已數(shù)年的小冰和其姐妹機(jī)器人Cortana，兩個(gè)聊天機(jī)器人，一個(gè)負(fù)責(zé)拉攏人心，一個(gè)負(fù)責(zé)處理事務(wù)。其共同點(diǎn)是：微軟對(duì)他們沒(méi)有嚴(yán)格的KPI考核和預(yù)期。沈向洋對(duì)此解釋：看好聊天機(jī)器人，看好AI，并且實(shí)際大力投入，都是為了更遠(yuǎn)的商業(yè)目標(biāo)，絕非現(xiàn)在。即先占有用戶，商業(yè)變現(xiàn)自然水到渠成。

小冰正是試水的好工具。這樣一個(gè)人工智能產(chǎn)品，以最柔和的形式——對(duì)話聊天，切入到各個(gè)國(guó)家市場(chǎng)，以測(cè)試正確的人工智能技術(shù)和產(chǎn)品形式。

在微軟這樣的大公司，小冰團(tuán)隊(duì)給出的不僅是一款還算聰明的產(chǎn)品，更提供了一個(gè)機(jī)會(huì)：讓微軟能夠迅速切入各個(gè)人工智能市場(chǎng)，深入研究，以期未來(lái)。

在未來(lái)到來(lái)之前，“一切具體的商業(yè)目標(biāo)，相比讓用戶真正接受小冰，都太小了。”李笛解釋。

其實(shí)，任何一款偉大的產(chǎn)品，都不是三兩年可以做成。曾一統(tǒng)天下的Windows 95，歷經(jīng)了十幾年的研發(fā)。也許，像Windows 95一樣，10余年長(zhǎng)期投入后，以小冰為代表的人工智能產(chǎn)品，會(huì)讓微軟重新找回其在操作系統(tǒng)的霸主地位。

如今，以AI和云為核心策略的微軟，已經(jīng)將語(yǔ)音識(shí)別誤差率做到了5.1%，這意味著已經(jīng)優(yōu)于人類自身的5.2%。然而，這一數(shù)據(jù)是基于嘴對(duì)話筒的近距離測(cè)試環(huán)境。沈向洋認(rèn)為，5年以內(nèi)，不論用任何測(cè)試方式，機(jī)器對(duì)語(yǔ)音識(shí)別的誤差率都會(huì)完勝人類。

比起操心識(shí)別率這種終將趨于完美的事情，近期，小冰團(tuán)隊(duì)思慮更多的是，即將到來(lái)的9月份的小冰生日上，到底是宣布讓她走進(jìn)19歲，還是停留在18歲。

他們清楚地知道，現(xiàn)世的每一位，將是和人工智能共生存的第一代人類。在此之前，技術(shù)不過(guò)關(guān)；在此之后，除了與人工智能共存，人類沒(méi)有別的選擇。所以，到底什么年齡、什么形象、什么性格的聊天機(jī)器人，才會(huì)被人類友好接受，和諧自然地相處終身呢？