2015年患者滿意度調查分析報告

●易娟

2015年患者滿意度調查分析報告

●易娟

目的：通過第三方滿意度調查結果，對各科室醫護人員滿意率進行分析，為各科室提供可行的整改方法，最終構建和諧的醫患關系及就醫環境。方法：問卷調查法，文獻分析法，數據分析法。結果：患者對護士、醫生的滿意率逐漸提高。結論：患者滿意度調查可作幫助醫院管理者優化服務，彌補不足，持續改進，提升醫院服務質量及服務態度，從而更好的持續發展。

患者滿意度；科室建議；整改措施

1 資料與方法

1.1 調查對象

我院通過第三方大學生志愿者問卷調查，調查對象為2015年1月11日到2015年12月25日每周末來醫院門診就診的患者、住院患者及其家屬。在門診采取隨機抽樣的方法，著重調查門診復診的患者及其家屬。在住院部采取分科室逐個調查法，盡量涵蓋所有病房。在調查周期內共調查患者及其家屬1777人。

1.2 資料來源與收集

1.2.1 問卷調查

我院采用“患者滿意度調查問卷”作為模板，結合醫院的實際情況設計了“住院滿意度問卷調查表”、“門診滿意度問卷調查表”，調查表均由封閉式選擇題和開放式問答題構成。封閉式選擇題的內容包括“患者對醫護人員服務態度及診治技術的滿意情況”和“患者對就診環境的滿意情況”。開放型試題內容包括“患者滿意和不滿意的醫護人員名字”和“患者意見及建議”。

1.2.2 問卷的信度與效度

調查表的信度分析采用Cronbach信度系數分析法，克倫巴赫信度α=0.89＞0.7，調查問卷信度可靠。在問卷設計和完成過程中,各科室進行了討論交流，經過改進和完善得到最終用于調查的問卷，保證了問卷的效度。

1.2.3 資料收集

采用問卷調查的形式，第三方調查者當面調查，調查完立即收回問卷用于整理分析。

1.3 分析方法

1.3.1 數據處理

采用excel軟件計算門診、兒科住院部、婦產科住院部選擇題部分各選項所占的比例，繪出直觀的柱狀圖和折線圖。

1.3.2 描述性分析

原始數據處理后，根據患者對醫護人員態度滿意率統計結果，分析患者對護士和醫生服務態度的感知情況。然后根據患者意見建議調查結果，歸納和總結各科室應該改進的地方。

2 調查結果

2.1 患者對醫護人員滿意率

此次調查一共發放了1777份問卷，全部回收，有效回收率為100%。其中婦產科回收412份，兒科回收463份，門診回收902份。問卷主要統計的是患者對各科室醫護人員服務態度的滿意率情況，以及總滿意率情況。全院護士總滿意率為97.5%，醫生滿意率為96.7%。

2.1.1 婦產科醫護人員服務態度滿意率分析

第一、四季度護士、醫生服務態度的滿意率比較高，特別是護士的滿意率要高于醫生。第二、三季度護士、醫生的滿意率下降明顯（見下圖）。

2.1.2 兒科醫護人員服務態度滿意率分析

第一季度護士、醫生滿意率明顯偏低，第二、三、四季

度護士、醫生的服務態度滿意率大幅度的提高，護士高于醫生。（見下圖）。

2.1.3 護士、醫生總滿意度對比分析

一年內醫生、護士總滿意率呈上升趨勢，在一、二季度滿意率呈下降趨勢，三、四季度明顯提升，從全年看護士總滿意率高于醫生。（見圖1）

2.1.4 門診醫護人員態度滿意率分析

門診的醫生和護士滿意率的波動不大，二者的滿意率都較高。護士滿意率達到了98.8%以上，醫生滿意率98%。

表1 護士滿意表匯總表

表2 醫生滿意度匯總表

圖1

2.2 各科室滿意度調查的意見及建議

據調查結果，患者對各科室醫護人員服務態度提出了自己的意見和建議。調查得出，患者意見來源主要包括“服務態度，技術水平，醫院環境”等方面。各科室的意見匯總結果有所差異。

