情景模擬教學法在前廳服務(wù)與管理課程中的探究

蔡湘云++唐海蘭

《前廳服務(wù)與管理》是中職酒店管理專業(yè)必修課程之一，實踐性較強。作為技師學院教師，怎樣培養(yǎng)適合星級酒店的技能人才是非常必要的。情景模擬教學法作為一種新型教學手段，可以克服傳統(tǒng)教學方法的弊端，調(diào)動學生學習的積極性，能真正做到“做中學，學中做”，對于該課程教學水平的提升，起著重要的促進作用。

情景模擬前廳服務(wù)與管理運用一、情景模擬教學法的基本概述

簡單來說，我們所講的情景模擬，指的就是依據(jù)對象所需要擔任的相關(guān)職務(wù)，來編制一套與該職務(wù)實際情況相似的測試項目，將被測試者安排在模擬的工作情境中處理可能出現(xiàn)的各種問題，用多種方法來測評其心理素質(zhì)、潛在能力的系列方法。情景模擬并不是一種新發(fā)明或創(chuàng)造。從古至今，在人才測評的實踐中經(jīng)常運用，只是在現(xiàn)代人才選拔測評對其程序和方法進行了一些規(guī)范性處理，并形成了一些比較有特色的方法被廣泛采用。情景模擬教學法的采用，豐富了《前廳服務(wù)與管理》這門課程的實訓教學，走出了完全以理論講授的授課模式。情景模擬教學法實現(xiàn)了理論與實踐的結(jié)合，便于檢測學生對知識點的掌握，也便于學生對知識點的直觀掌握。

二、情景模擬教學法的作用

（一）符合“00后”學生學習規(guī)律，提高課堂教學效果

“00后”的孩子是21世紀的新新人類，與“90后”有著很大不同的是科學技術(shù)與信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展與日漸成熟?！?0后”擁有更加良好的教育理念與教育氛圍，更加注重德智體美全面發(fā)展。情景模擬教學法可以引導學生積極、主動而又輕松地投身于課堂的學習活動中，從而改變傳統(tǒng)的灌輸式、填鴨式的滿堂灌的教學模式，提高課堂教學效果。

（二）情景模擬教學法具有實踐性、趣味性、開放性

1989年布朗、科斯林與杜吉德在《教育研究者》雜志上發(fā)表著名論文《情景認知與學習文化》，提出：“知識是具有情境性的……知識是處在情境中并在行為中得到進步與發(fā)展的。”根據(jù)這一理論，理想的教學應(yīng)是讓學生在真實或仿真的活動中，通過觀察、工具的應(yīng)用、角色的扮演來真正獲得有用的知識和本領(lǐng)。與傳統(tǒng)教學方法相比，情景模擬教學，因教學環(huán)境與過程比較接近事件或事物發(fā)生與發(fā)展的真實情景，有利于提高受教育者的形象思維能力；能夠讓受教育者在角色演練中體會到某些角色（崗位）的地位、作用、處境、工作要領(lǐng)；有利于讓受教育者通過模擬事件發(fā)生、發(fā)展的每個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)自己的創(chuàng)新潛能，找出自己能力上的不足，從而增強對實際問題的預(yù)測與處理能力；能夠從模擬演練活動得出的結(jié)果或結(jié)論中領(lǐng)悟到事件或事物的發(fā)展演變規(guī)律。

（三）構(gòu)造“教、學、做”一體的教學模式，培養(yǎng)酒店需求的人才

構(gòu)建新型的“以工作過程為導向”的工學一體化教學模式，正逐步被教學界接納和認同。傳統(tǒng)教學模式注重“教師如何去教”，忽視了“學生如何學”的問題。現(xiàn)代教學的發(fā)展趨勢重視教學活動中學生的主體性，重視學生對課堂教學活動的參與、體驗。

1.模擬場景教學。通過模擬酒店客房或包廂進行教學，能讓學生更快的熟悉工作環(huán)境。

2.創(chuàng)設(shè)情景教學。創(chuàng)設(shè)多種磨練學生心智的活動平臺，提升學生的受挫能力。

3.引用案例教學。案例教學要突出流程，尤其是細節(jié)的掌握。

三、情景模擬教學法的運用

在《前廳服務(wù)與管理》課程的教學中，教師可通過創(chuàng)設(shè)具體情景或呈現(xiàn)任務(wù)，實施情景模擬教學，激發(fā)學生學習興趣，提高教學效果，加深學生對職業(yè)的理解。下面以《前廳服務(wù)與管理》中行李服務(wù)為例：

