需要一個(gè)公正合理的解決方案

傅教智

對(duì)服務(wù)癥結(jié)，前面我們做過(guò)細(xì)致的剖析，找到了病根之所在。找到了病因，開(kāi)具處方也就大致有了，解決方案也就呼之欲出了。

綜合的一攬子解決方案要從用戶、服務(wù)商、平臺(tái)電商或大型連鎖、廠家四個(gè)方面的利益上全面考慮，要公正合理，對(duì)整個(gè)服務(wù)良性發(fā)展要有好處。這個(gè)方案也應(yīng)該是各方都能接受和必須接受的方案，否則沒(méi)有其他道路可走。永遠(yuǎn)拖下去對(duì)任何一方都無(wú)益處。

遵循這個(gè)方案，各方都應(yīng)合理地承擔(dān)自己本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。不出錢(qián)少出錢(qián)的一方需要使出自己的全身服務(wù)氣力。

一、廠家補(bǔ)足安裝費(fèi)，從起點(diǎn)上解決根本問(wèn)題

我們前面雖然說(shuō)過(guò)：任何安裝服務(wù)項(xiàng)目，都不應(yīng)該是免費(fèi)的，產(chǎn)品和服務(wù)，一碼是一碼，對(duì)送貨和通水通電通氣掛機(jī)，用戶本應(yīng)該付費(fèi)，但既然市場(chǎng)上用戶已經(jīng)形成了免費(fèi)安裝的習(xí)慣，難以改變，那么我們業(yè)內(nèi)人士只能承認(rèn)這個(gè)木已成舟的現(xiàn)實(shí)，或者由廠家承擔(dān)初步安裝（送貨設(shè)計(jì)掛機(jī)）義務(wù)。這部分安裝費(fèi)用戶不付，自然應(yīng)該由廠家全部承擔(dān)，因?yàn)槔碚撋蠌S家在產(chǎn)品售價(jià)中就“預(yù)收”了這部分安裝服務(wù)，否則怎么會(huì)承諾免費(fèi)呢。目前有限的這點(diǎn)補(bǔ)貼，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。需要以“購(gòu)買(mǎi)”服務(wù)商的初步安裝服務(wù)的方式全額補(bǔ)足給服務(wù)商這部分費(fèi)用，讓服務(wù)商賠錢(qián)做安裝，品牌建設(shè)也不可能做好。

有廠家可能認(rèn)為，服務(wù)商通常和代理商都是一體的公司，安裝成本不夠，服務(wù)商可以從代理毛利中補(bǔ)足這筆費(fèi)用，這個(gè)看法前面也降了是不對(duì)的。產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)銷(xiāo)售一碼是一碼，兩個(gè)產(chǎn)品營(yíng)收的規(guī)則都有很大差別。讓服務(wù)商拆東墻補(bǔ)西墻去倒貼安裝，在代理毛利水平已經(jīng)很低的情況下，目前已經(jīng)難以為繼了。這本來(lái)就是產(chǎn)生本專(zhuān)題所說(shuō)的服務(wù)矛盾難以解決，難以擺脫癥結(jié)怪圈的一大主因。這種思維到了應(yīng)該拋棄的時(shí)候了。

服務(wù)商獲得的補(bǔ)貼除了應(yīng)該包括安裝技師的基本薪酬外，還應(yīng)該包括服務(wù)人員的社會(huì)保險(xiǎn)、對(duì)服務(wù)管理人員的管理費(fèi)用、平臺(tái)商或零售連鎖對(duì)服務(wù)收入的直接或間接扣點(diǎn)（平臺(tái)或連鎖自稱(chēng)有服務(wù)管理費(fèi)和質(zhì)量押金）、服務(wù)業(yè)務(wù)稅金及服務(wù)商適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)。其中前三項(xiàng)是服務(wù)補(bǔ)貼額度的底線。

各個(gè)品牌具體補(bǔ)貼多少合適呢？補(bǔ)貼水平取決于各廠家對(duì)服務(wù)安裝的水準(zhǔn)要求，取決于實(shí)際給用戶及品牌帶來(lái)的價(jià)值增值大小。大眾化品牌服務(wù)安裝標(biāo)準(zhǔn)低安裝補(bǔ)貼可以低一些，但高端品牌就應(yīng)該多補(bǔ)一些。各個(gè)品牌的產(chǎn)品平均零售單價(jià)大致可以成為各品牌給服務(wù)商補(bǔ)貼大小的相對(duì)參照標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)成本的大頭更多的是技師勞務(wù)報(bào)酬、服務(wù)商的管理成本，這里邊有看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的兩個(gè)部分：譬如服務(wù)人員的保險(xiǎn)、送貨交通費(fèi)、溝通通訊費(fèi)都是看不見(jiàn)的成本，而服務(wù)商看不見(jiàn)的成本是培訓(xùn)、信息化建設(shè)等支出。所以，考慮人力成本這個(gè)大頭時(shí)也要把看不見(jiàn)的部分考慮在內(nèi)。

