IMS融合通信業務在呼叫中心中的應用

黃廣遠

【摘要】 呼叫中心起源于20世紀，發展至今已經經過了四次更新換代，呼叫中心網絡的發展較為完善，對人們生活產生了較大的影響。下文就將從呼叫中心的發展歷程著手，對IMS融合通信業務在呼叫中心中的應用進行分析。

【關鍵詞】 IMS 通信業務 呼叫中心 應用

一、呼叫中心發展過程

1、第一代企業呼叫中心。第一代企業呼叫中心是20世紀開始推行的，此時的企業呼叫中心主要是利用電話電臺來對客戶提出的咨詢問題進行有效解決。由于受到技術的限制，在這一階段，是由客戶向向呼叫中心進行呼叫，再向人工服務臺進行轉接，最后有人工服務臺對咨詢問題進行解答。這一階段的呼叫中心主要是依靠人工進行服務的，在實際工作時，會將全部工作人員聚集在一個專門的辦公場地，配備專門的辦公設施，然后為客戶提供咨詢服務。因此，第一代企業呼叫中心也是企業人工熱線。2、第二代企業呼叫中心。隨著客戶數量的不斷增加，咨詢問題的數量也不斷增加，面對這種情況，第一代企業呼叫中心已經不能為客戶提供優質的咨詢服務，因此，第二代企業呼叫中心應運而生。而第二代企業呼叫中心作為第一代企業呼叫中心的升級版，具有一個明顯優勢，即語音應答類型的系統。這一系統通過對一些較為簡單的咨詢問題的答案進行自動回復的設置，有效的降低了人工的工作壓力。同時還對一些咨詢問題進行分類與總結，并利用網絡技術與計算機等，建立數據庫，對這些問題的答案進行自動回復的設置，這樣一來既提高了答案的準確度，又大大降低了人工的工作量，還提高了客戶咨詢需要花費的時間，也就有效的提高了客戶滿意程度。3、第三代企業呼叫中心。而第三代企業呼叫中心是在20世紀末開始興起的，這一階段的呼叫中心是將計算機與電話進行了有機融合后形成的，具有明顯優勢，即能夠實現電話語音與計算機數據的同步。在這一階段的呼叫中心，能夠為客戶提供更加準確、更加便捷、更加及時的咨詢服務。4、第四代企業呼叫中心。隨著企業呼叫中心客戶數量的飛速增加，客戶對呼叫中心網絡提出了更高的需求，面對這種情況，第四代企業呼叫中心也應運而生。而這一階段企業呼叫中心的主要優勢表現在能夠支持多種類型媒體的接入，能夠對多種類型的通訊方式進行轉換。

二、IMS融合通信業務在呼叫中心中的應用

1、移動互聯網融合通信。現階段，4G的應用已經在為我國普及開來，換言之，我國已經全面進入了4G時代，隨著4G時代的來臨，我國網絡技術的發展勢必會受到較大的影響。而隨著互聯網技術的不斷發展，也必將會進一步推動通信的發展，人們不僅僅將其看作是一項技術，更多的是將其用作商業活動的必要工具。通過對互聯網技術的應用，能夠實現客戶與企業之間的便捷溝通。

2、IMS融合通信業務在呼叫中心的應用特點。第一，應用接入無要求。也就是指通過對IMS網絡的應用，能夠將手機、客戶端等各種不同類型的終端進行快速的連接，再由系統與互聯網之間的接口傳遞到呼叫中心，實現快速無要求的接入目標。第二，云平臺技術。這種呼叫中心是以云平臺的實現與虛擬化的系統進行結合為發展目標的，最終實現技術的有效提高。第三，移動通信與網絡的有機結合。這種呼叫中心通過將一座通信與網絡進行有機的結合進而形成的移動互聯技術，是以IMS融合通信業務為基礎的，以期達到用移動智能終端替換傳統的移動終端的目標。第四，多媒體與通信手段的有機結合。RCS系統是以IMS系統為基礎而產生的一種新型系統，這一系統運行的主要目的在于幫助客戶實現內容的共享，以及視頻對話與文件的傳輸等，具有明顯的應用優勢。第五，IP普及化。SIP協議作為IMS系統在通信中的基礎協約，也可以理解為網絡全面的IP化。網絡平臺通過對IP的全面使用，能夠有效的降低呼叫中心的建設成本，縮短建設時間，同時還能讓互聯網之間的應用更加的便捷。

3、…IMS網絡通信融合在呼叫中心中應用的改進。第一，利用IP的通話設備在呼叫中心的系統上進行快速的注冊，這種形式在實際運行中，不需要通過核心網就能進行直接的呼叫，因此也就不會占用過多的計算機網絡資源，這是這種形式的優勢所在。而這種形式的缺點在于不能對一些類似固定電話的傳統數據終端提供支持。第二，能實現對各種不同類型的終端的接入，優勢在于具有較強的移動性，而缺點在表現在會占用較多的計算機網絡資源。這一形式的系統是由多種服務器組成的，其中包括能夠提供視頻呼叫的softACD服務器，包括能夠增加通信功能的服務器，包括能夠對信息進行有機結合的PGM服務器，還包括能夠錄制、播放視頻的媒體服務器，以及能夠接入IP語音終端的SBC服務器等。

結語：企業呼叫中心從創設至今已經盡力了四代的發展與更新，而我國現階段正處于第四代企業呼叫中心的應用階段。但是隨著我國計算機網絡技術的不斷發展，第四代呼叫技術已經不再夠滿足當前的需求，因此，應利用IMS融合通信業務對呼叫中心技術進行再一次的變革，以提供更快捷優質的咨詢服務，滿足客戶的實際需求，提高客戶的滿意度。

參 考 文 獻

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