（一）創(chuàng)設(shè)情境，分組練習

把行李服務(wù)中的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)分解，讓學生進行分組練習：（1）引領(lǐng)客人；（2）敲門進房；（3）介紹房間設(shè)施設(shè)備或其它，采用角色扮演的方法來進行練習。此部分我們可以把它看作是情景模擬的“熱身運動”，所謂“熱身運動”指的是讓學生在進行整個情景模擬之前提前進入模擬狀態(tài)，在練習中找到“感覺”，提前進入模擬狀態(tài)，從而為整個程序的操作打基礎(chǔ)。學生在做了“熱身”之后，在接下來的操作中會做得更加自然、投入，當然對于一部分性格內(nèi)向不善于表達的同學來說，這部分的內(nèi)容就顯得更為重要。

此外，學生分組練習的環(huán)節(jié)也可選擇容易操作的一些內(nèi)容來進行，任務(wù)難度低可完成性強，這樣可以培養(yǎng)一部分不善言談或缺乏表現(xiàn)力的學生的自信心。根據(jù)班級特點，任務(wù)難度也可以適當設(shè)置不同。

（二）合作學習，全班表演

把散客抵店行李服務(wù)程序與標準所有環(huán)節(jié)連貫進行練習，具體程序如下：“迎接——卸行李——引領(lǐng)客人至總臺——等候客人辦理入住登記手續(xù)——引領(lǐng)客人至客房——乘電梯——敲門——進房——介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備及使用方法——離房——返回大廳，填寫散客入住行李搬運記錄”。這部分的模擬是操作中最難做的一個部分。難度在于它要求學生全身心的投入，進入各自的角色扮演。現(xiàn)在中職生的一個特點——思想意識活躍但學習動機缺失。因此，目前來說要想讓所有的學生都全身心的投入或參與是不太可能的。往往在進行模擬的過程中會有許多意想不到的突發(fā)情況，如有的學生在模擬的過程中不能完全把模擬進行完，有的同學會突然哈哈大笑，扮演服務(wù)員的同學也會被扮演客人的同學為難得找不到話說，提前中斷了模擬。在整個模擬中，老師的引導就顯得尤為重要，事先必須要作好周密的的計劃，每個細節(jié)都要設(shè)計好，一定不能忙中出錯，或亂中出錯，否則在操作中容易中斷操作。

當然，在模擬的過程中也會有許多意外的收獲，角色扮演的同學會互相刁難，而有一部分同學也會即興的應(yīng)變和處理，在這個過程中也鍛煉了一部分同學的應(yīng)變能力，增強了他們的動腦意識。部分同學甚至會在模擬進行之前提前思考怎么為難對方，當然這對于模擬情景的操作無疑是一件好事，因為我們的同學開始有意識的參與了。

（三）教師既編又導并總結(jié)

在整個情景模擬教學過程中，教師首先要對相關(guān)案例進行選擇、場景設(shè)置；然后對學生進行分組、角色扮演分工、模擬實施進行指點；學生表演結(jié)束后，教師可以小組互評、個人點評、教師點評，以此總結(jié)學生存在的優(yōu)缺點，增進同學之間的相互學習。在合作學習過程中，教師要善于誘導。如：“你認為他說得對嗎？”“對他的表演你滿意嗎？有什么地方值得改進？”等，要充分調(diào)動學生討論的積極性，及時發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，特別是善于捕捉后進生的“閃光點”，及時給予鼓勵。討論要使學生思維碰撞，閃現(xiàn)思維火花，激發(fā)表現(xiàn)欲，促進創(chuàng)造思維的發(fā)展，把學生的思維推向高潮。

四、結(jié)語

隨著社會進步與教育改革的深入發(fā)展，我國的職業(yè)教育也迎來了嶄新的春天，中國制造業(yè)需要更多的技能人才，作為酒店管理專業(yè)一名專業(yè)教師，怎樣將情景模擬教學法在《前廳服務(wù)與管理》課程中運用，讓學生積極主動的參與到課程中來，培養(yǎng)學生的應(yīng)變能力、語言表達能力，學以致用，亟待日后加大對該方法的研究力度，為職業(yè)教育提供更好的教學幫助。

參考文獻：

[1]張偉娟.淺析案例法、情景模擬法、任務(wù)驅(qū)動法、多媒體教學法相結(jié)合在《前廳服務(wù)與管理》中的應(yīng)用[J].課程教育研究，2013，（18）：73-74.

本文系湖南省教育科學規(guī)劃課題階段性成果。課題名稱：中職學校理論課探究式教學的研究；課題類別：省級一般資助；課題批準號：xjk015bzxx006。endprint