人力成本特別是技師之人力資源成本的地區(qū)差異很大，需要差異化對(duì)待。特大城市的人工成本可能是中小城市的3-4倍，因?yàn)殡S著房地產(chǎn)的瘋漲，大城市中技師租房的租金可能已經(jīng)占到其毛收入的20%了。所以，安裝補(bǔ)貼的多少不應(yīng)該全國(guó)一刀切，應(yīng)該考慮地區(qū)差異。

熱水器行業(yè)具體補(bǔ)貼水平的確定可以參照空調(diào)業(yè)的補(bǔ)貼水平。因?yàn)榭照{(diào)安裝付出與熱水器不相上下。空調(diào)安裝的特殊性是有高空作業(yè)，通常都有水鉆打孔。但其安全要求比熱水器低，安裝環(huán)境不如熱水器復(fù)雜。一位空調(diào)界的朋友告訴《現(xiàn)代家電》：格力空調(diào)2017年安裝一套一匹空調(diào)，安裝卡給出的結(jié)算總標(biāo)準(zhǔn)，旺季大概為360元，淡季大體是260元。實(shí)際給到安裝隊(duì)（安裝技師）為100到150元，零售商、代理商、服務(wù)商、稅務(wù)局拿走了其他部分。這個(gè)水準(zhǔn)業(yè)界可以參照之。

有了這筆補(bǔ)貼，廠家就啟動(dòng)了整個(gè)服務(wù)管理體系走向良性循環(huán)的閥門(mén)，服務(wù)水平的提高也有了基本保證。所以，這筆補(bǔ)貼是解決問(wèn)題的根本。有了這個(gè)，其他問(wèn)題就好解決了。

熱水器廠家，應(yīng)該有這個(gè)擔(dān)當(dāng)。至于是不是認(rèn)為我們 “站著說(shuō)話不腰疼”，如何破局廠家的費(fèi)用支出？待我們另文再具體討論。

二、用戶也需承擔(dān)購(gòu)買(mǎi)材料和服務(wù)的責(zé)任

廠家要擔(dān)當(dāng)，但也只能承擔(dān)有限責(zé)任，承擔(dān)初步安裝費(fèi)用，也就是送貨設(shè)計(jì)掛機(jī)通水通電通氣及安全之安裝費(fèi)用補(bǔ)貼。除此之外的其他材料成本、勞務(wù)付出都應(yīng)該由用戶買(mǎi)單。換句話說(shuō)：該免的初步安裝服務(wù)給你免了，但總要有個(gè)邊界，超標(biāo)的服務(wù)、特殊的個(gè)性化服務(wù)，主要材料費(fèi)及相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)都應(yīng)該是花錢(qián)的。因?yàn)榉?wù)給你創(chuàng)造了價(jià)值，額外給你了增值，您獲得一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)商品應(yīng)該花錢(qián)。

熱水器實(shí)體只是半成品，沒(méi)有安裝前它可能只具備了80～90%的功能，生產(chǎn)過(guò)程并沒(méi)有完結(jié)，它只有和管件（含螺紋管）、掛件、緊固件、排煙管等組合在一起，構(gòu)成一個(gè)整體系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)為洗浴提供熱水的功能。這些材料總價(jià)也的確不低，常用的也要在200元左右。

個(gè)性化需求的材料用戶更應(yīng)該買(mǎi)單。如超長(zhǎng)水管、煙管，超量管件、緊固件、掛件、花灑、恒溫閥、防水插頭、特殊配電、防漏盾、增壓泵、一氧化碳報(bào)警等安全裝置，這些都是特定用戶的非常規(guī)需求，且數(shù)量不等，成本也很高，用戶理所當(dāng)然地要買(mǎi)單。

個(gè)性化需求的技師專(zhuān)業(yè)勞動(dòng)付出也有很多種，如有很多用戶的安裝環(huán)境要穿墻打孔，需要用水鉆作業(yè)，這個(gè)部分的服務(wù)通常也應(yīng)該由特定用戶付費(fèi)。還有些用戶居住地很遠(yuǎn)，如超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)地里范圍20公里以上，超出的路程，應(yīng)該專(zhuān)付遠(yuǎn)程費(fèi)。