2.2.1 婦產科住院部患者意見及建議

經整合，2015年婦產科患者共提出34條不同的意見，其中對醫護服務態度及診療技術意見有17條，對婦產科住院部環境意見有17條。主要意見包括∶個別護士服務不到位、態度欠耐煩，個別醫生服務態度不好、不夠嚴謹，以至于查房時太匆忙，醫生有時不尊重病人意見，強行安排藥，個別醫生護士告知不到位，對嬰兒關心不夠。普通病房環境衛生較差，衛生環境有待改善，廁所清潔不到位，病房床單更換速度較慢。

2.2.2 兒科住院部患者意見及建議

兒科患者一共提出35條不同的意見，其中對醫護人員服務態度及診療技術意見有20條，對兒科住院部環境的意見有15條。主要意見包括∶個別醫護人員的服務態度不好，醫生態度較冷淡，查房次數太少，醫護人員太忙以至于呼叫時不及時.有個別護士的靜脈穿刺技術有待提高，醫生不根據實際情況開檢查單。廁所環境不好，夏天走廊加床導致空氣不能流通，電視遙控及滅蚊藥片有時忘提供，病房垃圾袋更換不及時等。

2.2.3 門診患者意見及建議

門診患者一共提供66條建議意見。收費室意見12條，兒科門診14條，圍產中心13條，檢驗科4條，影像科4條，以及其他19條。針對收費室主要意見為窗口少導致排隊時間長，工作人員少導致掛號效率低，個別收費人員態度不好，掛號收費流程復雜。針對兒科門診醫生意見為個別醫生、護士服務態度不太好，個別醫務人員態度不好，等候報告時間過長，圍產中心板凳太少，宣傳資料不全，檢驗科狹小擁擠，檢驗結果等候時間長，無人指導使用檢驗自助報告機，醫護人員態度不耐煩，排隊無秩序等。

3 討論

3.1 患者滿意度調查作用

患者滿意度調查結果顯示，各科室醫護人員的服務態度、診療技術、病區環境最能影響患者的感知服務質量。病人反映最多的問題和最希望改進的地方是醫護人員的服務態度和診療技術。醫院病區環境影響患者的感知。醫院可根據患者滿意度調查結果針對整改。

3.2 提升醫院滿意度策略

3.2.1 樹立主動服務意識，改善服務態度

醫護人員服務意識和服務觀念最重要，首先要換位思考，知道患者來到醫院最大的需求是什么？為他們提供溫馨、安全、舒適的就醫環境，提供滿意的服務態度，提供較高的疾病診治水平和專科技術水平，加強溝通告知，主動關心患者，繼續做好延伸服務，讓醫護人員更好的管理自己的情緒，增加親切感，增進醫護人員與患者的關系，從而提高患者滿意度。

3.2.2 堅持“以患者為中心”的服務

將以人為本的思想落實到醫院的各項工作中，對來診患者熱情問候，主動介紹醫院概況，診療特色、就診程序、專家動態、信息動態，拉近與患者的距離。

3.2.3 優化就醫環境

越來越多的患者注重就診環境，醫院的環境還需要大幅改善，尤其應該加強廁所的清潔力度。兒科和婦產科住院部普通病房的環境需得到改善，改進病房設備導診服務，進一步完善便民服務措施，增加服務窗口，縮短病人等候時間，從而改善就診擁擠環境。

4 建議及結論

此次患者滿意度調查分析結果提示，患者對各科室意見最大的方面是醫護人員的服務態度、診療技術和就醫環境。醫院整改計劃首先應從這三個方面入手，制定詳細的措施改進計劃建議以科室為單位來進行。從以上分析可以看出，門診患者滿意率最高，婦產科、兒科住院患者滿意率護士高于醫生。應根據患者意見和建議積極整改，彌補不足。

（作者單位：成都市溫江區婦幼保健院）

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