我們買(mǎi)汽車(chē)后去4S店維修或保養(yǎng)，工時(shí)費(fèi)是和材料費(fèi)單獨(dú)計(jì)算的。安裝技師的工時(shí)有直接部分和間接部分。直接部分就是看得見(jiàn)的安裝操作。間接部分有技師出門(mén)前對(duì)工具的準(zhǔn)備、材料領(lǐng)取、送貨過(guò)程、與裝修公司溝通協(xié)調(diào)等。實(shí)際上，一個(gè)熟練的安裝技師，一天安裝的熱水器最多也就是三四單，效率提高的空間已經(jīng)很有限了。如果是平均三單，每臺(tái)的工時(shí)費(fèi)報(bào)酬單獨(dú)算起來(lái)應(yīng)該為50～100元。

其實(shí)，熱水器安裝工作中，技師給用戶增值的更大部分當(dāng)屬于其專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)和熟練的施工，特別是安全防范的專(zhuān)業(yè)處置更有價(jià)值。譬如，非承重墻的處理、打鉆打孔時(shí)墻內(nèi)水電管線的規(guī)避、地線有效或帶點(diǎn)與否的判斷、排放煙管的安全設(shè)計(jì)等，這些似乎沒(méi)有增加太多的工時(shí)，但需要積累豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，這些付出也應(yīng)得到用戶的應(yīng)有回報(bào)。

熱水器安裝服務(wù)中還包含有服務(wù)商的很多隱性管理成本，如預(yù)約、派單、商品及零件的庫(kù)存管理、服務(wù)規(guī)范強(qiáng)化管理、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、收費(fèi)計(jì)價(jià)管理、財(cái)務(wù)管理、信息化平臺(tái)建設(shè)等，都有巨大的付出，對(duì)這種付出，用戶應(yīng)該給予理解并承擔(dān)合理的費(fèi)用。

本次討論，需要特別說(shuō)明的是上門(mén)設(shè)計(jì)應(yīng)該單獨(dú)計(jì)價(jià)，由用戶付費(fèi)。過(guò)去，為了促銷(xiāo)，因?yàn)椤懊赓M(fèi)安裝”的亂承諾，造成了設(shè)計(jì)是免費(fèi)的扭曲認(rèn)識(shí)。早期在熱水器較為簡(jiǎn)單、用戶安裝環(huán)境不復(fù)雜、只要達(dá)到可以洗澡有熱水的要求就可以的情況下，免費(fèi)設(shè)計(jì)矛盾不太突出。當(dāng)今用戶要求高了，房子大了，安裝環(huán)境復(fù)雜了，設(shè)計(jì)價(jià)值不被承認(rèn)的問(wèn)題就凸顯出來(lái)。好的設(shè)計(jì)不僅可以防范安全風(fēng)險(xiǎn)，可以使管路走向更為合理甚至更為省料，讓洗浴系統(tǒng)看起來(lái)更美觀更高檔。設(shè)計(jì)是有價(jià)的，是增值的。設(shè)計(jì)是需要花費(fèi)時(shí)間上門(mén)和付出心血等成本的，因此，設(shè)計(jì)應(yīng)該單獨(dú)收費(fèi)。如果因?yàn)橛脩粼驅(qū)е驴张埽€應(yīng)該由用戶支付上門(mén)空跑費(fèi)。如果是因?yàn)殇N(xiāo)售部門(mén)出于促銷(xiāo)的目的對(duì)用戶做了“免費(fèi)設(shè)計(jì)”承諾導(dǎo)致設(shè)計(jì)費(fèi)無(wú)法收取，那這筆費(fèi)用該由銷(xiāo)售部門(mén)承擔(dān)并列入他們的促銷(xiāo)費(fèi)用。

付費(fèi)的服務(wù)才可能是更好的服務(wù)。專(zhuān)業(yè)貼心的設(shè)計(jì)、安裝用戶付了點(diǎn)銀子并不會(huì)吃虧，因?yàn)樗梢越o用戶真正增值了。

三、服務(wù)商嚴(yán)格管理提升服務(wù)水平乃是應(yīng)盡的義務(wù)

商業(yè)合作中，別人承擔(dān)了義務(wù)，自己就要承擔(dān)責(zé)任。如果品牌和用戶兩邊都承擔(dān)了付費(fèi)義務(wù)，購(gòu)買(mǎi)了你的服務(wù)，那服務(wù)商就應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格管理安裝技師，建立規(guī)范收費(fèi)制度，遵守誠(chéng)信原則，銷(xiāo)售時(shí)公開(kāi)提前告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)行為。同時(shí)，強(qiáng)化培訓(xùn)和流程優(yōu)化，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。并接受兩邊的監(jiān)督和約束。

因?yàn)榉?wù)行業(yè)亂象大量存在，當(dāng)前我們的很多服務(wù)商管理水平并不高，如沒(méi)有正規(guī)的培訓(xùn)，對(duì)產(chǎn)品和安裝專(zhuān)業(yè)一知半解，沒(méi)有流程，管理松散，配件混亂，沒(méi)有對(duì)用戶滿意度考核，對(duì)員工經(jīng)常欠薪，不給服務(wù)人員上保險(xiǎn)，這種服務(wù)商是難以適應(yīng)廠家和用戶付費(fèi)后的更高要求的。

很多服務(wù)技師專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不高。如工具殘缺，專(zhuān)業(yè)技能差，沒(méi)有獲得必要的培訓(xùn)和資格證書(shū)，缺乏基本的安全常識(shí)和設(shè)計(jì)能力，安裝混事，用戶使用起來(lái)風(fēng)險(xiǎn)很大。很多服務(wù)技師衣冠不整，不善于與用戶溝通，服務(wù)態(tài)度差，不講誠(chéng)信過(guò)度安裝增加配件冗余肆意宰客，這種水平也是難以適應(yīng)服務(wù)兩端的基本要求的。

為此，我們的服務(wù)商要提高自身的服務(wù)能力。該提高的東西很多，首先是要讓全體服務(wù)人員掌握安裝服務(wù)的專(zhuān)業(yè)要求，要鼓勵(lì)服務(wù)人員學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提供必要的新產(chǎn)品培訓(xùn)和安裝技能培訓(xùn)。單靠經(jīng)驗(yàn)是不夠的，單靠師傅帶徒弟一條培訓(xùn)方式也是不夠的。其次是強(qiáng)化以顧客滿意度特別是非常滿意度為管理目標(biāo)的考核，如健全與強(qiáng)化制度，改善優(yōu)化流程，褒貶分明獎(jiǎng)罰分明。第三是增加必要的投入，如工裝、鞋套、服務(wù)卡、墊布、抹布、安裝標(biāo)志噴繪版、線路安全測(cè)試儀等輔助工具，投入信息化建設(shè)所必須的費(fèi)用。第四是提高服務(wù)人員的待遇水平，以穩(wěn)定安裝技師隊(duì)伍。游擊隊(duì)式的安裝隊(duì)伍是不行的，純臨時(shí)工的用工方式也是難以適用越來(lái)越高的服務(wù)要求的。人員不踏實(shí)不可能服務(wù)好用戶，更談不上滿意的服務(wù)了。該上保險(xiǎn)的上保險(xiǎn)，該安排宿舍的安排宿舍。只有安裝人員心理踏實(shí)，工作無(wú)后顧之憂，他們才能學(xué)習(xí)和長(zhǎng)期積累安裝技術(shù)，才能有尊嚴(yán)感，才能給顧客以真誠(chéng)的微笑。若想服務(wù)好用戶，首先要服務(wù)好員工。

我們認(rèn)為，上述的各方都要擔(dān)當(dāng)?shù)姆桨福墙?jīng)過(guò)討論可能達(dá)成共識(shí)的，因?yàn)樗枪侠淼模侨鎻氐椎模蔷哂锌尚行缘摹Ｒ虼耍诮衲赀m當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)甚至近期，召開(kāi)一次有熱水器制造商、平臺(tái)電商、全國(guó)連鎖、代理商服務(wù)商代表、安裝技師代表、用戶代表參加的研討會(huì)及落實(shí)各方具體權(quán)益義務(wù)的會(huì)議是非常必要的和迫切的，這個(gè)會(huì)議也應(yīng)該有行業(yè)協(xié)會(huì)和消協(xié)代表參加。在此之前，可能導(dǎo)致各方矛盾激化的方案都不應(yīng)該再出臺(tái)。《現(xiàn)代家電》愿意承擔(dān)組織會(huì)議服務(wù)行業(yè)義務(wù)，為大家搭建一個(gè)理性務(wù)實(shí)的溝通平臺(tái)。

空調(diào)行業(yè)服務(wù)困境已經(jīng)找到了解決方案，熱水器行業(yè)也該到了徹底解決服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候了。